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Os 8 Ps do Marketing de Serviços

por Daniel Portillo Serrano

06/05/2012

 

Durante muito tempo os 4 Ps do Marketing foram associados a produtos e bens intangíveis. Mas, devido à peculiaridade deste tipo de produto, foram acrescentados outros 3 Ps para “adaptar” o Marketing Mix aos serviços. Assim, além de Produto, Preço, Praça e Promoção, surgiram; Processos, Pessoas e Evidências Física (Phisical Evidences). Mas algo ainda faltava para complementar o composto de Marketing para serviços. A inclusão de um oitavo P, Produtividade e Qualidade, veio consolidar os 8 Ps do Marketing de Serviços como os conhecemos atualmente.

Os 8 Ps definem as seguintes variáveis e características:

Elementos de produto (Product Elements) – o Core Business. O |Serviço em si, chamado de núcleo e os demais elementos periféricos de serviços, como os serviços complementares e suplementares. Determina o “todo” que é entregue ao cliente. Seja apenas intangível ou a soma de bens tangíveis mais intangíveis. É o centro da estratégia de marketing da companhia.

Processo (Process) - o meio pelo qual a empresa fornece elementos de produto. Parte do processo pode ser feito à frente do cliente, como por exemplo um tratamento dentário, uma tatuagem e parte pode ser feito em locais onde o cliente não tem acesso. Em alguns casos podem ocorrer ambos. Dessa forma denominamos o que acontece às vistas do cliente de Font Office e ao que o cliente não vê de back Office. Dessa forma, toda a preparação de um Show e os seus bastidores estariam no Back Office  e, a apresentação em si, no Front Office.

Lugar e tempo (Place and Time) – Ao contrário dos bens tangíveis, os serviços tem hora e local para acontecer. Um show será exibido dia tal a tal horas em tal lugar. De nada adiantará o espectador tentar assistir em outro dia e outro local.

Preço (Price)- Preço da forma tradicional (Valor da matéria prima, acrescida de mão de obra, custos adicionais, impostos e lucro)  é apenas uma parcela pequena daquilo que os clientes pagam ao fornecedor de serviço. Muitas vezes o preço inicial é acrescido de mensalidades, ou parcelas adicionais que prevalecem enquanto o serviço existir. Esse é o caso de um seguro, de uma assinatura de TV, celular, clubes, associações, etc.

Promoção e Educação (Promotion and Education) – Os serviços devem ser bem explicados a quem vai oferecê-los e a quem vai utilizá-los. Pela sua característica de ser diferente a cada vez que ocorre. Raros serviços são repetidos exatamente iguais aos anteriores.

Evidências Físicas (Phisical Evidences) - É o que tangibiliza o serviço tornando-se visível para o consumidor. Pode ser um chaveiro, uma caneta um brinde ou o local onde os serviços são fornecidos, assim como o seu ambiente. Um teatro bonito, um restaurante limpo, um consultório médico higiênico são sinais de serviços bem executados na mente do consumidor. Placas, neons, anúncios, folhetos, cartazes também fazem parte deste item.

Pessoas (People) – O Front, a linha de frente de quem irá oferecer o serviço. Tem um impacto sobre os consumidores. Pessoas mal treinadas, desarrumadas, mal informadas impactarão negativamente nos clientes.

Produtividade e Qualidade (Productivity and Quality) – Os serviços tem processos, portanto a busca da produtividade deve ser feita de forma diferente que os bens tangíveis. O aumento da produção de um TV a cores aumenta a produtividade. O aumento do número de shows de um determinado cantor não impacta a produtividade já que cada show é feito isoladamente.

 

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Daniel Portillo Serrano é Palestrante, Consultor e Professor. Bacharel em Comunicação Social com ênfase em Marketing Pela Universidade Anhembi Morumbi, e pós graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Ibero-Americano - Unibero, Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Paulista - UNIP. É consultor de Marketing e Comportamento do Consumidor e editor dos sites Portal do Marketing e Portal da Psique . Tem atuado como principal executivo de Vendas e Marketing em diversas empresas do ramo Eletroeletrônico, Telecomunicações e Informática. É professor de Marketing, Administração, Estratégia, Comportamento do Consumidor e Planejamento em cursos universitários de graduação e pós-graduação. Acesse aqui o Currículo Lattes de Daniel Portillo Serrano  . Veja um Vídeo do Daniel Portillo Serrano. Veja uma Palestra de Daniel Portillo Serrano.




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