Administração de Conflitos (Parte 1)
Por Ernesto Artur Berg
01/10/2007


Antes de ler sobre esse assunto, preencha o questionário a seguir e faça uma auto-análise. Anote o seu ponto de vista numa folha à parte.

V = Verdadeiro F = Falso

1. Todos os conflitos sempre podem ser resolvidos. V F

2. Os conflitos quase sempre acabam resultando em um vencedor e um perdedor. V F

3. Mesmo que não se queira, os conflitos são inevitáveis numa organização V F

4. As metas e interesses de pessoas e grupos estão quase sempre em conflito com as metas da organização. V F

5. Se as metas de uma pessoa ou grupo interferem nas metas de outra pessoa ou outro grupo, é quase certo que haverá conflito entre eles. V F

6. O comportamento externado por um funcionário pode ser a demonstração visível de um sentimento oculto. V F

7. Acima de tudo, um chefe deve providenciar para que uma equipe de trabalho seja feliz. V F

8. Reconhecer diante de um subordinado que você estava errado pode debilitá-lo como chefe. V F

9. Depois de ouvir de um liderado uma queixa, uma das primeiras providências do chefe é coletar o máximo possível de informações sobre o assunto (em vez de decidir imediatamente). V F

10. Os preconceitos (quanto a sexo, cor, religião, idade etc.) são um dos maiores condicionadores de nossos juízos e atitudes. V F

11. Dar um "estouro" uma vez ou outra nos subalternos ajuda a manter a disciplina e melhorar a produtividade. V F

12. Ao administrar conflitos, o mais importante é ater-se aos fatos e soluções e não às personalidades e aos comportamentos das pessoas envolvidas. V F

13. O essencial é fazer com que o seu departamento seja produtivo e atuante, mesmo que isso possa interferir ou atrapalhar o trabalho de outros departamentos da empresa. V F

14. Se evitado ou ignorado, pode ser que um conflito acabe desaparecendo. V F

15. É mais importante ser competente e fazer bem feito o trabalho do que se relacionar bem com os colegas de trabalho. V F

16. A tranqüilidade e uma postura receptiva, na maioria das vezes, desarmam atitudes agressivas. V F

17. Nunca se deve interromper uma pessoa enquanto ela estiver expondo sua opinião. V F

18. Conflitos entre seu pessoal devem ser resolvidos sempre imediatamente. V F

19. Às vezes, quando é preciso implantar medidas impopulares, não é necessário negociá-las previamente com as pessoas envolvidas. V F

20. O conflito pode ajudar a criar relacionamentos. V F

21. Todo e qualquer tipo de conflito na organização deve ser sempre resolvido. V F

22. O momento e o ambiente influem muito no resultado favorável ou não de um conflito. V F

Faça Sua Avaliação

Conte pontos apenas para as seguintes respostas:

* Marque um ponto para cada resposta V dadas às seguintes afirmações:

3, 5, 6, 9, 10, 12, 16, 9, 20, 22.

* Marque um ponto para cada resposta F dadas às seguintes afirmações:

1, 2, 4, 7, 8, 11, 13, 14, 15, 17, 18, 21.


Critérios de Avaliação

De 20 a 22 pontos. Você é um ótimo administrador de conflitos e sabe quando e como enfrentar situações realmente problemáticas. Parabéns.

De 16 a 19 pontos. Você é um bom administrador de conflitos e tem percepção dos problemas. Pode melhorar mais.

De 12 a 15 pontos. Sua pontuação é média. Muitas vezes você consegue alguns bons resultados, mas, em outras, comete equívocos que podem se tornar problemáticos.

Abaixo de 12 pontos. Você precisa melhorar muito sua habilidade de administrar conflitos. Provavelmente você muitas vezes não se apercebe de situações e comportamentos que têm um papel decisivo para a condução de um resultado final satisfatório. Procure estudar mais sobre o assunto e praticar no dia-a-dia.

Para Haver Conflito, Bastam Duas Pessoas.

Os casais que o digam.Se duas pessoas podem eventualmente ter dificuldades de relacionamento, imagine então sendo cinco, vinte ou cem pessoas. As probabilidades de atrito aumentam na proporção direta da quantidade de pessoas envolvidas. Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais, extravasamentos de medo, ansiedades e frustrações, luta pelo poder e pelo status quo, hábitos prejudiciais, neuroses e mudanças estruturais, essas são as principais causas de conflito entre funcionários. Certamente,um bom programa de benefícios e incentivos, promoções e salários, assim como uma política em que sejam valorizadas as pessoas,a participação e o trabalho em equipe, em que haja desafios que motivem os colaboradores, diminuem consideravelmente a possibilidade de conflito. Diminuem, mas não eliminam, pois o ser humano écaracteristicamente dinâmico e inquieto em relação a interesses e emoções.

Então, já que os conflitos, cedo ou tarde, em pequenas ou grandes proporções, acabarão fatalmente surgindo, não se trata de perguntar o que fazer para

abafá-lo, mas o que fazer para administrá-lo. Abafar o conflito equivale a varrer a sujeira para debaixo do tapete, acreditando que a limpeza foi feita. Mas, ela continua lá embora oculta, e com o tempo não haverá mais como esconder o excesso de sujeira acumulada. Portanto, administrar o conflito é uma atitude positiva e madura que deve ser adotada por todas as chefias de uma organização, pela alta direção e pelos demais colaboradores da empresa.

E, embora possa parecer paradoxal, nem todos os conflitos são necessariamente ruins. Muitos deles funcionam como agentes catalisadores de esforços e idéias. Outros propiciam até melhoria de relacionamento entre as partes, depois de resolvido o confronto. Por que se administram conflitos? Administram-se conflitos por vários motivos: para manter as pessoas motivadas, para manter ou melhorar a produção ou serviço, para facilitar o trabalho em equipe e para poder gerenciar mudanças.


Ernesto Berg é Consultor em gestão de empresas, desenvolvimento organizacional e gerencial, especialista em negociação e desenvolvimento de pessoal. E-mail: berg@quebrandobarreiras.com.br