2. Analise  a  Situação.A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é  realmente  o problema?, QUEM está envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem  ocorrendo?,ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área  geográfica  etc.)?, POR QUE ocorreu o conflito?,Poderia ter sido evitado? B. Busque  alternativas  de  solução. Aponte as  opções que  você julgar mais plausíveis para resolver o conflito. C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua     disposição D. Implante e avalie. Ao  implantar a  solução, faça  acompanhamentos  periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões  com os envolvidos.Os passos b, c e d poderão também ser realizados com os  envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso. 

3. Mantenha um Clima de Respeito.Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia  ou agressividade, pois funcionarão como  combustível  para aumentar a fogueira.

4. Aperfeiçoe  a  Habilidade  de Ouvir  e  Falar.Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando,saiba ouvir e ouça  também as  entrelinhas, isto é, o  que ela não  está dizendo mas insinuando  por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas  que levem ao  esclarecimento do problema.Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento,ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos.Pergunte qual  é a  sugestão  da  outra  pessoa  para  sanar o conflito.

5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.Evite a  armadilha da personalidade, usando  frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe  trabalhar para si e não ajuda  ninguém” ou “Você me  prejudicou de  propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem  poderia ser: “Seu comportamento de  afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. Evite também  críticas vagas ou  malfeitas do tipo:“Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico: “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados  pelo cliente, conforme os  dados  que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir  críticas  vagas, solicite  esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. Pergunte  então:“Onde o meu  comportamento  é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”. 

6. Procure  a  Solução  Ganha-Ganha.O  ganha-perde  ou  perde-perde  são as  piores  formas de solucionar  conflitos. Sempre restarão  alguns  estilhaços  doloridos, aguardando  a melhor hora  para  o contra-ataque. Procure  a  relação ganha-ganha em  que  ambos os lados  saiam  ganhando, sem impor ou  humilhar a outra parte. Os  conflitos não  são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas  sentem-se  frustradas  ou humilhadas, ignoradas, não  reconhecidas, injustiçadas,inseguras,traídas ou algo assim.Por outra lado -felizmente– as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se  cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso  para elas ou para o grupo. As pessoas  cooperativas  são aquelas  que têm  algo a  ganhar  com  isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por  exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento,promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios  profissionais, elogio etc.Mostre, portanto,à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a  perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.                                                                               

7. Aja  Sempre  no  Sentido  de  Eliminar  Conflitos.Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou subordinados:

A.Mostre um Exemplo de Sucesso.Exemplifique como o mesmo problema  Foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A e que a solução foi  encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficiência.

B.Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja lá o que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um mês etc), então será adotado o sistema antigo ou algum outro.

C. Faça uma Demonstração. Há resistências  quanto a um  novo equipamento ou um novo sistema?Use-o ou faça-o você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos.

D.Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte  amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por  meio de uma  argumentação seqüenciada e lógica.

8. Evite  Preconceitos.Preconceitos  são, talvez, os piores bloqueadores  na  administração de  conflitos. Estão relacionados com valores e crenças  profundamente arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito explica o  seu  significado: pré-conceito, isto é,  conceito prévio. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é abordado. Suspende-se o julgamento(um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o  piloto automático, que passará então a comandar os  pensamentos a respeito do  tema ou da situação  enfrentada. Os preconceitos  mais comuns estão relacionados a  cor, religião,  sexo, nacionalidade, idade, ideologia política,deficiência física e mental.É difícil  libertar-se  desses  estereótipos, mas  uma  das  melhores armas contra eles é imbuir-se e  conscientizar-se de cada  caso é um  caso e cada pessoa é uma pessoa,e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única (não existem  duas iguais, por mais semelhanças que possam ter) e todo  conflito é singular, pois os fatores que o  originaram nunca  são totalmente  idênticos e, se  o são, os desdobramentos poderão tomar rumos  inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.