Ah se eu soubesse!

Wagner Campos

08/12/2007

 

Amanheceu o dia. Você após acordar, fez os grandes preparativos para um dia de vencedor. Tomou um bom café da manhã, sorriu imaginando as grandes vendas que irá fazer. Colocou o uniforme, arrumou o colarinho, verificou se os sapatos estavam bem polidos e dirigiu-se ao trabalho.

Participou da reunião matinal, atualizou-se com as tabelas de preços, colaborou na organização e limpeza dos produtos expostos e verificou as ofertas dos concorrentes. Finalmente, as portas da loja foram abertas. De cabeça erguida, peito cheio e muita segurança foi para a entrada da loja, pronto a realizar os sonhos de seus próximos clientes.

O tempo passa e você começa a ficar incomodado. Não sabe onde colocar as mãos. Fica se apoiando em todos os cantos da loja, anda para lá e para cá, conversa com os colegas de trabalho, dá algumas risadas para disfarçar a tensão e preocupação. Afinal, você está ansioso para realizar as vendas e superar os objetivos que você definiu. Já atua com vendas há muitos anos, conhece todos os detalhes dos produtos e já foi o funcionário do ano várias vezes.

Você recapitulou mentalmente suas estratégias e argumentações de vendas e de atendimento por várias vezes. De repente, entra alguém e segue em sua direção. Maravilha! Este é o grande momento! Você dirige-se a ele e quando você vai iniciar a abordagem de campeão ele diz: “Bom dia. Poderia me informar por gentileza, onde fica a Rua Tiradentes?”. Você pára por alguns segundos como se estivesse pensando como explicar o local, mas na verdade está se indagando: “tanta gente para dar informação e ele veio justamente em minha direção?”. Logo após este rápido raciocínio, orientou o cidadão como chegar ao destino almejado.

Retorna ao seu “posto de trabalho”, um pouco desconfiado. Entra outra pessoa na loja. Desta vez você fica olhando calmamente. Ela olha bem as vitrines, olha para você, para dentro da loja.

Você se dirige a esta pessoa como se estivesse indo por acaso encontrá-la. Afinal, não quer desperdiçar sua cordialidade desnecessariamente. E se for mais um pedido de informações novamente?

Chegando a esta pessoa você inicia o diálogo. Dá um cordial bom dia e a pessoa corresponde com um belo sorriso. Maravilha! Vai dar tudo certo. A venda está garantida! O silêncio permanece por terríveis dez segundos.
Imediatamente você quebra este silêncio perguntando se haveria algum modelo que ele havia gostado ou desejava experimentar. E o cidadão permaneceu em silêncio por mais alguns segundos.

Começa a observar o cidadão naqueles segundos que pareciam décadas. Ele anda para a direita e para a esquerda. Você começa a pensar que este cidadão é mais uma daquelas “pessoinhas” que passam “só para dar uma olhadinha”.

De repente, ele pergunta se há aquele produto em exposição, com um detalhe e cor que não está exposto. Neste momento você já “sacou” o “carinha”. Com certeza ele achou caro aquele produto e para não ficar sem graça perguntou se tem uma cor e detalhe que está fora de linha para justificar que não quer.

Educadamente você informa que não possui o produto com aquelas características, porém, havia outras opções.

Você começa a dar discretos passinhos para trás, tentando fazer que o cidadão não perceba que você não quer “perder seu tempo” com ele e prefere atender aquelas outras pessoas que passaram a entrar na loja para “realmente” comprar.

Enquanto fazia sua retirada estratégica ele pergunta a você, sem olhar diretamente, somente para a vitrine, se teria outras coisas que combinariam com aquele modelo de produto e cor em exposição. Agora ele abusou! Ele não sabe o que quer, não sabe o que combina, está tomando seu tempo e não vai levar nada. Sujeitinho sem desconfiômetro!

Mas como você é esperto, pensou rápido. Solicitou que o cidadão aguardasse um momento e foi até o vendedor que havia sido contratado por tempo determinado solicitando que ele desse andamento ao atendimento. Em seguida, dirigiu-se ao “fulaninho” que desperdiçava seu precioso tempo e o apresentou ao colega temporário (afinal, você precisava investir mais seu tempo em resultados). Agora você iria atender os prováveis CLIENTES.

Uma senhora com uma bela postura, bem arrumada e com uma maravilhosa fragrância de perfume importado entra na loja. Finalmente! Esta, com certeza é a SUA CLIENTE.

Se dirigiu até determinada seção de produtos e perguntou se havia o modelo “x”, tamanho “y” e cor “z”. – Excelente! É uma mulher decidida. Você sabia que estava fazendo a coisa certa dispensando o “carinha”.

Solicitou que a cliente aguardasse por alguns momentos enquanto você traria o produto solicitado por ela. Você vai até o estoque, procura, olha para todos os lados e confirma que não havia mais o produto no estoque.

Como você tem muita experiência, separou outros modelos e cores e foi até SUA cliente. Apresenta à cliente suas excelentes sugestões, agregando uma identificação com a cor dos cabelos, cor dos lábios, olhos (evita detalhes de altura e peso para não correr o risco de causar constrangimento). Porém, a cliente era decidida e foi inflexível quanto a sua escolha, não abrindo mão do que desejava. Como a loja não possuía o produto no momento ela agradeceu e foi embora. Mas tudo bem, afinal, seu atendimento foi impecável e com certeza esta cliente retornará um dia e procurará você.

Ao olhar pela loja você nota que o vendedor temporário está todo sorridente no caixa, junto àquele “carinha” que estava “tomando o seu tempo”. Em seguida verifica que existiam no balcão, dezenas de produtos aguardando serem embrulhados para presente.

Discretamente você vai até o gerente verificar o que estava acontecendo. O tal “carinha” que tanto incomodava, era do departamento de Marketing de uma grande empresa e estava adquirindo os presentes que seriam fornecidos aos 40 colaboradores da área comercial. Cada um dos 40 itens que ele havia escolhido formava um kit com outros 2 produtos que juntos corresponderiam a toda sua venda realizada durante 15 dias.

Aqueles “carinhas”, “sujeitinhos” que achamos que tomam nosso tempo, muitas vezes serão nossos únicos clientes. O “dar uma olhadinha” é o início do projeto de uma aquisição pessoal. Quem olha algo é por que se interessou e quando possível poderá vir a adquirir.

Conclusão:

O sucesso de uma venda nem sempre depende da objetividade, mas sim em respeitar o tempo do cliente e compreender suas necessidades implícitas.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3444-9599.