Além da Zona de Comodidade
Por Fábio Luciano Violin
25/05/2003


Constantemente somos bombardeados por toneladas de propagandas, promoções, produtos ou serviços que oferecem mil e uma maravilhas. Sempre ouvimos que a empresa A é a mais barateira, que a B tem a maior quantidade e que a C tem o melhor prazo.

O fato é que ainda estamos aquém do deveríamos ser, as empresas evoluem numa proporção muito inferior em relação aos consumidores. Como empresa e profissionais deixamos ainda muito a desejar, no entanto, enquanto clientes estamos na dianteira em termos de exigências, discernimento em relação a empresas, produtos, serviços e valor.

Muitas vezes tentam nos empurrar este ou aquele produto, sempre nos oferecem vantagens por aquilo que nem sempre queremos. Tentam nos convencer, porém na maioria das vezes sem nos entregar o que realmente queremos, eles buscam vendas e nós valor.

Pior ainda é quando nos prometem mundos e fundos e quando temos problemas com algum produto ou serviços passamos instantaneamente de heróis a vilões, somos tratados como se estivéssemos pedindo algum favor.

Nossa coroa de rei simplesmente desaparece e nos resta apenas a dor de cabeça, indignação, frustração com o produto e a imensa vontade de não voltar mais a comprar com esta empresa.

O fato é que nós enquanto consumidores somos exigentes, em geral buscamos sempre o melhor que o nosso dinheiro possa comprar com o melhor custo benefício possível.

Porém, enquanto empresa, ainda pecamos por não conseguirmos dar aos nossos consumidores o melhor custo benefício pra ele e para e empresa, não conseguimos aliar os dois interesses.

Os consumidores evoluem a taxas muito superiores em relação às empresas, se tornam cada dia mais conscientes do seu poder de compra, de que existe forte concorrência e eles (nós) são (somos) ou ao menos deveriam (deveríamos) ser o centro das atenções, alguns chegam ao extremo de usar de má fé no intuito de obter o melhor negócio possível.

O problema para as empresas está justamente em saber quais são as ações mais corretas a serem tomadas, qual a forma de conhecer e entender estes seres mutantes chamados clientes, como as pessoas que trabalham na empresa deveriam se comportar para estar em harmonia com os objetivos dos consumidores e da empresa, enfim, que rumo devemos seguir e como sabermos se estamos agindo de forma correta...

Não há motivos para desespero, seguem algumas dicas:

- O primeiro passo é não procurar o novo pelo novo, simplesmente por que é importante mudar.

- O segundo passo é perguntar as pessoas que trabalham na empresa o que elas tem visto ou sentido em relação aos comentários dos clientes;

- Terceiro, busque saber o que os concorrentes fazem e até que ponto os consumidores valorizam isto;

- Levante suas forças e fraquezas;

- Busque meios de integrar sua equipe, tornando-a aliada e engajada e não simplesmente mão-de-obra irracional. Tenho acompanhado muitos executivos reclamarem das pessoas que trabalham com em suas empresas, mas vejo com tristeza que a maioria ainda não despertou e não conseguiu despertar para ações práticas que de abertura para que as pessoas se engajem na proposta da empresa. Ou seja, reclamam mas não dão abertura necessária;

- Proponha programas de mudanças, mas não esqueça, as mudanças devem ser (não obrigatoriamente) gradativas e constantes;

- Torne as pessoas que trabalham na empresa responsáveis e vigilantes em relação à busca de melhorias, transfira responsabilidade, mas não esqueça de recompensar aqueles que se empenham.

Enfim, existem muitas outras dicas, no entanto é importante ressaltar dois pontos: primeiro estas dicas não são leis e não se adequam necessariamente a todas as empresas ou situações. Segundo, o caminho mais correto a ser seguido é aquele que alie os interesses das empresas, dos colaboradores, dos consumidores e do local no qual a empresa atua.

Por fim, é importante sair da zona de comodidade, deixar de lado o “achismo” e o desânimo, não perca seu tempo procurando culpados ou cabeças para cortar. Reclamar nunca resolveu os problemas, o importante é agir, mas agir com conhecimento de causa. Assim, reclamar é fácil, tornar anseios e necessidades em algo concreto é que se torna o grande desafio para todos nós.



FÁBIO LUCIANO VIOLIN

Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR

Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR

Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.