A Arte de Conquistar e Manter Clientes

Por Márcia Nana

14/05/2007

Conquistar cliente, fazendo com que ele escolha seus serviços em meio a varias ofertas iguais é uma tarefa árdua, mas não impossível.
É necessário possuir um diferencial para atrair a atenção do cliente.
Simpatia, atenção, cordialidade são fatores comuns a todos. Utilizar estratégias que despertem no cliente o desejo de consumir seus produtos e dar continuidade a um atendimento personalizado para que ele se sinta único e especial junto a sua empresa.
Muitas técnicas, treinamentos e inovações são utilizadas neste setor, o atendimento, que se tornou hoje o grande diferencial para a sobrevivência das empresas .
A razão disto é a alta concorrência e competitividade do mercado nos dias atuais.
Entre varias ofertas o cliente precisa decidir qual comprar e nesta etapa ganha a empresa que obtiver a melhor estratégia, não só de captar, mas também de fidelizar.
Um cliente fiel multiplica suas vendas, indica seus produtos e se torna uma referencia positiva.

O cliente para ser fiel, deseja muito mais que produtos de qualidade e preço justo: deseja ser bem atendido. Todos sabemos que o cliente é a alma dos negócios , e atendê-lo bem não é só uma obrigação - é uma questão de sobrevivência. Pesquisas feitas sobre o assunto comprovam que um cliente mal atendido irá buscar o concorrente para suprir esta falta de atenção.
Segundo a revista americana U.S. News & World Report sobre os motivos que levam um cliente a abandonar uma marca, uma loja qualquer ou um prestador de serviços comprova quanto isso é verdadeiro. Um cliente mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente - e recuperá-lo, dizem os especialistas, custará pelo menos dez vezes mais do que simplesmente mantê-lo. O.k., você está decidido a tratar bem o seu cliente. Mas será que você sabe realmente o que é um atendimento de primeira? Será que é simplesmente oferecer bons produtos e preço justo? Será que é atender às suas expectativas? Ou é recebê-lo com um sorriso no rosto e ser cortês? A resposta para todas essas perguntas é sim. Mas isso não é tudo. Um bom atendimento vai muito além.Em entrevista a Você S/A( nov 2000), JOSÉ GALLO -Presidente da Lojas Renner- diz que encantar verdadeiramente o cliente, é o desafio diário dos mais de 4 500 funcionários da Lojas Renner distribuídos pelas 47 unidades da rede em todo o país. Não é apenas uma estratégia de marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento, criada pelo seu presidente, o gaúcho José Galló, é antes de mais nada um estilo de gestão. "Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para excedê-los, superá-los", diz ele. A parte mais visível dessa cultura do bom atendimento é o encantômetro, um equipamento eletrônico com luzes coloridas instalado na porta das lojas. Os clientes registram ali se ficaram ou não encantados com o atendimento que receberam. Segundo Galló, a última medição apontou 64% de pessoas muito satisfeitas, 33% de satisfeitas e apenas 3% de insatisfeitas.Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização.

Fórmula mágica não existe, existe sim trabalho, e conscientização dos funcionários para excederem sempre as expectativas dos clientes. Surpreendê-los com o máximo do encantamento que somente o toque humano pode proporcionar.


Márcia Nana - site: www.ideiaconsultoria.blogspot.com - e-mail: mnanas2003@yahoo.com.br