Auto-Estima, Assertividade e Resiliência
Por Carlos Alberto de Faria
29/06/2007

Os cursos da área de atendimento ao público são, em sua grande maioria, centrados nos processos do atendimento ao público, e isto acaba por produzir uma leva de pessoas treinadas, mas algumas inaptas para o atendimento. O dimensionamento desse contingente de pessoas inaptas ao atendimento ao público, é desconhecido.

Há duas razões básicas para isso: uma é o simples desconhecimento e a outra é uma condição não ética, uma forte razão comercial já que um teste psicológico eliminaria uma grande quantidade de interessados, e pagantes, por este tipo de curso.

Há inúmeras abordagens ao atendimento ao público, enquanto processo, a grande maioria bastante completo e pertinente. O ser humano, enquanto pessoa, é esquecido e, freqüentemente, jogado num curso, como se isso bastasse para assumir essa função de contato com o público.

Eu tenho, para mim, uma verdade no mandamento:

"Ama ao próximo como a ti mesmo!"

Eu "descobri" que além de um mandamento, esta frase é uma declaração: você ama o próximo, como você ama a você mesmo. E esta declaração tem muita correlação com o pessoal de contato com o público.

Esta nova constatação, para mim, informa que somente pessoas com auto-estima elevada devem ser colocadas em posições de contato com o público, pois somente pessoas com auto-estima elevada podem exercer o amor ao próximo, tão necessário à postura desse pessoal de contato com o público.

Eu prefiro a utilização de empregados de "contato com o público", ao invés de pessoal de "atendimento ao público", pois a primeira mostra melhor a dimensão do quadro de empregados que necessita ter um perfil psicológico adequado, acompanhado de formação específica nessa área.

Mas voltemos à auto-estima: uma pessoa com baixa auto-estima tende a ser percebida pelo cliente como passiva, como possuidora de um comportamento de pouco caso para com o interesse do cliente.

Já uma pessoa prepotente, que não ouve o que o cliente diz, que interrompe a comunicação do cliente, tende a ser vista pelo cliente como agressiva.

Há uma forte correlação entre o amor próprio da pessoa (a auto-estima) e a assertividade.

A auto-estima (o amor a si próprio) é a base para a assertividade. Assertividade exige o conhecimento de si e o gostar de si, para afirmar, reafirmar e colocar serenamente, mas com firmeza, suas emoções, suas crenças, princípios e valores, para afirmar continuamente quem você é e o que você sente.

Não que a auto-estima e a assertividade sejam as pedras filosofais do pessoal de contato com o público, mas, com certeza, podemos dizer que, sem estas duas características, não se obtém bons empregados de contato com o público.

Os motivos desta necessidade imperiosa de auto-estima elevada e assertividade, no pessoal de contato com o público, são dois:

- sem auto-estima a pessoa não consegue exercer a empatia (sem gostar de mim próprio não estou interessado nem em mim, nem no próximo!), e

- sem assertividade eu posso ficar refém de situações de conflito e confronto, tão freqüentes nessa área (encaro estas situações como se fossem pessoais, contra mim, e não como é o certo, contra a empresa que eu represento).

A própria resiliência - capacidade de retornar rapidamente às condições iniciais após vivenciar alguma situação de estresse - é também maior em pessoas assertivas - já que estas sabem preservar sua integridade, em diálogos nem sempre amistosos. Ou seja, em ocasiões de conflito ou confronto, as pessoas assertivas voltam mais rapidamente à serenidade.

E você, você é assertivo?

Você conhece técnicas de assertividade?

Você conhece o "disco rachado", o "nevoeiro", o "questionamento negativo" ou a "afirmação negativa"? E a sentença de três partes?

E o pessoal de contato com o público da sua empresa tem o perfil necessário? Eles conhecem as técnicas de assertividade?

Só para dar uma idéia: o "nevoeiro" é uma técnica assertiva com a seguinte característica: não oferece resistência, deixa-se atravessar por quaisquer coisas atiradas sobre ele, e não reage, não busca retaliação. A pessoa que se utiliza o "nevoeiro", não nega, nem contradiz o seu interlocutor, não se defende, não sente culpa, não tenta se defender, nem se explica e nem, tampouco, contra-ataca.



Exemplo:

João foi solicitado, pelo seu chefe, para entregar rapidamente um relatório de uma ocorrência havida pela manhã. O tempo foi curto e inegociável. Quando João apresenta o relatório solicitado, o chefe exclama:

- Você podia ter feito uma coisa melhor, mais fundamentada pelos fatos...

- Eu entendo o que o Sr. está falando. Eu acho que, dado o pequeno tempo de preparação e análise, o resultado obtido tem o seu valor. Qual é exatamente o seu interesse e as suas necessidades?

Note que o que João falou, na primeira frase da sua resposta, é que ele entende o que o chefe disse, o João não disse que concorda. Essa é a técnica do "nevoeiro".

Em segundo lugar, João também conferiu valor ao seu trabalho.

Finalizando, João terminou jogando a bola no colo do chefe.

Polidamente, sem estresse, sem discussões.

João foi assertivo


Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus