CRM - Como aumentar suas vendas sem aumentar os investimentos em Marketing

Por Marco Antonio Meira

12/02/2009

Seria possível aumentar o faturamento de sua empresa sem aumentar o seu atual investimento em Marketing?

Sim! Parece incrível, vamos analisar isso: Observe quantos clientes inativos você tem em seu cadastro de clientes. Considere como inativo aquele cliente que há pelo menos três meses não fecha nenhum negócio com você. Por que este cliente está inativo?

Um dos maiores erros que as empresas cometem, é acreditar que um cliente continuará sendo seu cliente sem a mínima necessidade de manter e desenvolver relacionamento com ele. O mais incrível é que as empresas só descobrem isso tarde demais.

Segundo várias pesquisas desenvolvidas em Harvard, se você perguntar aos seus clientes inativos, o por que eles deixaram de fazer negócios com você, com certeza irá ouvir:

- Seus preços eram muito altos;
- Você não resolveu um problema para mim;
- Fui seduzido pela oferta do seu concorrente;
- Você nunca se importou comigo.

Ainda segundo a pesquisa, as duas últimas afirmações representam 90% dos motivos que levam um cliente a deixar de fazer negócios com uma empresa. Você não se importa com seus clientes? Tenha certeza que seu concorrente se importará.

Levando em consideração esta análise, me responda: Por que investir 80% da sua verba de marketing na busca de “novos clientes”, ao invés de investir no sentido de reter, manter e desenvolver relacionamento com seus atuais clientes?

Antes de sair investindo toda sua verba de marketing na intenção de captar novos clientes, pense no seguinte:

- Um cliente satisfeito e ativo, consome 33% a mais do que um novo cliente;
- Todo cliente satisfeito e ativo é sua maior fonte de indicações, o famoso marketing boca-a-boca.
- Se calcularmos todo investimento necessário para a captação de um novo cliente, é fato que o custo de vendas para um novo cliente pode chegar a dez vezes o custo de vendas para um cliente ativo, ou que já tenha comprado ao menos uma vez de você.
Quando digo desenvolver relacionamento, não estou dizendo para você ficar paparicando seu cliente, enchendo-o com malas diretas ou congestionando sua caixa postal com e-mail chatos.

Desenvolver relacionamento é reconhecer a real importância estratégica que seu cliente lhe representa e demonstrar isso a ele. É não querer vender qualquer coisa para ele somente afim de atingir sua meta de vendas, é pesquisar e saber reconhecer as verdadeiras necessidades dele e assim fornecer-lhe, não apenas seu produto ou serviço, mas as reais soluções para o seu problema.

Todo cliente detecta facilmente a falta de sinceridade em seu modo de agir, e quando isso acontece, ele facilmente se manda para a concorrência. É como aquele vendedor de loja, que as seis horas da tarde, pronto para ir embora, entra um cliente pela porta. Neste momento ele pensa “Que inferno...”, vira-se e vai atender o cliente com um leve sorriso na cara. Não adianta... “o que inferno” está estampado na testa e o cliente no mesmo momento nota a má vontade. Isto é mortal para os negócios.

Manter um relacionamento de longo prazo é um desafio que você deve enfrentar, investir tempo e esforço se torna necessário. Sua equipe deve estar bem treinada e saber como manter este relacionamento. O primeiro passo é colocar na mente de todos, dentro da empresa, que qualquer cliente é importante, seja pequeno ou grande.

Mesmo que sua empresa seja nova, recém inaugurada, e precisa de investimentos na captação de novos clientes, esteja preparado: para cada cliente conquistado será necessário investir tempo e esforço para mantê-lo.

Uma empresa que não consegue manter um cliente ativo, dificilmente obterá resultados na captação de novos clientes e consequentemente está na direção da quebra.

Gerenciar relacionamento é necessário. Pense bem nisso.

Marco Antonio Meira é Consultor de Marketing e Vendas
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