Capital Intelectual
Por Wagner Herrera
24/05/2007
"Se a organização colocar as pessoas em primeiro lugar, elas
colocarão o cliente em primeiro lugar”. Claus Möller
Generalização do Conceito
A definição sugerida por Lev (2001, p. 5) para os termos intangíveis, “...ativos
baseados em conhecimento e capital intelectual podem ser usados de forma
intercambiável, ou seja, são largamente utilizados na literatura que trata sobre
esse tema – intangíveis na literatura contábil, ativos baseados em conhecimento
por economistas, e capital intelectual nas áreas de administração (gestão) e
direito –, mas na prática se referem, essencialmente, à mesma coisa: um direito
não físico a benefícios futuros”.
Segundo Schroeder e Clark (1998, p. 429), afirma que os intangíveis representam:
“ativos de capital que não tem existência física, cujo valor é limitado pelos
direitos e benefícios que, de forma antecipada, sua posse confere ao
proprietário”.
Para Edvinsson & Malone (1998, p. 40), ele é definido como “a posse de
conhecimento, experiência aplicada, tecnologia organizacional, relacionamento
com clientes e habilidades profissionais que proporcionam à empresa uma vantagem
competitiva no mercado”.
Já para Brooking (1996, p. 13), esse termo “...compreende quatro tipos de
ativos: a) ativos de mercado, onde se incluem marcas, clientes, canais de
distribuição e colaborações nos negócios; b) ativos de propriedade intelectual,
que incluem patentes, copyrights, designs, segredos industriais e comerciais; c)
ativos humanos, compreendendo educação e conhecimento relacionado às atividades,
competências, expertise, habilidade para resolver problemas; e d) ativos de
infraestrutura, incluindo-se nesse grupo os processos, as tecnologias e as
metodologias, como sistemas de informação, cultura, métodos gerenciais e redes
de comunicação.
No que Investir?
A relação abaixo contém algumas premissas orientadoras nas quais a alta
administração da organização deve manter um foco permanente na maximização do
capital intelectual:
• Estrutura organizacional orientada a processos;
• Produtos e serviços com alto valor agregado e de qualidade;
• Funcionários competentes e motivados;
• Processos internos inovadores, eficientes e eficazes;
• Satisfação e motivação dos clientes;
• Investimentos em pesquisas e desenvolvimento de novos produtos e/ou serviços;
• Níveis de investimentos em automação e informatização dos processos produtivos
e gerenciais, dentre outros.
Toda organização possui ativos intangíveis, porém aquelas que conseguem através
deles, terem ganhos de eficiência, eficácia e efetividade diferenciados de seus
concorrentes obtêm a vantagem competitiva e ganhos futuros para a empresa.
Iniciativas diferenciais num organização:
Capital Estrutural
Compreende o conjunto de capitais que compõem a infra estrutura lógica da
organização, a saber: a) capital organizacional, b) capital de processos e c)
capital de inovações.
Abaixo, elencamos os principais vetores:
1. Estrutura organizacional orientada por processos de natureza e objetivos
comuns auferindo ganhos sinérgicos nas áreas de ação.
2. A Inteligência Competitiva que propicia o conhecimento do mercado de atuação
agregando informação e conhecimento como diferencial.
3. Pesquisa para internalização de tecnologias e metodologias.
4. Redes de comunicação interna (intranet) e externa (internet, extranet)
potencializando a comunicação e integração dos colaboradores e parceiros
5. Processos operacionais voltados a otimização e desempenho; atendimento aos
requisitos; satisfação dos clientes internos e externos; resposta às demandas e
logística orientadas à criação de valor e à qualidade.
6. Processos de desenvolvimento orientados à melhoria e inovação de produtos e
serviços.
7. Sistemas de informações transacionais (SI) e de apoio à decisão (BI).
Capital de Clientes
Conjunto de políticas, estratégias e orientações que direcionam a atuação
comercial no incremento e sustentabilidade da carteira de clientes:
1. Relacionamentos com o cliente (pré-venda, venda e pós-venda)
2. Sistemas de apoio ao cliente (portal corporativo, SAC, sistema 0800...).
Capital Humano
Time de colaboradores e suas competências, políticas estruturantes e
motivacionais, programas de apoio e satisfação:
1. Programas de educação continuada dos colaboradores
2. Políticas de Relações Institucionais, Industriais e Corporativas.
3. Aprendizagem Organizacional que concede ganhos nas competências essenciais
individuais e organizacionais quanto à capacidade de ação e criatividade
(inovações)
4. Responsabilidade Social (imagem junto aos colaboradores e comunidade).
5. Equipes gerenciais capacitadas e motivadas. (empowerment)
Conclusão
O capital intelectual difere dos outros dois grupos de ativos – o capital
patrimonial e o financeiro - por ser um passivo e não um ativo, posto que seu
valor é devido aos clientes e funcionários. A organização detém o direito mas
não a posse sobre esses capitais dadas as possibilidades de os funcionários
deixarem a empresa e os clientes evadirem-se, pois não existem vínculos
indissolúveis com essas entidades devendo, haver uma prontidão constante nos
programas de fidelização*
* Nota do Autor – Pessoalmente, não acredito em programas de fidelização, pois o
mesmo sugere – compromissos, lealdade – o que não existe, e sim – interesses,
desejos - que devem ser tratados com esmero, portanto o termo – sedução é melhor
aplicável.