Cliente Interno: A diferença Fundamental
Por Fábio Luciano Violin
27/07/2003
Existem profissionais simplesmente histéricos na busca de novos clientes, na
busca do encantamento dos clientes atuais. Desesperados com a busca de mais e
mais novos clientes. Que precisam pensar na próxima ação bombástica para reaver
os clientes perdidos para a concorrência, que se preocupam com a nova campanha
de Marketing, que querem atingir maiores patamares de venda e lucratividade.
Existem aqueles profissionais que se dedicam a desvendar os meandros da alma do
cliente, no intuito de lhe servir e obviamente ganhar com isto.
Porém, poucos profissionais se dedicam efetivamente a cuidar do “sangue e dos
músculos” da empresa. Estou me referindo aos colaboradores ou clientes internos.
Por muitos anos o olhar de profissionais e dirigentes recaiu sobre as ações que
deveriam ser realizadas no chão de fábrica, o mercado mudou e obviamente a
lógica do jogo mudou, neste novo cenário muitas empresas descobriram que
precisariam ter os dois olhos no mercado. Mas infelizmente ou felizmente o
mercado mudou novamente e hoje em casa de ferreiro o espeto tem que ser de ferro
e não mais de pau. Tão importante quanto o cliente externo (aquele que vem
comprar conosco) é o cliente interno (aquele o qual temos que “vender” idéias).
O mais interessante é que é muito fácil cobrar, reclamar, repreender, mas parece
tão distante e difícil ver ações efetivas de empresas que apóiam, incentivam e
auxiliam o crescimento pessoal daqueles que dedicam grande parte de suas vidas a
empresa. Em última instância os dirigentes e empresários são responsáveis
diretos pela qualidade do trabalho de seus colaboradores, portanto a falha de um
colaborador evidencia a falha dos responsáveis pela empresa. Se quem estiver
dentro da empresa não comprar a “idéia” não serão os de fora que o farão.
Uma pesquisa que realizei com 238 colaboradores de 63 empresas evidenciou alguns
dados interessantes:
- 73% sentem falta de um canal efetivo de comunicação, ou seja, em muitas
situações não sabem para onde a empresa quer ir, desconhecem suas políticas de
premiação e crescimento, não fazem idéia do que realmente a empresa prioriza ou
valoriza e o mais preocupante nem mesmo sabem o que a empresa espera deles.
- 92% confessaram já terem ficado constrangidos perante um cliente em razão de
não estarem sabendo das condições de uma promoção que a empresa estava
realizando e uma boa parcela (14%) passou pela situação de descobrir por
terceiros (vizinhos; amigos; familiares ou mesmo clientes).
- 87% sentem falta de alguém que lhes procure para saber sua opinião sobre a
inclusão ou exclusão de algum novo produto, ou se teriam dúvidas a respeito de
algum processo ou procedimento na empresa.
- 97% disseram que teriam vontade de colaborar com opiniões a respeito das
estratégias da empresa, mas que nunca tiveram a oportunidade formal ou informal
de ajudar.
Tem uma frase muito interessante que diz que “ninguém é tão grande que não possa
aprender, nem tão pequeno que não possa ensinar”. Excluir os colaboradores das
decisões da empresa e depois lhe pedir que se empenhem em vender algo em que não
acreditam ou que não foram convencidos é no mínimo um paradoxo.
Muitas empresas cometem a barbaridade de tratar seus colaboradores (neste caso
empregado) como extensões de máquina, como males necessários ou como pessoas que
não tem capacidade de contribuir com idéias e sugestões. Não há como pedir que a
equipe se empenhe mais se eles próprios, muitas vezes, não concordam com a forma
(política de preços, promoções, assistência técnica) como as coisas são feitas.
A moça da limpeza leva uma bronca por um banheiro sujo, mas ninguém foi lá
conversar com ela e lhe explicar a importância do seu trabalho. A balconista
atende de cara amarrada e é despedida, mas ninguém nunca foi lá dizer a ela que
por melhor que seja o produto, ele não vende por si só, que a atenção ao cliente
é tão importante quanto o produto ou serviço que consumidor esta levando.
Ninguém foi conversar com o entregador e explicar que se ele não cumprir os
horários corretamente o cliente pode não vir a fazer mais negócios com a
empresa, por conseqüência menos dinheiro entra, menos trabalho se tem, e por fim
menos competitiva se tornar a empresa e mais difícil é se manter no mercado.
Numa época em que a busca pela preferência do cliente é disputada palmo a palmo,
relegar o fator humano a um segundo plano é loucura. Cada vez mais se fala em
valorizar o humano, porém na prática ainda existem poucas ações e em sua maioria
isoladas. São comuns as demonstrações que a figura do “empregado” ainda existe,
por empregado entenda aquela pessoa que é paga para trabalhar oito horas por
dia, receber seu salário no final do mês, que recebe ordens e não pode opinar,
que se tem dúvidas vai ficar com elas e principalmente, que se errar vai levar
uma bronca tremenda e ainda pior receber ameaça de demissão. Depois de todo este
tratamento, os dirigentes e empresários ainda se queixam por não saberem os
motivos da falta de motivação e empenho de seus “colaboradores”, não entendem os
motivos da falta de comprometimento.
É claro, que existem colaboradores que não apresentam o menor interesse ou
condições, mas isto não é desculpa para não se fazer algo a respeito. Ficam
alguns conselhos de ordem prática para aqueles que se interessam em alterar seu
ambiente de trabalho e melhorar o relacionamento entre as pessoas:
-Pessoas guardam sentimentos e ressentimentos. Não esquecem tão facilmente
aquela bronca, aquele desaforo ou injustiça a que foram submetidos. Portanto,
tenha cuidado ao repreender alguém e principalmente cuide de seu tom de voz e
com as palavras que profere;
- Pergunte, questione, peça sugestões. As pessoas quando se sentem peças
importantes de algo tendem a ajudar. E não esqueça, esta ajuda vem de graça, a
maioria quer apenas se sentir parte da construção de algo.
- Cuidado com o excesso de “sinceridade”. Muitos têm o chamado “pavio curto” e
explodem com facilidade. Após a raiva passar voltam a conversar com as pessoas
atingidas como se nada houvesse acontecido. Cuidado, as pessoas são diferentes
dos cães que após levarem um chute voltam a abanar o rabo como se nada houvesse
ocorrido.
- Tenha um meio organizado de comunicar tudo o que acontece na empresa. Se você
não tem tempo ou hábito, delegue a função a outra pessoa que possa realizar,
afinal todos os dias existem novidades e seus colaboradores quanto mais
informados melhor poderão responder aos desafios do dia-a-dia.
Para finalizar, antes de cobrar algo verifique se realmente as condições de
desenvolvimento foram dadas. Cobrar é fácil, auxiliar a crescer “são outros
quinhentos”.
FÁBIO LUCIANO VIOLIN
Mestre em Estratégias e Organizações _ UFPR
Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico – PUC-PR
Professor universitário, palestrante e consultor de empresas.