Clientes ou Pacientes?

Por Carlos Alberto de Faria

03/07/2007

"A felicidade é como a saúde:
se não sentes a falta dela, significa que ela existe."
Ivan Turgueniev

Na área da saúde temos clientes ou pacientes?

Eu vejo que essa pergunta pode ser irrelevante, dependendo de como é tratado o cliente paciente. Vejamos...

Todo profissional da área da saúde utiliza, como meio de subsistência e manutenção da sua vida e da sua família, os seus conhecimentos para manter e melhorar a vida dos seus clientes pacientes.

Queremos deixar claro que na área da saúde tratamos de um negócio, um negócio que mexe com a vida, a manutenção da vida, a melhoria da vida, e trata também da morte.

Como os profissionais da saúde tratam da vida e da morte, com uma proximidade maior do que outras profissões, isto confere a eles uma certa áurea, um misticismo, e um poder que nenhuma outra área tem.

Passaremos, a partir daqui, a falar sobre médicos, e entenda-se por médicos todos e quaisquer profissionais da área da saúde (dentistas, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, etc.).

Todos e quaisquer médicos, com consultórios próprios ou não, trabalhando em hospitais públicos ou em clínicas privadas - estas diferenciações só dizem respeito ao tipo de negócio que o profissional médico está inserido, nada mudando em sua relação com o cliente - estão, portanto, fazendo um negócio, estão dentro de um negócio.

Os médicos recebem uma remuneração, basicamente, para estabelecer um processo que devolva a saúde ao seu cliente.

Eu, inclusive, digo que os médicos vendem esperança, a esperança da recuperação da saúde (parcial ou total).

Os diplomas, colocados em destaque nos consultórios, se prestam para demonstrar a proficiência do profissional, o seu investimento em atualização constante, o que tangibiliza e transmite uma certa segurança ao paciente-cliente.

O negócio que o médico faz é uma troca não pactuada, mas presumida:

- "Eu recebo o seu dinheiro em troca da recuperação da sua saúde. "

O pagamento é físico, o fio de esperança é somente uma possibilidade.

Esta troca é regida pelos princípios estudados exaustivamente pelo marketing de serviços, quer o médico conheça, desconheça ou faça questão de ignorar.

Alguns médicos se insurgem contra o marketing. E não é a posição deste médico, ou daquele outro, que vai dizer se isto é verdade ou não.

A posição do médico pode indicar se ele está pronto para aprender, ou se vira as costas para o aprendizado de como se faz negócios... e negócios éticos, principalmente para quem (clientes ou pacientes) o resultado do trabalho resulta em melhoria da saúde, ou morte!

Os profissionais da área da saúde trabalham com o que há de mais sagrado para a maioria das pessoas: a vida.

Neste trabalho na área da saúde, é usual o médico enxergar dois processos em curso:

- um relativo ao negócio e

- outro relativo ao processo de recuperação da saúde.

Esta separação é uma simplificação do processo de relacionamento, da interação entre o cliente-paciente e o médico, sob o ponto de vista do médico.

Alguns (muitos?) médicos poderiam e precisariam enxergar e se posicionar sob o ponto de vista do que os seus clientes procuram e querem.

Qual seria o posicionamento mercadológico?

Para o cliente só há um processo em curso: ele troca o seu dinheiro, ou do contribuinte, pela esperança do restabelecimento da sua saúde.

Este é o âmago do negócio, sob o ponto de vista do cliente.

Qual a diferença entre as duas percepções ou posicionamentos dos profissionais de saúde?

No primeiro, e mais comum, posicionamento, aquele do médico que enxerga dois processos separados, o negócio e a recuperação da saúde, o médico se coloca como o centro. É o negócio que ele faz e a recuperação que ele proporciona através do seu conhecimento.

No caso acima o foco é autocentrado: o uso do seu conhecimento para proporcionar o restabelecimento da saúde do cliente-paciente.

Este posicionamento confere uma posição de autoridade a quem tem o "poder da cura".

Já vendo sob o ponto de vista do cliente paciente, no segundo posicionamento, o médico coloca os seus conhecimentos para restabelecer a saúde do seu cliente paciente, coloca os seus conhecimentos a serviço do paciente cliente.

Nesta caso o foco é o restabelecimento da saúde do cliente.

O conhecimento está a serviço do restabelecimento da saúde. É o médico colocando-se como um prestador de serviços.

Portanto, pensar em dois processos, em separado, é deixar de pensar cliente (ou paciente), pensar na necessidade básica que leva toda e qualquer pessoa ao seu consultório: a esperança de recuperação da saúde.

O negócio de todo e qualquer médico só vai para frente quando a propaganda boca a boca feita pelos seus clientes pacientes informa que aquele médico ajuda os seus clientes a enfrentarem um processo que lhes devolve a saúde.

Afinal eu não vejo nenhuma pessoa escolher médico por folder, panfleto ou páginas amarelas, mas sim por indicação, que é o famoso boca a boca, a forma mais eficaz, barata e efetiva de se construir um negócio, também na área da saúde.

E você, você trabalha na área da saúde? Se sim, você tem clientes ou pacientes? O seu foco é a apalicação do seu conhecimento? Ou o seu foco é a recuperação da saúde?

Sob o ponto de vista do negócio, chamar o ser humano que está à sua frente de cliente ou paciente é irrelevente, pois o principal é como o médico se coloca no negócio, é o seu posicionamento frente ao negócio. O nome que se dá a quem está à frente do profissional da saúde é irrelevante.