Existe Fidelização?

Por Sidney Coldibelli

21/04/2006

Em várias situações tenho sido questionado sobre a possibilidade de se fidelizar clientes em um ambiente tão cheio de ofertas. Todos nós, marketeiros (inclusive os Marcos e os Dudas) sabemos que, para se manter um negócio firme, há a necessidade de se criar vínculos de fidelidade entre as partes, ou as relações estarão sujeitas a se deteriorarem.

Como todos nós estamos sentindo na pele, o crescimento das ofertas, e consequentemente dos atrativos para mudança de marca, geram uma constante pressão para que nossos cliente sejam tentados a procurar situações (entendam preços e outras condições) onde possam levar vantagem. Ora não há como negar que este ambiente existe.

Mas o que eu quero comentar com vocês é a existência deste próprio ambiente. Senão vejamos. Divido a história negocial do Brasil em duas eras: AC e DC. A era AC (antes de Collor), tínhamos um país fechado para o mundo, com uma demanda maior do que a oferta, onde se era proibido importar, com produtos de qualidade (e utilidade) duvidosas e com taxas de competitividade muito baixas.

Na era DC (depois de Collor), a coisa mudou da água para o vinho. O mercado se abriu e com isto a oferta se ampliou barbaramente, a inflação (aquela galopante) estancou, o código de defesa do consumidor entrou em campo para ajudar o cliente a defender seus direitos, ou seja, da noite para o dia fomos atirados na selva de um mundo extremamente competitivos, com competidores treinados e experientes.

Sabem há quanto tempo isto aconteceu? 15 ANOS !!! Isto mesmo, apenas há 15 ANOS !!! Àqueles que têm filhos, sobrinhos, parentes, conhecidos que tenham filhos com 15 anos, ou que pelo menos se lembram de quando tinham 15 anos, sabem o que isto quer dizer. Aos 15 anos, é muito difícil que o cidadão seja fiel a alguém ou a alguma coisa. A gente quer zoar, experimentar novas coisas, provar novos sabores, investigar novas plagas, etc. Nesta época da vida, ainda não somos maduros e vivemos dando trabalho para pais, professores, vizinhos, tios, avós, etc. Com o tempo, disciplina, paciência e muita conversa, atingimos o que chamamos de maturidade, onde se espera que nos casemos, ou que pelo menos, assentemos o facho.

E o que se esperar de um mercado de 15 anos. Mais ou menos o mesmo. Que ele seja volúvel, suscetível a novas experiências e muito arredio. Para trazê-lo para nós (fidelizá-los), temos que nos utilizar das mesmas ferramentas que nossos pais usaram para nos amadurecer (tempo, disciplina, paciência e conversa). E é aí que a coisa pega. Será que estamos habilitados, em nossos departamentos de marketing e vendas para realizar esta tarefa? Temos em nossos quadros profissionais treinados e capazes de "adotar" o cliente? E mais. Nossos serviços pós-vendas ajudam a que estes arredios clientes se sintam confortáveis com a nossa companhia e menos suscetíveis a buscar outras aventuras?

Este é o desafio do momento no país. Buscar a maturidade das relações. E isto se conquista com muito profissionalismo e, principalmente paciência.

Sidney Coldibelli é presidente da Inteligência de Marketing Ltda