A Força do Serviço
Por Thiago Cabrino
01/10/2002

No conteúdo de meu artigo “Marketing, Influências e Manipulações”, publicado em janeiro de 2002, fiz afirmações relacionadas diretamente aos serviços oferecidos por estabelecimentos de Fast Food, que por possuírem a característica de refeições rápidas e prezarem pela alta rotatividade de seus produtos e principalmente de seus consumidores, não proporcionavam em sua estrutura física um ambiente aconchegante e tranqüilo.

Neste mesmo artigo supramencionado, questionei a você leitor, se suas idas a estes tipos de estabelecimentos tiveram permanência superior a 15 minutos e se as luzes, as acomodações e aquela musica de fundo não o irritou... uma atividade extremamente focada em um processo de agilidade e rapidez, não na qualidade de uma refeição prazerosa. Não duvido aqui da qualidade do serviço oferecido, isso porque nestes tipos de estabelecimentos constatamos o maior nível de padronização e sistemática de trabalho, que o faz altamente qualificado e proporcionando ao consumidor uma garantia naquilo que está consumindo.

O que busquei questionar foi a forma utilizada, de realizar inconscientemente nos consumidores um trabalho influenciador e manipulador, que o fizessem agir de acordo com um cronograma estipulado, pois todas as pessoas que freqüentam este tipo de estabelecimento não consomem rápido os produtos porque estão sendo expulsas ou pressionadas por algo palpável e perceptível, mas sim por fatores que atacam diretamente o sistema sensitivo e nervoso, causando um estímulo a rapidez e a vontade, mesmo que não consciente, de querer sair dali o mais rápido possível.

Fantástico!!! Esta é uma das definições por mim atribuídas à este tipo de trabalho realizado, que marca a mente do consumidor fazendo-o voltar inúmeras outras vezes ao estabelecimento e consumir, de forma satisfatória, produtos que possuem um valor de comercialização altíssimo ainda acreditando pagar um preço justo por aquilo.

Não vou aqui ficar analisando cada um dos pontos contidos nesse trabalho, mesmo porque este é um tema para estudo, uma vez que inúmeros são os fatores a serem apontados e discutidos. O que venho mostrar é que após 8 meses, podemos constatar que o foco nesses estabelecimentos vêm mudando de forma paulatina, porém substancial.

Ao me dirigir a um desses estabelecimentos deparei-me com mudanças na área visual do local. Primeiramente, em um todo, as antigas cadeiras duras e desconfortáveis foram substituídas por cadeiras acolchoadas e móveis, ou seja, soltas para movimentação de acordo com o gosto e preferência do cliente. Outra modificação foi o formato das mesas, que agora são circulares, substituindo as antigas e desajustadas quadradas. Poltronas foram inseridas neste contexto, além da iluminação, que hoje é bem menos agressiva, com a utilização de uma iluminação indireta, que em harmonia com as novas cores das paredes e divisórias, tornaram o ambiente mais aconchegante em sua disposição.

Desta forma, verificamos que a conduta da alta rotatividade vêm sendo reavaliada pela qualidade do serviço prestado, tornando-o, cada vez mais, voltado ao cliente e ao seu bem estar, satisfazendo os sentidos humanos como um todo.

Você deve estar se perguntando nesse momento: Por que mudar a concepção de algo que mostro-se eficaz e que influenciava e manipulava os consumidores de forma que não os fazia reclamar? É, isso é verdade, mas quem disse que não reclamavam? Você pode perceber que nestes estabelecimentos eles procuram interagir com seus clientes, promovendo caixas de sugestões que são estimuladas através de promoções constantes. Com certeza, inúmeros pontos devem ter sido apontados, e equacionando todos os resultados, novas sugestões foram lançadas com o intuito de melhorar, já que a todo momento escutamos que a excelência de nosso tempo é o serviço.

Mudanças e adaptações, estas são as palavras mais corretas para o nosso tempo. Estas ações estão se tornando comuns em inúmeras atividades e eu não podia deixar de realizar o relato acima, que no meu ponto de vista, é importantíssimo, já que a filosofia de certos ramos e atividades está mudando dentro de um foco e uma nova maneira de agir.