Impedindo a Perda do Conhecimento da Empresa

Por Henrique Montserrat Fernandez

21/09/2007

Reter talentos e o incentivo à obtenção por parte dos colaboradores de novas competências profissionais, gera benefícios mútuos e evita a perda do conhecimento da empresa. Entretanto, isso ainda é insuficiente para a organização, uma vez que, seu conhecimento está disperso nos cérebros das pessoas, o que mais cedo ou mais tarde, tende a diluir esse conhecimento e mesmo, pode pô-lo a perder, principalmente com o advento do crescimento do negócio.

Visando evitar que isso ocorra, uma organização em crescimento deve utilizar maneiras de evitar essa perda.

Convertendo o Conhecimento
O Conhecimento pode ser tácito – quando sua fonte for informal e basicamente estiver armazenado na cabeça das pessoas -- e explícito – quando a fonte for essencialmente textual, como, por exemplo, em livros, relatórios, bancos de dados de computador, ou outras mídias acessíveis por qualquer pessoa.

Um tipo de conhecimento é tão importante quanto o outro. Mas como o conhecimento tácito, na maior parte das vezes, está disponível apenas na cabeça das pessoas envolvidas em determinada atividade ou tomada de decisão, isso dificulta em muito a disseminação e o uso futuro desse conhecimento. Portanto, converter o conhecimento de um tipo no outro é fundamental.

Existem quatro tipos de conversão de conhecimento, descritos no livro Criação de Conhecimento na Empresa (1997 - Ed.Campus), de Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi, professores da Universidade Hitotsubashi no Japão:

- Tácito para Tácito (atividade de socialização): através do compartilhamento de informações e conhecimento entre pessoas e equipes – essencialmente quando uma pessoa fala para outra(s);

- Tácito para Explícito (atividade de externalização): realizado quando transpomos algo que está em nossas cabeças para relatórios; quando descrevemos processos por escrito (ex.: ISO 9000); gravamos dados em arquivos, ou mesmo vídeos, por exemplo;

- Explícito para Explícito (atividade de combinação): quando geramos através da disseminação dos conhecimentos explícitos o chamado aprendizado organizacional, efetuado quando, por exemplo, divulgamos relatórios por e-mail; quando acessamos as pastas de procedimentos da empresa etc.;

- Explícito para Tácito (atividade de internalização): quando geramos resultados (tomamos decisões) através da aplicação do que foi aprendido através das fontes textuais.

Qualidade e Informação: A Exigência do Negócio
Hoje, é muito comum uma empresa ter de atender certos pré-requisitos de qualidade de seus clientes para poder fazer negócios com eles. Por exemplo, na indústria automobilística, as montadoras exigem de seus fornecedores o atendimento da Norma QS-9000.

Uma das normas mais comuns e amplamente implementadas no Brasil e no mundo nos anos 90 foi a ISO 9000.

Inicialmente como modismo e diferencial de “marketing” (leia-se propaganda), a norma rapidamente espalhou-se entre as empresas brasileiras.

Trabalhei vários anos com essa norma e sei que há muitas empresas que não a levam a sério como deveriam. Algumas delas acabam relaxando de tal forma após a certificação, que podem perder o certificado conferido. Trata-se de um tolo desperdício de tempo, dinheiro, credibilidade e principalmente oportunidade, perder a certificação tão duramente obtida. Empresas que agem assim não deveriam nem cogitar sua certificação.

Uma das coisas que cansei de frisar a empresários em se tratando de normas da qualidade é que sua utilização é estratégica para as empresas. Os ganhos obtidos através da organização das atividades e principalmente do conhecimento que se acaba resgatando, preservando e difundindo pela organização é o que realmente vale a pena para a empresa, muito mais do que apenas o título de empresa certificada, ou a exigência contratual feita por algum cliente.

Só para se ter uma idéia de como é útil, a norma ISO 9000 conta com excelentes mecanismos de controle tais como análises críticas periódicas do sistema da qualidade em si, dos contratos e dos pedidos dos clientes, além de auditorias internas da qualidade, passando pelos processos de aquisição e relacionamento com os fornecedores, inspeção e ensaios dos produtos/serviços realizados ou adquiridos, controle dos equipamentos de medição utilizados nos processos, do treinamento necessário e recebido pelos Recursos Humanos envolvidos, bem como, enfatizo, o registro e controle de todos esses processos e dos dados obtidos em sua utilização.

Baseando-se nessas abordagens e adotando atitudes pró-ativas, a empresa só tem a ganhar através do eficiente uso do conhecimento adquirido, armazenado e difundido e da parceria com seus recursos humanos.

Henrique Montserrat Fernandez é Administrador de Empresas com pós-graduação em Análise de Sistemas e MBA em Tecnologia da Informação / E-management pela Strong/FGV. Com 29 anos de atuação profissional, trabalhou em empresas de médio e grande portes, tais como Grupo Bonfiglioli, Copersucar e SENAC, entre outras. Foi Gerente de Sistemas e Métodos da Zanthus, tradicional fabricante de Terminais Ponto de Venda, onde atuou por mais de seis anos. Foi também professor universitário na década de 90.