Inativos: São os Clientes ou a minha Empresa?

Por Yvan Nepomuceno

20/08/2007

Nossa empresa tem um excelente corpo de representantes, estamos bem estruturados comercialmente e os custos e a qualidade de nossos produtos estão adequados ao mercado.

Mesmo assim, porque tenho um elevado número de clientes inativos?

Vamos fazer um exercício para entender o que acontece.

O caminho que os meus produtos percorrem até chegar ao consumidor final é muito claro. Minha indústria vende para os atacadistas e varejistas que por sua vez fazem a venda aos consumidores finais.

Passaremos a chamar esses atacadistas e varejistas de parceiros, aqueles que são o nosso braço estendido junto ao consumidor final e entender o que eles pensam e esperam de nossa empresa.

Devemos ter em mente a importância dessa parceria, uma vez que eles estão próximos dos consumidores finais de nossos produtos, conhecem seus hábitos e expectativas e tem contato direto com os nossos concorrentes. Enfim, é importante entender que em última análise, serão eles que induzirão os consumidores finais a comprar os nossos produtos ou os da concorrência.

Vamos nos questionar:

A - Com que periodicidade escutamos os nossos parceiros? O nosso contato é meramente comercial ou envolve também o desenho de estratégias para melhor atender aos consumidores finais de sua região?

B - Quantas vezes tabulamos suas críticas e sugestões e formamos grupos de trabalho internos com objetivo de implantá-las em nossa empresa?

Será realmente que enxergamos os nossos distribuidores e a rede de varejo como parceiros ou simplesmente como canais de distribuição para os nossos produtos?

São questões como essas, aparentemente simples, que quando ignoradas acabam nos afastando dos distribuidores e da rede de varejo abrindo espaço para que a concorrência se ponha ombro-a-ombro com os mesmos na busca de melhores resultados de vendas e componham uma verdadeira parceria.

Parece óbvio, mas se os quisermos tê-los como parceiros, teremos antes de tudo, de assumir uma postura de parceria com os mesmos.

A essa altura, você deve estar se questionando: Porque chamá-los de parceiros e não simplesmente de clientes se o que importa nessa relação é o preço, a qualidade e as condições comerciais que negociamos?

É simples: Não são eles que consomem os nossos produtos e sim os clientes para quem repassam. Tê-los como parceiros significa abrir uma porta de comunicação entre a sua indústria e os consumidores finais de seus produtos.

É uma nova postura comercial, onde deixamos de criticá-los e passamos a vê-los como aliados cujo objetivo comum é obter melhores resultados de vendas junto ao consumidor final.

Passar a vê-los como parceiros irá requerer uma certa dose de sacrifício, paciência e principalmente sensibilidade para escutá-los, mas trará inúmeros benefícios, pois nos aproximará dos consumidores finais de nossos produtos.

Mas como escutá-los se mal nos falamos? Se foram anos de relacionamento mercantilista onde o foco era o preço, as condições comerciais e os prazos de entrega? Como transformar esse relacionamento em uma parceria voltada a se obter melhores resultados de vendas junto aos consumidores finais?

Em primeiro lugar devemos nos questionar se nossa empresa realmente está disposta a assumir essa postura. Se, está preparada para entender que se abrirá uma porta por onde entrarão novas idéias. Se, estamos dispostos a entender que em uma relação de parceria a opinião de nossos parceiros muitas vezes pode ser mais coerente do que nossa própria opinião.

Enfim, se estamos preparados para redesenhar nossa empresa em função das informações que virão dos consumidores finais de nossos produtos por intermédio de nossos parceiros.

Os primeiros passos para transformar nossos Clientes em Parceiros são:

A Comunicação e a Integração são fundamentais nesse processo. Então vamos lá:

1 – Abra os canais de comunicação de sua empresa com seus parceiros. Observe que o foco não é mais a venda, e sim captar e trabalhar novas idéias.

2 – Crie mecanismos de captação de idéias, você pode inclusive usar seus representantes com essa função.

3 – Forme um comitê interno para análise, deliberação e implantação das idéias aprovadas. Envolva nesse comitê a área Industrial, Comercial, Logística e Financeira.

4 – Envolva a área de informática para a compilação das informações colhidas no mercado.

5 – Crie forças tarefas para implantar as sugestões aprovadas pelo comitê.

6 – Envolva os seus parceiros no processo e os deixe informados de suas ações internas.

Agora, vamos refletir:

Se minha empresa não estabelece um processo de parceria com seus distribuidores e sua rede de varejo, o que eles devem pensar de nós? Que estamos inativos?

Yvan Nepomuceno é consultor de empresas com foco na recuperação de clientes inativos, ampliação da base de clientes e é o responsável pelo Projeto Gerenciador de Vendas.

Fonte: site da Cristina Moutella: http://cmoutella.sites.uol.com.br/