Marketing de Serviços

Alberto de Oliveira Lima Filho

04/02/2001

A.Conceito de Marketing

 

Marketing pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a OBTER E SERVIR A DEMANDA POR PRODUTOS E SERVIÇOS, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

     As atividades que constituem o conjunto acima são: pesquisa, ajustamento dos produtos e/ou serviços, administração de preços, comunicação para informar e motivar o mercado.

O mercado por sua vez é composto de indivíduos ou grupos com intenção, necessidade e renda para comprar ou usar bens e serviços.

Técnicas e métodos de marketing similares podem aplicadas na promoção e vendas de produtos e serviços para as transações entre os participantes do mercado sejam conduzidas com eficiência e com nível de satisfação entre quem vende e quem compra um produto ou serviço. Pode-se assim afirmar que o marketing como um método gerencial é um processo que compatibiliza e facilita as relações de mercado.

      Ha algumas diferenças entre o marketing de produtos e o marketing de serviços que devem ser levadas em consideração ao se examinar as possibilidades da adoção do marketing em serviços profissionais de qualquer natureza como por exemplo: manutenção de aparelhos eletronicos, assistência médica, jardinagem,etc.  

B.Marketing de produtos

O marketing de produtos destina-se a bens de consumo não  duráveis, como alimentação, produtos de higiene pessoal, vestuário; produtos duráveis, com eletrodomésticos, automóveis, objetos de arte, moveis. Este bens tem uma característica tangível ou seja podem ser produzidos, examinados, como colocados em estoque, transportados pelo comprador antes que a transação seja finalizada com o vendedor que oferece e, eventualmente efetua a venda.

Em virtude destes atributo pode-se afirmar que produtos diferem de serviços em vários aspectos, mas principal mente, por serem tangíveis. Além disso a satisfação com o consumo de um produto pode ser em lugares e períodos de tempo muito posteriores ao momento exato em que foram comprados, ex: podemos comprar um bom vinho na Europa, e vir a consumi-lo quatro anos depois em outro lugar. Outro atributo dos produtos diz respeito a sua condição de poder ser produzido e vendido por pessoas com as quais não ha necessidade de haver contato interpessoal, ex: na compra de um material odontológico não ha contato com o fabricante e a encomenda pode ser feita e recebida via SEDEX.   

C.Marketing de Serviços

Na venda e uso de serviços notam-se alguns aspectos diferentes que precisam ser reconhecidos para efeito da aplicação de técnicas de marketing nesta área.

Os serviços são intangíveis , isto é, não é possível ver suas características antes dos mesmos serem comprados e usados pelos usuários.

Ao contrário dos produtos os serviços não podem ser colocados em " estoque" ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transação, por exemplo: quando um cliente perde um horário marcado no médico, o profissional não colocar em estoque a hora ociosa; da mesma forma se não houver horas marcadas o horário vazio do profissional será inevitavelmente perdido em termos de renda.                                                        

A terceira diferença entre serviços e produtos está no fato de que quem  presta o serviço deverá necessariamente estar em contato com quem recebe, por exemplo: em uma boa aula de ginástica, sempre haverá um trainner  e um aluno.

Finalmente pode-se afirmar que os serviços ao contrário dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficiência, por estas razões afirmam os mercadólogos que os serviços são de natureza "inconsistente".        

D.Marketing de serviços  

Define-se Marketing de serviços  como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência Profissionais. Nestas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários.                              

E.Objetivos do Marketing de Serviços     

Investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais. Toda a oferta de serviços devem sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos. O marketing, sem influir nos aspectos técnicos e científicos da área indica como atingir o mercado e esquematizar a oferta de serviços.




 

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