O Marketing de Relacionamento para Escritórios de Advocacia
Por Heloisa Santos
23/03/2010
A concorrência em todas as áreas
do setor de serviços tem aumentado significativamente e, o marketing de
relacionamento tem servido como instrumento de diferenciação das empresas
prestadoras de serviço.
O marketing de relacionamento consiste em agregar valor ao serviço que é
vendido, tem como escopo, diferenciar e destacar a empresa de seus concorrentes,
visando fidelizar seus clientes.
No universo jurídico, o marketing de relacionamento tem sido cada vez mais
utilizado pelos escritórios. Um ponto importante que deve ser destacado é que
neste setor, um dos fatores determinantes para a contratação é a confiança.
O marketing de relacionamento entra neste cenário com o propósito de reafirmar
esta confiança a todo momento, fazendo com que não só o cliente confie e
mantenha uma relação com o escritório mas também indique os serviços jurídicos a
outras pessoas.
Com a indicação de um conhecido o escritório tem muito mais chances de fechar um
contrato de serviços jurídicos, exatamente porque o cliente potencial já possui
confiança no escritório indicado. É importante aproveitar essa oportunidade e
estreitar a relação cliente x escritório para que o circulo de indicações
continue girando.
Mas como manter um bom relacionamento com clientes? A chave para esta questão
está no correto atendimento ao cliente e em ações complementares de
relacionamento.
O recrutamento de profissionais devidamente capacitados, treinados e com
formação voltada ao marketing, ajuda muito para que o atendimento ocorra de
forma correta. É necessário que o profissional do atendimento da área jurídica
esteja inserido no ambiente de trabalho, tenha em mente os objetivos gerais do
escritório, esteja adaptado ao ritmo e a cultura organizacional.
Além disso, ele deve estudar sobre as áreas de atuação do escritório, no intuito
de interar-se do serviço prestado, não se esquecendo de que nunca deverá tirar
dúvidas técnicas, já que não é advogado.
O atendimento deve ser feito de maneira rápida e eficaz, no intuito de sanar
todas as dúvidas, absorver todos os comentários, criticas e sugestões, bem como,
satisfazer todos os desejos e, necessidades, e mais do que isso, encantar o
cliente. Encantar nesse contexto significa superar expectativas, oferecendo não
só um serviço de qualidade, mas também, um atendimento com excelência. Para
desenvolver um atendimento com excelência é preciso ter atitudes pró ativas, ser
atencioso, organizado, simpático e calmo.
Muitas vezes quando clientes ligam para escritórios de advocacia, se deparam com
secretárias que repetem sempre as mesmas frases de maneira automática e muito
pouco simpática, dando a falsa impressão de um serviço de telemarketing, ou até
mesmo que estão cansadas e mal humoradas e não fazem questão nenhuma de atender
aquele cliente. O cliente por sua vez, se sente ofendido e pior, acha que não é
importante naquele escritório.
Para mudar este cenário é importantíssimo separar as questões pessoais das
profissionais, falar de forma natural ao telefone, demonstrar a todo tempo que o
cliente é importante para o escritório e sorrir no atendimento. Sim, isso mesmo,
sorrir. Estudos comprovam que o sorriso modifica a voz do atendente, tornando a
conversa mais natural, simpática e acolhedora, além disso, ele aproxima as
pessoas que estão conversando tornando a relação mais pessoal, e transmite a tão
desejada confiança.
Outro fator importante é que o cliente deve ter fácil acesso ao advogado
responsável pelos seus casos extrajudiciais ou judiciais, pois é ele quem pode
tirar todas as dúvidas técnicas sobre os serviços prestados. Fora isso, o fato
de conversar diretamente com o advogado, gera a sensação de que o cliente é
importante e prova que o advogado realmente cuida pessoalmente daquele caso com
a máxima atenção e empenho, o que mais uma vez passa confiança.
Todas essas dicas de atendimento devem ser conciliadas com o que chamam de
“agrados”ou “mimos” aos clientes, como cartões de natal e/ou de aniversário,
envio de brindes aos clientes mais significativos financeira ou politicamente
falando, pesquisas de satisfação, constante envio de relatórios de andamentos
processuais, com resumo em linguagem simples, já que clientes são leigos no que
diz respeito a termos jurídicos, e tudo o que a imaginação permitir para que o
cliente se sinta acolhido, lembrado, bem tratado e encantado.
Lembrando que cliente encantado é cliente fidelizado, e cliente fidelizado é
cliente feliz e satisfeito com os serviços prestados, e provavelmente a janela
que se abrirá para novos negócios.
Heloisa Santos: Cursando Tecnologia em Marketing pela PUC/SP. Profissional
responsável pelo Departamento de Atendimento ao Cliente (DAC) do escritório
Dezontini Sociedade de Advogados. www.dezontiniadvogados.com.br
Contato: heloisa@dezontiniadvogados.com.br telefone: (11) 2659-4838 ou 2659-6472