Marketing de Relacionamento: Uma Ferramenta Voltada para as Operadoras e Agências de Turismo

Por: Kenia Silva Figueiredo e Luiz Antonio de Carvalho Godinho

25/10/2007

Resumo
O presente artigo visa estudar e discutir os principais benefícios e meios de utilizar o marketing de relacionamento como ferramenta para adaptar os agentes de viagens e as empresas de turismo em um mercado classificado hoje como altamente competitivo. É citado no decorrer do texto um histórico sobre o atual mercado turístico e suas mudanças sofridas ao longo do tempo, afim de facilitar a análise da proposta do marketing de relacionamento. Este trabalho tem como finalidade auxiliar os prestadores de serviços do setor turístico a se manter no mercado e alcançar cada vez mais a fidelidade de seus clientes.

Palavras-chave: marketing, marketing de relacionamento, setor turístico, fidelidade ,

1 INTRODUÇÃO

O Mercado hoje vem sofrendo com a globalização que o descaracteriza e o amplia, trazendo novas oportunidades, mas em contrapartida novas ameaças. O consumidor sofre com o excesso de informação, apelos e oferta que invadem o mercado a cada segundo.
Com o setor do turismo também não é diferente. O cenário atual do turismo é de grande concorrência devido a grandes e pequenas empresas que disputam clientes e produtos a todo custo e a todo tempo. O que o mercado não consegue enxergar é que a disputa por esse espaço deve começar com a fidelização de seus clientes e a importância de investirem em um marketing pesado de relacionamento visando buscar o aprimoramento do contato dos operadores e agentes de viagem com os turistas facilitando assim conhecer seus reais desejos e necessidades afim de atende-los sempre bem, além de tornar o marketing de relacionamento uma ferramenta voltada para o investimento.
De acordo com pesquisas já realizadas, oferecer novos produtos a clientes antigos é mais seguro para organização pois estes clientes tendem a ser mais receptivos com as novidades além de serem excelentes fontes de “distribuição” facilitando assim a propaganda para angariar novos e futuros clientes a organização.
Com isso se torna papel principal das organizações saber lidar com esse mercado que sofre constantes alterações, além de saber trabalhar a fidelização do cliente uma ferramenta de suma importância no mundo contemporâneo.

2 O CONCEITO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO

Entendo os principais eixos que permeiam o marketing de relacionamento, ilustra-lo é de funducida MECKENNA :
O marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e à consecução da fidelidade do consumidor. A criação de relações sólidas e duradouras é tarefa árdua ,de difícil manutenção. Uma relação pessoal é a única forma de manter á fidelidade do cliente. Em setores de rápida transformação, essas relações tornam-se cada vez mais importantes. MECKENNA (1992, p.105)
O marketing de relacionamento é entendido como todo processo que esta sendo focado ao seu cliente em tempo real, é a relação da organização com os seus clientes e o mercado, sabendo lidar com os obstáculos que este sofre além de ficar atento e saber enxergar á todo momento as oportunidades que lhe surgem num ambiente de competitividade.
Ter tino e perspicácia para resolver situações inesperadas fornece a empresa um cliente fiel, pois este se encanta com a rapidez, competência e interesse do fornecedor de solucionar um problema até então não esperado. Concentrar os esforços das empresas em treinar sua linha de frente para transformá-los em prestadores de serviços e sedutores de clientes.
O marketing de relacionamento é um processo realizado á longo prazo, com o objetivo de oferecer valor e satisfação ao cliente, mais para isso acontecer é necessário criar um alto nível de relacionamento entre os campos da organização diretamente com o departamento de marketing trazendo um resultado de lealdade do cliente. É uma opção estratégica, pois a partir daí a empresa começa a se diferenciar e consegue se manter frente a seus concorrentes. “Marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua” (Kotler, 1998, p.619). O que realmente importa para empresa é o feedback que o cliente proporciona para esta.
A Globalização dos mercados trouxe novas oportunidades, mas também novas ameaças. A cada dia o consumidor descobre e insere novos e diferentes produtos em sua vida. Pelo acumulo de informações lançados a todo tempo no mercado. Devido a este fato, conquistar, atrair um novo cliente, custa muito mais do que manter um cliente antigo. Além disso quanto mais antigo é o cliente, maior a probabilidade de ele recomendar a empresa e as pessoas de seu relacionamento.
As organizações precisam saber lidar com os mercados em mutação. É necessário manter relações firmes e duradouras com os clientes nos mercados em que novas opções de tecnologia surgem muito rapidamente. Nesse contexto, a questão da fidelização do cliente assume importância renovada no mundo contemporâneo.
O algo mais, é obtido através da relação da associação do ambiente com o diferencial humano, que determina a paixão, pois ela é decorrente da surpresa, ou seja, daquilo que o cliente não está esperando.
Os consumidores pensam sobre os produtos e empresas comparando-os com outros produtos e empresas. O que realmente importa é como os possíveis clientes e os já existentes vêem uma empresa em relação às concorrentes. O posicionamento tem que compreender mais do que a simples consciência de uma hierarquia de marcas e nomes de empresas. Demanda uma relação especial com o cliente e a infra-estrutura do mercado.
Há, portanto, duas maneiras eficazes de manter a retenção de seus clientes.
As companhias aéreas criaram os chamados “programas de milhagem” que oferecem milhas aéreas grátis em função da utilização dos serviços da Empresa. Assim, se os consumidores estão menos dispostos a procurar outro fornecedor – inclusive se tal ação envolva altos custos de capital, de procura, perda de descontos por fidelidade – a empresa utiliza-se dessa demanda do cliente com a sua necessidade de fortalecer o grau de relacionamento – cliente / empresa.
“Outra maneira é promover a alta satisfação aos consumidores, pois torna-se difícil para um fornecedor atrair consumidores somente oferecendo preços mais baixos, já que o consumidor está plenamente satisfeito com o produto. É o que procura fazer a Disney, por exemplo.” (KOTLER, 1998 p.110).
Para sobreviver em mercados dinâmicos, as empresas precisam estabelecer estratégias que sobrevivam às mudanças turbulentas do mercado. Têm que construir alicerces fortes que não sejam derrubados pelas tempestades. E isso não será feito concentrando-se em promoções e anúncios. Ao contrário, elas precisam conhecer a estrutura do mercado. Por isso precisam desenvolver relações com os fornecedores e os distribuidores, investidores, clientes e outras pessoas e empresas importantes do setor. Essas relações são mais importantes do que preços baixos, promoções instantâneas, ou até tecnologia avançada. “As mudanças no ambiente de mercado podem alterar rapidamente preços e tecnologias, mas boas relações podem durar a vida toda.”(MCKENNA,1992, p.48).
É possível que a chave da competitividade esteja nas necessidades secundárias e nas providências para assegurar que os melhores planos concebidos sejam efetivamente transformados em realidade: no ponto de contato com o cliente. O posicionamento também desempenha um papel importante nisso. Ele dá suporte ao, e é suportado pelo bom marketing de relacionamento. Todos os aspectos do contato com seus clientes precisam ser gerenciados e apresentados para eles de forma a reforçar posicionamento.
A relação entre empresa e consumidor possibilita a fidelização ou retenção de clientes. “Fidelizar ou reter o cliente é o resultado de uma estratégia de marketing que tem como objetivos gerar freqüência de compra dos clientes, aumentar as vendas por cliente e recompensar o cliente por compras repetidas”. (Dias, 2003, p.300)

2.1 Os níveis do marketing de relacionamento

Berry e Parasuraman, citados por Kotler (1995, pg.123), afirmam que o marketing de relacionamento passa por três níveis:
Nível um: Cativar o cliente através do preço, ferramenta muito utilizada por todos os concorrentes no mercado. Nível dois: Além de valorizar somente o preço, a organização passa a enxergar a importância de valorizar os serviços prestados como fonte para obter além de consumidores seus clientes mais fiéis. Nível três: É a partir deste nível que começa a se consolidar nas organizações o relacionamento como elo estrutural, além de social e financeiro. (BERRY. PARASURAMAN aput KOTLER, 1998)
Ainda, tem-se que “o Marketing de Relacionamento é a tentativa da organização de desenvolver ligações a longo prazo com seus clientes, que sejam efetivas em termos de custos, com vistas à consecução de benefícios mútuos.” (Bogmann, 2000, p.29)
O marketing de relacionamento não é trabalhado apenas focado para o público, utiliza-se dessa ferramenta como forma de estimular a linha de frente a solucionar problemas imediatos, o feedback do funcionário é adquirido através da seleção de grupos de funcionários - focos, fazendo um levantamento de opiniões de funcionários e com essas informações obtem-se relatórios de alerta que auxiliam na comunicação interna das empresas.

2.1.1 Entendendo o pós–marketing com o nivel 3 do Marketing de Relacionamento

Se estabelecer no mercado hoje significa saber atender aos anseios e necessidades dos seus clientes. Para alguns autores a organização precisa conhecer melhor seu público-alvo, antecipando suas expectativas e superando-as fazendo assim com que seja criado o elo de fidelização entre o cliente e os negócios da empresa.
Organizar os serviços e produtos oferecidos não é papel apenas dos grandes chefes de marketing e dos empregados de uma organização. Saber adapta-los aos clientes e juntamente com estes trabalhar seus serviços e produtos é onde se concentra a chave para o sucesso da empresa.
Executar a longo prazo é o caminho mais certo para as organizações atuais, saber focar seu principal gerador de rendas no cliente.
Vavra (1993, p.397) conceitua o pós-marketing como “um estágio posterior a venda e muito importante no marketing de relacionamento” é o que traduz a satisfação obtida ou não pelo indivíduo que é cliente atual ou já foram clientes. Trabalhar o pós-marketing é construir acima de tudo, relacionamentos duradouros com todos os clientes.

3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

O termo fidelização está basicamente voltado ao que se diz respeito à qualidade dos serviços oferecidos. Para entender o conceito de marketing de relacionamento é fundamental esboçar o conceito de marketing voltado para a organização, sua importância dentro de todos os setores das empresas.
“As organizações precisam saber lidar com os mercados em mutação. É necessário manter relações firmes e duradouras com os clientes nos mercados em que novas opções e tecnologias surgem muito rapidamente. Nesse contexto a questão da fidelização do cliente assume importância renovada no mundo contemporâneo.” (Bogman, 2000, p.16)
Afinal o marketing não esta voltado apenas ao departamento respectivo nem sequer é responsabilidade somente daqueles que nele trabalham. O marketing só consegue ser trabalhado quando explorado por todos os agentes da organização.
Exemplificado a base do marketing e sua importância em organizações como as do mercado turístico, é importante ilustrar o conceito de cliente fiel ou fidelidade base essencial para se construir um marketing de relacionamento.
Ainda de acordo com Bogmann (2000, p.21), “o cliente fiel é aquele que sempre volta a organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.”
A fidelização é caracterizada como o processo que vincula o cliente fiel à organização. A partir da preocupação com o cliente interno (quadro funcional da empresa), passando pela qualidade total do serviço, o pós marketing funciona como fator decisivo para a conquista da fidelidade do cliente externo.

3.1 A fidelização por meio da criação de valor para o cliente

Um dos principais fatores dos estágios de fidelização é a criação de novos atrativos para os clientes, saber além de identificar os valores de seu produto comercializado, também compartilhar esses valores. Por exemplo no caso do turismo, saber compartilhar os valores de seus produtos ofertados e seus serviços oferecidos trabalhando isso com o produtor (agentes de viagem e operadoras) e o seu consumidor (o turista e o passageiro).
Trabalhar juntamente com o cliente as necessidades e anseios que ele espera do produto ofertado para que com isso a empresa comece a trabalhar e empregar o pacote de benefícios que o cliente valoriza.
Manter enfim uma estrutura organizacional voltando o seu foco sobre o cliente, fazendo com que isso mantenha o valor que o cliente individual deseja, além de estabelecer e manter um marketing de relacionamento dentro da própria organização visando o objetivo final de criar o valor desejado pelos clientes.
Aos poucos, no entanto, a relação capital/trabalho foi evoluindo e o endomarketing pôde sair de dentro da fábrica para tornar-se mais uma arma na luta pela conquista e conservação do cliente, uma vez que o atendimento eficiente passou a ser entendido como uma atitude positiva oriunda de um funcionário igualmente positivo.
O marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. “O marketing de relacionamento esta voltado ao longo prazo”. (Kotler e Amstrong, 1936,p.397).
Segundo Mckenna (1992, p.58) o marketing de relacionamento voltado para a fidelização de clientes por meio da criação de valor “é um conceito de intangibilidade de um produto ou serviço e o trabalho intensivo com a área subjetiva das mente do consumidor lutando para que ele se torne leal a sua marca.
Visto que o mercado turístico é um setor em constante mutação viu-se necessário aplicar um método para analisar os principais pontos que influenciam e prejudicam os serviços trabalhados neste setor. Para alcançar determinado objetivo, foi desenvolvida uma entrevista para ser realizada entre turistas e através destas entrevistas realizar uma análise para ajudar a esclarecer os principais pontos que necessitam ser trabalhados com o marketing de relacionamento.Para melhor exemplificar essa idéia segue abaixo, a análise das entrevistas executadas com uma pequena amostra de passageiros e turistas.

4 CLASSIFICAÇÃO DOS SETORES E DOS FORNECEDORES DA ÁREA DE TURISMO

O Operador de turismo é o responsável por transformar os serviços dos fornecedores em viagens (os tours) que são adquiridas por canais de vendas direcionados ao público.
Também conhecido como atacadista de viagens ele participa de todo o processo de elaboração desde o planejamento ate a preparação e o marketing de viagem. Ele não é o agente responsável por negociar diretamente com o público, mas trabalha juntamente com o setor de agências para facilitar as vendas.
Classificar o agente de viagens significa designar a função do responsável por lidar diretamente com a negociação de vendas e reservas de passagens, como também passagens aéreas, hospedagens, cruzeiros marítimos, pacotes turísticos dentre outros serviços que englobam o setor.
“As empresas que compõem o destino têm no binômio operadoras-agências um instrumento de marketing para influenciar a demanda, tornando-se, assim, mais competitivas.” (Petrocchi 2004, p.290). As operadoras de turismo, pois, se beneficiam em encontrar no destino um produto para comercializar.
Os produtos turísticos são distribuídos e comercializados pelas operadoras, agências de viagens, das centrais de reservas, dentre outros canais que servem para distribuí-los na praça. O destino turístico é trabalhado pelas operadoras como pacotes de serviços, que chegam aos turistas através das agências de viagem caracterizadas como o segmento varejista do turismo. São as agências que exploram e trabalham as ações de comunicação entre seus clientes e a sua força de vendas.
O processo de vendas do produto turístico passa por esses setores do turismo, tais como exemplifica PETROCCHI:

A estruturação da oferta turística é o processo de seleção e organização de serviços para atendimento aos desejos dos mercados-alvo, coordenado por uma operadora de turismo. Propõe-se alguns critérios e alternativas como subsídios par a montagem dos pacotes e seus 3 ps: o produto , o preço e os pontos- de venda, que são as agências de viagens.
PETROCCHI ( 2004, p.292)
Atualmente o mercado turístico busca um novo perfil do agente de viagens. Se antigamente o agente de viagens precisava apenas possuir um conhecimento técnico para exercer a sua atividade, hoje este profissional deve estar atento para se tornar mais que um vendedor de serviços e se tornar um conselheiro ou consultor de viagens, facilitando assim agregar valor aos serviços e informações que oferecem com o objetivo de encantar e facilitar a vida do passageiro.
Para as operadoras de turismo e as agências de viagem, a ferramenta do marketing de relacionamento proporcionaria uma melhor interação entre empresa e clientes favorecendo o entendimento das empresas em relação ao desejo de seus consumidores, buscando ir além de suas expectativas, em troca beneficiariam as empresas a se manter a frente de seus concorrentes e fidelizaria um número cada vez maior de turistas, consumidores. Enfim, é necessário que atinja a qualidade superior na prestação de serviços oferecida. Qualidade em serviços está ligada à satisfação. “Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade.” (LAS CASAS, 2006, p.89) E tais contentamentos, por parte dos clientes, podem acontecer diariamente no serviço turístico, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa.
4.1 Caracterizando o cenário turístico brasileiro

É de grande importância classificar o cenário do turismo brasileiro para compreender como ocorrem a mudanças nesse setor:
O século XVIII marcou o fim da Era Rural e o início da Era Industrial. Em meados Do século XX acontece o fim da Era Industrial, iniciando-se a fase pós-industrial.Em um país pobre como o Brasil, o turismo é via de regra, projetado segundo os modelos dos países ricos. A história do turismo se desenvolveu em quatro fases:
A fase marcada pela invenção da máquina a vapor (1800) até o fim da primeira guerra mundial (1918);
Do fim da primeira guerra mundial até (1950);
De ( 1950 a 1980): fortalecimento dos ganhos da classe média, interessada em viagens. O avião a jato com menores custos; as conquistas trabalhistas que renderam espaço para o aumento do tempo de lazer e em 1980 novas técnicas de comercialização e marketing passam a ser utilizadas pelas agências de turismo, derrubando preços e estimulando as viagens. “É dessa época o lançamento dos pacotes com “tudo incluído”, utilizando vôos charters.”(PETROCCHI, 2004, p.31).
Surgiu daí o boom da concorrência no mercado turístico, onde as empresas de turismo viram-se cercadas de concorrentes em um mercado de crescimento onde sobreviveu apenas quem consegui se manter frente a tantas opções.
A oferta de bens denominados turísticos colocados à disposição de consumidores potenciais tem crescido, para proporcionar cada vez mais a satisfação de necessidades de viagem, lazer e hospedagem, entre outros aspectos. “E essa oferta tem se tornado tão intensa e disputada que as organizações que operam no setor precisam estar aptas a enfrentar uma concorrência direta e indireta a cada dia mais preparada” (COBRA,2001).A partir desse fenômeno surge a necessidade de se intervir afim de buscar uma melhora na relação empresa versus cliente o marketing turístico procura trabalhar focado no intuito de garantir aos clientes/ turistas atender suas reais necessidades e desejos além de superar suas expectativas.

5 O MARKETING NO TURISMO

É importante desenvolver o processo de marketing no turismo devido aos níveis de negociação pelo qual o setor passa. Os chamados organizadores de viagens criam seus produtos e serviços através de negociações realizadas diretamente com os diversos setores da área tais como (hotelaria, agências de viagens e operadoras turísticas). Esse grupo encarregado de trabalhar e negociar tanto o orçamento quanto a promoção, também é responsável pelo papel de fornecimento
O produtor de viagens é o agente responsável pela distribuição dos produtos e o setor também conta com a distribuição direta. O Marketing no setor turístico é aquele voltado para o marketing de serviços, sendo, pois, essencial para a eficácia do turismo conforme pode-se verificar nas palavras de PETROCCHI, o marketing turístico
é um ferramenta responsável para a prosperidade de toda a coletividade de um destino turístico. A finalidade do marketing é gerar condições de lucro e ações comerciais eficazes, sempre melhorando e buscando inovações que ampliem a vantagem competitiva do destino no difícil mercado do turismo. PETROCCHI (2004,p.35)

O marketing no turismo tem como papel principal assegurar que as expectativas geradas pelos turistas sejam satisfatórias ao se deparar com os produtos e serviços ofertados pelo setor turístico.
Essa é uma tarefa árdua, pois a maioria dos serviços prestados pelo turismo, são serviços intangíveis surge ai a necessidade de se trabalhar corretamente a comunicação do pessoal da linha de frente com o turista, favorecendo assim uma relação de troca de experiências e valores.
Daí a importância de focar novamente na necessidade de promover e estimular a linha de frente que interage diretamente com os turistas. São eles os responsáveis por entender e adequar as necessidades e os desejos de cada cliente, favorecendo e estimulando o funcionário, o turista estará cada vez mais satisfeito com os serviços prestados.
Se empenhar em constituir uma equipe altamente qualificada para atender e entender os anseios do turista, é a ferramenta chave que garante e preserva a satisfação e a fidelização de seus clientes.
O sucesso para garantir a consolidação dessa equipe começa através da forma de trabalho e de relacionamento adotada pela liderança da empresa. O gerente que consegue se adaptar e reconhecer as qualidades e necessidades da sua linha de frente obterá o máximo de cada contratado, pois a pessoa estimulada e reconhecida trabalha com mais vontade e garante a capacidade de se manter como líder no mercado tão competitivo. E acima de tudo é através da auto-confiança empregada em seus funcionários que a empresa constrói uma equipe preparada para tomar iniciativas e tornar cada vez melhor o processo de trabalho e atendimento aos turistas.


6 ANÁLISE DAS ENTREVISTAS

No primeiro momento a entrevista foi elaborada tendo como base pesquisar os interesses, a freqüência com que viajam e a ocasião mais oportuna que atrai o turista a escolher um destino para lazer e para suas férias. Analisando o artigo do ponto de vista mercadológico viu-se necessário acrescentar alguns itens na entrevista para caracterizar melhor o setor turístico e as influências que o afetam possibilitando assim uma maior conclusão para os agentes de turismo que buscam se adaptar cada vez mais em um mercado tão competitivo e em contaste mutação e a importância de se utilizar o marketing de relacionamento nesse setor.
A pesquisa foi definida como qualitativa pelo objeto ser de caráter abrangente e o serviço estudado (o turismo) ser um serviço intangível.
Após conceituar cada item que foi trabalhado nas entrevistas torna-se de suma importância concluir as análises por elas demonstradas.
Contataram-se pessoalmente turistas que costumam viajar pela empresa área BRA através dessas entrevistas foi possível concluir que grande parte dos passageiros tem costume de viajar pelo menos uma vez por ano, o que define a freqüência com que eles utilizam o turismo de lazer.
A motivação das viagens ficou divida pela pequena amostra de turistas entrevistados, uma parte declarou que o turismo é por eles realizado pela busca do interesse de descanso e lazer, a outra parte dos entrevistados menciona a motivação pelo fato de buscar conhecer novas culturas e costumes.
Foi definido pela maioria dos entrevistados que o destino mais procurado para o turismo é a região litorânea e de preferência as menos agitadas, com boa infra-estrutura e cercada pela natureza que proporcione tranqüilidade, excelência nos serviços prestados opções diversificadas para lazer e entretenimento.
A segunda etapa da entrevista foi realizada para proporcionar maior clareza e objetividade aos agentes de turismo. Através dos itens que distinguem se os passageiros são fieis a alguma prestadora de turismo, constatou-se que a grande maioria não se torna fiel pela falta de empresas responsáveis que não elaboram e nem executam serviços de qualidade e não tem um diferencial para tornar o cliente fiel a seu produto.
Fica mais fácil trabalhar o marketing de relacionamento buscando a melhora da prestação de seus serviços e a importância de se adaptar a esse mercado, pois somente consegue se manter no setor aquele que esta apto a elaborar algo novo que atraia e cative cada vez mais seus clientes tornando seu produto único e de valor insubstituível.

7. CONCLUSÃO

Trabalhar o marketing no turismo é entender e sentir o mercado sempre em busca do desenvolvimento de produtos e ou serviços que atendam e satisfação e as necessidades dos seus clientes. Através do marketing cria-se uma maior facilidade de integração entre os agentes e agências de viagem que estão em busca de um único objetivo, aumentar o lucro de suas vendas além de angariar e manter novos e futuros clientes.
Mais para que isso seja possível é de extrema importância trabalhar dentro do marketing de serviços o chamado marketing de relacionamento, responsável pela fidelização de seus clientes, pois é através da relação que a organização mantém com eles que se torna possível identificar seus reais desejos e necessidades além de tentar surpreende-los e encatá-los com benefícios e serviços que quando se tornam únicos facilita na distribuição e aceitação dos mesmos no mercado.
Porém, tornar-se competitivo e ser um diferencial, em um mercado turbulento, não são tarefas fáceis. É necessário acima de tudo se adequar às mudanças do setor além de conhecer suas reais demandas e sua principal concorrência.
As organizações preocupadas apenas com o lucro de suas vendas esquecem de trabalhar seu principal produto: o pessoal da linha de frente. Aqueles que realmente entendem e conhecem o seu cliente. Essa relação é produtiva, pois é a partir daí que se cria um elo forte de fidelização com o seu consumidor. É preciso entender que motivar seus funcionários e dar suporte para que eles possam solucionar problemas é garantia absoluta de um feedback eficaz e lucrativo para a empresa.
Saber trabalhar o marketing de relacionamento é acima de tudo explorar a sabedoria do público interno com o intuito de conquistar e manter o público externo sem deixar de prestar atenção nas oportunidades que o mercado oferece pois, apesar de competitivo e em constante mutação, ele é um ambiente rico e repleto de serviços e produtos que necessitam de uma boa gerencia de marketing para se tornar cada vez mais produtivo e único.


REFERÊNCIA

BOGMANN, Itshak Meir.Marketing de Relacionamento: Estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.

BRUM, Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o marketing Interno. Porto Alegre: L&PM,2000.

COBRA, M. Marketing de Turismo. São Paulo: Cobra editora&marketing,2001

DIAS, Sérgio Roberto (Coord). Gestão de marketing. São Paulo: Saraiva, 2003

GONÇALVES, Carlos Alberto. Marketing de Relacionamento: Database de Marketing: Uma estratégia para adaptação em mercados competitivos. Rio de Janeiro: Axcel Books do Brasil Editora: 2002

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 4 ed.São Paulo: Atlas,1998.

LAS CASAS, A.L. Marketing de Serviços.4.ed. São Paulo: Atlas, 2006

MCKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento: Estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus,1992.

PETROCCHI, M. Marketing para destinos turísticos. São Paulo: Futura, 2004

STONE, Merlin. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 2002.

VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento after marketing. São Paulo:Atlas, 1993.