Marketing de Serviços - Uma Abordagem Diferenciada

Por Felipe Silveira Ramos

25/04/2007

Vive-se hoje em uma “economia de serviços”. Através desta máxima, salienta-se que o marketing de serviços bem como a sua prestação ocupa um papel cada vez mais importante em comparação com os bens tangíveis. Em pleno crescimento em escala global, o setor de serviços tem em dois fatores a origem de seu crescimento. Primeiro, a demanda por parte dos consumidores e compradores organizacionais foi maximizada, e, em segundo lugar, o avanço da tecnologia vêm tornando os serviços cada vez mais acessíveis para todos.
Hoje, o marketing de serviços é muito semelhante ao marketing tradicional, de produtos. Isto se dá, pois a partir da ótica do marketing, produtos e serviços não são tão diferentes. Ambos se caracterizam por serem ofertas destinadas a conceder valor agregado a seus compradores em um processo de troca e devem ser ofertados nos locais corretos por preços aceitáveis. Dentro desta linha, os profissionais de marketing realizam diversas ações de comunicação a fim de divulgar aos seus públicos-alvos a existência destes produtos e serviços com o objetivo de estimular os compradores potenciais a realizarem transações comerciais.
Respondendo pela maior parte do crescimento dos novos empregos, o setor de serviços é composto por organizações de portes variados, contemplando desde pequenas empresas de profissionais liberais até grandes conglomerados de hotéis e parques de diversão. Este segmento, hoje é considerado o centro da economia brasileira. De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), os serviços são responsáveis por mais de 60% do Produto Interno Bruto (PIB).
Em seu livro, Serviços, Marketing e Gestão, (LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren, 2001), os autores apresentam que a indústria de serviços da economia encontra-se em um momento de mudanças profundas e que, os serviços inovadores estão conseguindo atingir uma diferenciação considerável perante os outros player do mercado. Hoje, a característica de serviços inovadores torna este mercado, muito propício ao crescimento, uma vez que as barreiras de entrada são hoje, cada vez mais baixas. Este fator contribui diretamente para que o segmento de serviços cresça com uma velocidade acima da média do mercado de bens tangíveis.
Outro fator que contribui diretamente para a mudança no paradigma do setor de serviços é o avanço das tecnologias. Essa mudança tecnológica está modificando radicalmente a maneira a qual as empresas de serviços interagem com seus clientes. Dentro deste contexto, as organizações que trabalham com serviços baseados em informações, tais como as empresas do setor de Internet, encontram-se em meio a uma transformação radical no modo de realizar negócios. Sendo assim, hoje, é cada vez mais vital para os executivos de empresas prestadoras de serviços, obterem o maior contingente de informações sobre seus clientes, a fim de que os gestores possam interagir com seus consumidores de forma a excederem as suas expectativas, desejos e necessidades através da troca de serviços.

Referência Bibliográfica:
LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços, Marketing e Gestão. Editora Saraiva, 2001.
Felipe Silveira Ramos é Gerente de Marketing da Englishvox S/A, Diretor de Planejamento da Fajers e Conselheiro de Políticas Públicas de Juventude do RS.