Marketing de Relacionamento Não é Para Quem Quer. É Para Quem Pode
Por Marcelo Miyashita
01/03/2005
Não há como o relacionamento ser eficiente se a organização mantiver problemas
administrativos e operacionais acima do tolerado pelas expectativas do cliente.
Por isso, antes de pensar em Marketing de Relacionamento, recomendamos: arrumem
a casa
A busca pela atenção e preferência do cliente é hoje o grande desafio de
qualquer empresa que pretenda ser competitiva em um mercado saturado de ofertas.
Não é atividade para qualquer empresa, dizemos que o Marketing de Relacionamento
não é para quem quer, é para quem pode.
Pois não há como o relacionamento ser eficiente se a organização mantiver
problemas administrativos e operacionais acima do tolerado pelas expectativas do
cliente. Por isso, antes de pensar em Marketing de Relacionamento, recomendamos:
arrumem a casa, no mínimo para ficar no mesmo nível de qualidade dos principais
concorrentes.
Isto talvez signifique: estruturar uma política de gestão de pessoas; implantar
processos de comunicação interna, maximizar a eficiência dos processos de
compras, produção e venda; rever e melhorar o posicionamento estratégico;
investir em comunicação institucional e promocional...enfim melhorar a
eficiência de todos os processos internos.
No entanto, quando a empresa resolve a maioria de seus problemas, durante um
certo tempo ela consegue manter suas vantagens competitivas, porém logo tende a
ser alcançada pelos seus concorrentes. É quando os diferenciais se tornam
elementos básicos que toda empresa deve ter. Neste momento é necessário rever as
estratégias em busca de um novo diferencial que seja traduzido em vantagem
competitiva.
O Marketing de Relacionamento, neste contexto, torna-se a grande cartada ainda
não dada pela maioria das empresas (ainda bem, melhor para sua empresa). Por
isso ela é hoje o assunto que está na boca de qualquer consultor, é tema de
diversos seminários, é assunto de pauta em faculdades. Marketing de
Relacionamento é o diferencial desta década.
Porém não é para quem quer. Consumidor nenhum irá se relacionar com empresa que
não atende bem, não cumpre suas promessas publicitárias, não demonstra postura
social com sua comunidade - externa e, claro, interna - não produz com a
qualidade esperada, não realiza ações de pós-venda e não descomplica seus
processos de venda e entrega das ofertas.
Cartão de natal, aniversário e outros mimos não fazem milagres.
Marcelo Miyashita é consultor líder e palestrante da MIYASHITA CONSULTING. É
professor de marketing em cursos de MBA e pós-graduação. Atualmente leciona na
Cásper Líbero, FGV-EAESP GVpec, Trevisan, PUC-SP COGEAE, Madia Marketing School,
IMES e IBModa. Foi colunista do Comercial & Cia, na rádio BandNews FM. Em 2006
recebeu o Prêmio Marketing Best e em 2007 o título de Marketing Expert,
concedido pela Editora Referência (Jornal Prop&Mkt), pela FGV-EAESP e pela
MadiaMundoMarketing. É mestrando em Administração pela PUC-SP, pós-graduado pela
ESPM e publicitário pela Cásper Líbero. Conheça seu trabalho:
www.miyashita.com.br