A Melhoria Pessoal Contínua
Por Carlos Alberto de Faria
18/06/2007

"Um homem do departamento pessoal abraçando
um empregado é o mesmo que o tesoureiro com
as mãos na caixa registradora."
Robert Townsend,
autor do imperdível "Dane-se A Organização!"

RESUMO:
"A melhoria pessoal, a melhoria dos relacionamentos, a melhoria da auto, da hetero-percepção e do conhecimento, e a melhoria das interdependências dentro da empresa, na família e fora delas.
Chegamos então à melhoria pessoal contínua."

As empresas só acessam a era do conhecimento, quando e se tiverem implantado os princípios da qualidade em toda a organização, e estes princípios estiverem operacionais, já colhendo frutos. O que é raro, mas perfeitamente possível.

Por que podemos fazer tal afirmação?

A solução de problemas, tão bem documentada e exposta em livros e manuais de qualidade, com as famosas ferramentas da qualidade, é uma peça chave na implantação da qualidade. Um dos preceitos é a gerência baseada em fatos e dados.

- "Confiamos em Deus, o restante traga-me dados.", - dizia um discípulo de Deming.

A aplicação contínua destas ferramentas da melhoria contínua ensina as pessoas que suposições devem ser confrontadas com os dados, experiências devem ser feitas, controlando-se variáveis, sempre no sentido de manter sob controle aquilo que se quer produzir melhor, mais rápido e com menor custo.

Este aprendizado contínuo conduz as pessoas à humildade, pois todas ficam, são e estão subordinadas aos fatos e dados. Desaparece o tão famoso:

- "Eu acho que... "

Este tipo de afirmação é substituído por debates abertos, confrontação de idéias e experiências que submetem os "achismos" do grupo às condições da realidade, à experimentação.

Então, o que é melhor, é aprovado; o que é pior, abandonado; e o principal de tudo: tudo fica documentado. A experiência vivida por cada um dos empregados é insubstituível e compõe o seu acervo, a sua experiência, e como escrita e documentada, torna-se também o legado da equipe.

É esta humildade que propicia a base para o segundo ciclo do aprendizado pessoal, que traz a empresa para iniciar o ciclo das organizações que aprendem.

Na medida em que os problemas dos processos produtivos escasseiam, verifica-se que a solução dos problemas nem sempre se localiza mais nos processos de produção e administrativos, no ambiente externo de cada pessoa. Os problemas que surgem estão relacionados às pessoas e em seus relacionamentos.

Muitos problemas estão no âmbito interno de cada pessoa. É, então chegada a hora, do segundo ciclo da melhoria contínua: a melhoria pessoal e intransferível dos comportamentos e atitudes de cada empregado, melhoria essa que se reflete nos seus relacionamentos pessoais e, por tabela, na produtividade empresarial.

Quando defrontadas com este tipo de problemas, as empresas procuram um tipo de solução "varinha de condão":

- "Vamos dar um curso de motivação!"

Lembre-se:

"Motivação é uma porta que só abre por dentro de cada pessoa."

Há pessoas, inclusive, que perderam a chave da porta da motivação, e só com muita terapia podem vir a abrir essa porta.

O próximo passo na direção da qualidade é que cada empregado coloque o seu próprio desempenho na direção da melhoria contínua. Estamos falando, com todas as letras, que após a melhoria dos processos da empresa, só resta melhorar os empregados, chegando-se à melhoria pessoal contínua.

Por empregados aqui se entenda os ditos empregados do chão da fábrica, os supervisores, os gerentes intermediários, os fornecedores e parceiros, chegando à alta gerência. Todos!

RELAÇÕES INTERPESSOAIS
Quando confrontados com seu próprio desempenho, e os relacionamentos decorrentes das diversas e necessárias atividades empresariais, é usual cada um colocar o problema para longe de si: o outro é o culpado. Aqui entram as relações interpessoais.

Nas relações interpessoais ficam evidentes dois conceitos, a princípio opostos, mas complementares em se tratando de relações humanas: a independência e a interdependência.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS: Independência
A independência obriga-se a vir acompanhada da palavra responsabilidade, ou seja, uma independência responsável, pois todos fazemos parte de uma equipe que cresce junto e responde solidariamente pelos resultados.

A independência tem que ser responsável pela representação da equipe por uma única pessoa "independente", mas atuando como membro autorizado informalmente pela equipe e respaldada pelo conhecimento compartilhado.

A independência faculta ao membro da equipe agir sozinho, quando julgar necessário, perguntando-se:

- "O que a equipe faria no meu lugar?"

RELAÇÕES INTERPESSOAIS: Interdependência
Já a interdependência não pode criar dependência, pois somos responsáveis por resultados, portanto a necessária interdependência tem que ser eficaz.

A interdependência tem que ser eficaz no sentido do comprometimento mútuo e coletivo para alcançar os objetivos.

A interdependência faculta ao membro da equipe, no caso de incerteza e dúvida, trazer o assunto à equipe e perguntar:

- "Pessoal, nesta situação, o que fazer?"

O SEGUNDO CICLO DA MELHORIA PESSOAL CONTÍNUA
Normalmente, antes de se entrar nesse ciclo de aprendizagem, ouvem-se os seguintes comentários:

- "Eles têm que ser abertos à mudança."

- "Eles têm que querer aprender."

- "Deixa 'eles' lá, um dia eles aprendem."

O "eles" aí podem ser: clientes, colegas de trabalho de outro setor, empregados terceirizados. Ou seja, os "outros" podem ser quaisquer outras "tribos", desde que não seja a nossa a assumir a "culpa" ou a responsabilidade pela mudança necessária, mas tão dolorosa.

Colocar nas costas dos outros os problemas é evitar a solução, pois o problema não é enfrentado, é fugir do compromisso da interdependência, é o famoso auto-engano.

O "outro" não é o problema, quando sou eu não partilho com ele minhas percepções, minhas dúvidas, minhas expectativas e os nossos resultados, pois afinal estamos todos no mesmo barco, não é mesmo [Name]?

E por não partilhar, pois, inconscientemente, eu quero justificar uma falha minha, eu coloco nos ombros do próximo a minha incompetência na busca proativa de soluções.

Esta é uma atitude puramente defensiva. É negar a responsabilidade pela sua ação no sentido de fazer parte ou conduzir uma mudança, colocando a responsabilidade longe de si, inevitavelmente nas costas alheias e próximas, mas nos pertencentes a outra "tribo", jamais a nossa ( o "eu" ou o nosso grupo de "perfeitos").

A MINHA CONTRIBUIÇÃO
O segundo ciclo da melhoria pessoal contínua exige que cada empregado faça-se a seguinte pergunta:

- "Qual é a minha contribuição?"

Então:

- como assumir a responsabilidade pela minha própria mudança de atitude?

- como não ter uma postura defensiva?

- como eliminar a culpa dos outros, ampliando e facilitando a mudança?

A sua resposta é obtida através de você mesmo, respondendo às seguintes perguntas:

- "O que eu preciso fazer, ou mudar, para que isto ou aquilo aconteça?"

- "O que eu posso fazer para que eu enxergue o que o outro está enxergando e ele perceba o que eu estou querendo mostrar?"

- "Como posso compartilhar expectativas, visões e percepções diferentes?"

- "Como eu posso facilitar para os outros a compreensão daquilo que eu estou querendo passar?"

- "Como eu posso conduzir um processo de aprendizagem onde eu facilite a percepção de que a mudança, que necessita ser feita, é boa para todos nós?"

- "Como eu posso aumentar a minha percepção para entender as dificuldades que eles estão tendo?"

- "Como eu posso mostrar e demonstrar o meu ponto de vista, de tal forma que eles percebam o que eu estou querendo transmitir?"

- "Como poderemos chegar a um ponto de negociação onde os lados saiam satisfeitos e comprometidos com uma solução de consenso?"

- "Como eu vou fazer para tirar essa barreira ou ultrapassá-la visando promover a mudança necessária?"

- "Como eu coloco os meus esforços no sentido de fazer que caminhemos todos o mesmo caminho, ajudando-nos uns aos outros?"

Estes são os tipos de perguntas que o segundo ciclo da melhoria pessoal contínua permite. Esta é uma etapa da implantação da qualidade pessoal, da qualidade de cada pessoa, a etapa seguinte ao domínio das ferramentas para solução de problemas externos (processos).

Estas perguntas também permitem atingir o patamar das empresas que aprendem, pois a empresa só muda para melhor quando seus empregados aprendem continuamente a serem cada vez melhores, como resultado de desempenhos melhores, como resultado de pessoas cada vez melhores...

Esta nova etapa é a da solução dos problemas internos (pessoais e de relacionamento) que começam a aflorar, encontrando seus ajustes continuamente. A partir deste momento a única constante na vida da empresa é a mudança, já que o mercado muda pela própria mudança da empresa, num ciclo de interdependência contínua.

É nesta etapa e neste processo de mudança dos empregados, como um todo, que a empresa se habilita à mudança contínua: o segundo ciclo da melhoria pessoal contínua, onde o foco das melhorias está nos comportamentos e nas atitudes de cada empregado.

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus