O que é Marketing de Relacionamento?
Por Carlos Alberto de Faria
21/05/2007
Marketing de relacionamento era, antigamente, visto como algo que a
empresa fazia com seus clientes, era manter-se em contato. Era a
aplicação simples e direta da máxima:
"Quem não é visto não é lembrado."
Este marketing de relacionamento é (era?) praticado visando
estabelecer, de forma permanente, contato entre a empresa e os seus
clientes, com o objetivo de facilitar novos relacionamentos
comerciais (compras repetidas por parte do cliente).
Hoje, o marketing de relacionamento é visto como algo mais amplo. O
objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação ampliou-se pela
simples compreensão de como as relações se estabelecem na sociedade,
e, portanto, no mercado.
A sociedade em que vivemos (e onde as empresas atuam) é constituída
de uma rede de relacionamentos.
O ser humano é gregário por excelência, vive em comunidade,
estabelece - cada um - sua rede de relacionamentos, não é mesmo?
Se retirarmos os relacionamentos da nossa sociedade viraremos um
bando de eremitas, cada um solitário em seu canto. Perderemos a
força das especializações, dos talentos individuais, pois todos, e
cada um, terão que produzir tudo para o seu sustento e saúde!
A especialização leva ao aumento de produtividade.
Com as empresas não é nem um pouco diferente.
O marketing de relacionamento é ainda algo feito com os clientes,
muito embora essa seja só uma parte dele. O marketing de
relacionamento foi acrescido das múltiplas redes de contatos, suas
interações e influência, com e através de todos aqueles que se
relacionam com a empresa.
Quem são as pessoas que se relacionam com a empresa e que meios
podem fazer parte de uma rede de interações e influência:
CLIENTES
1º - os clientes diretos da empresa. Estes podem ser subdivididos em
clientes já existentes e clientes novos, pois exigem abordagens
diferentes.
2º - Há ainda outra possibilidade, o marketing de relacionamento com
os clientes dos nossos clientes, no caso de B2B, necessário para que
ajudemos os nossos clientes a criar valor aos seus clientes.
3º - O marketing feito nas recuperações de clientes insatisfeitos.
4º - A criação de Ouvidoria e Conselho de Clientes.
EMPREGADOS
5º - Os empregados devem ser os primeiros a fazer comentários
favoráveis em sua rede de influência.
Este trabalho difere do "endomarketing", pois enquanto este visa
fazer o empregado encantado para que ele posso produzir melhor,
aquele visa torná-lo uma fonte de referências positivas para a
empresa e para o que ela produz.
Podemos separar também os empregados em dois tipos: aqueles que
podem trabalham o tempo todo com marketing de relacionamento dentro
e fora da empresa (pessoal de contato com o público e pessoal da
área de marketing) e aqueles que exercem esse papel somente fora da
empresa, em sua rede de relacionamentos, na sua vida particular.
FORNECEDORES
6º - todos os fornecedores da empresa são outra poderosa fonte de
referência e influência dentro do mercado.
RECRUTAMENTO
7º - O mercado de recrutamento - tanto aqueles que são admitidos,
como aqueles que não foram admitidos - são outra forte fonte de
influência dentro do mercado, incluindo a atuação de recrutamento
desenvolvida dentro de escolas e universidades. O cuidado com os não
admitidos, em tempos de crise, é ainda mais crucial para um
marketing de relacionamento efetivo.
INTERMEDIÁRIOS
8º - Os intermediários que ajudam sua empresa a ser o que é,
facilitadores tanto da linha de frente do que você produz ao mercado
(distribuidores), como obtenção de redes de pessoas não diretamente
ligadas à empresa, mas que possuem algum vínculo, temporário ou não.
INFLUÊNCIA
9º - Pessoas ou entidades que tenham atuação destacada ou importante
na sua área de atuação, ou nas vizinhanças das suas instalações,
podendo ser desde associação de bairros e igrejas, como grandes
redes de comunicação.
POLÍTICO
10º - Governo, legisladores e juízes e entidades reguladoras (os
Três Poderes).
FINANCEIRO
11º - As entidades financeiras e os acionistas.
Não dá para começar com todos estes, que nem ao menos são todos!
Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus
Fonte: http://www.merkatus.com.br