Por que os Clientes não são fieis
Por: Gilberto Wiesel
28/02/2010
Hoje em dia, a visão a respeito da fidelidade mudou muito. Acreditávamos que
bastava satisfazer o cliente para torná-lo fiel e leal. Hoje, porém percebemos e
entendemos que apenas isso não é o suficiente.
A satisfação ainda é um ponto fundamental para a retenção e fidelização de
clientes, assim como preço, conveniência e experimentação.
É bom ficar atento para perceber o que é considerado pelo cliente como
importante na sua empresa ou o que vai gerar maior ou menor grau de satisfação.
Alguns fatores são essenciais para todas as empresas de qualquer segmento. São
eles:
- Relacionamento
- Experiência
- Oferta
- Marca
- Preço
De todos esses fatores, o último que aparece é o preço, sendo ele o de menor
relevância nesse contexto. O que quero dizer é que não se compra a fidelidade de
um cliente, mas se conquista com excelentes ofertas, marca forte e experiências
prazerosas na hora da verdade, além de um relacionamento confiável.
Uma organização pode até conquistar clientes com baixos preços, mas isso é
passageiro, pois assim que a promoção terminar, o market share volta ao ponto
inicial.
Tudo na vida é uma questão de expectativa: aquilo que imaginamos que vamos
receber e o que criamos em nossa mente a respeito do que está para vir. Se
recebermos o que imaginamos, então, teremos nosso grau de satisfação atendido.
Se for mais do que imaginávamos, somos surpreendidos, e então, temos nosso grau
de satisfação aumentado, ou seja, superado.
No entanto, isso não significa que a pessoa se mantenha fiel à empresa, se tiver
outra escolha. É importante salientar que a satisfação do cliente é gerada a
partir do seu ponto de vista e não da empresa fornecedora.
Assim, muitas vezes, as empresas, com o intuito de agradar e fidelizar o
cliente, acabam criando expectativas além daquelas que estarão aptas a
atenderem, gerando, dessa forma, uma profunda decepção ou frustração. É muito
difícil de desfazer na mente do cliente algo que você prometeu e não pôde
cumprir.
Por isso, os relacionamentos aparecem em primeiro lugar, como um dos itens mais
importantes na fidelização.
Nos momentos de frustração, é que o cliente espera uma resposta imediata por
parte da empresa. Essa resposta se manifesta a partir de um atendimento
prestativo, por um serviço eficiente e a valorização das reclamações
apresentadas.
Quando esses valores se juntam a políticas de qualidade, inevitavelmente cria-se
um clima de confiança. E a confiança é um dos sentimentos mais importantes nos
relacionamentos duradouros.
No meu ponto de vista, fidelizar é uma questão de comportamento, em que estarão
envolvidos todos os sentimentos, emoções, crenças e valores do cliente, no
momento da decisão de compra. É trabalhando com esses aspectos comportamentais
que a empresa fará a diferença em relação aos objetivos pretendidos. Para isso,
terá que estar aberta a novas abordagens do conhecimento humano.
Podemos ter todas as ferramentas técnicas para conquistarmos o cliente, mas se
não tivermos os conhecimentos emocionais para lidarmos com ele, dificilmente
conseguiremos fidelizá-lo.
Aliás, acredito até, que será cada vez mais difícil conseguir essa façanha.
Explico:
Estamos vivendo em um mundo de infidelidade. Infidelidade no casamento,
infidelidade na política, no futebol, infidelidade nos empregos, e pasmem
infidelidade nas empresas.
Como vamos querer que nossos clientes sejam fiéis se as próprias empresas nem
sempre são?
Basta ver o que está acontecendo. Dormimos fiéis a uma marca especifica,
acreditando na solidez e ética de determinada organização, e quando nos
acordamos o que vemos? A empresa já não existe mais, ela foi incorporada pela
concorrente.
Amanhecemos com os noticiários anunciando grandes fusões e, com isso de uma hora
para outra ficamos nós os clientes, órfão de marca. Somos abandonados e
obrigados a mudar conceitos.
Então pergunto:
O que fazer com a nossa fidelidade que foi estimulada, sugerida e louvada por
anos? Como entender essa realidade?
Estamos mudando muito. O que vale neste momento é unir forças para crescer, nem
que para isso, tenhamos que sacrificar um pouco, a confiança do cliente. Jogo
duro.
Penso que chegou a hora de revermos determinados conceitos, para que não criemos
falsas ilusões. Não podemos cobrar atitudes, se quem as cobra não está dando o
exemplo. É como educar um filho.
Por essas e outras mudanças no mundo corporativo e também nos relacionamentos
pessoais, que penso estar cada vez mais difícil, ou arrisco-me até a dizer,
quase impossível, manter um cliente fiel.
Por isso, a importância de, cada vez mais, estarmos voltados para aquilo que
realmente pode fazer a diferença na hora da verdade:
Amor, carinho, respeito, ética, atenção, valorização....
Gilberto Wiesel é Conferencista Motivacional nas áreas de vendas, marketing,
atendimento e relações humanas. Graduado em Adminstração, Pós-graduado em
Marketing e Vendas, Consultor de Empresas, Especialista em Transformação
Pessoal, Formação de Líderes e Empreendedores. Autor do Livro: Você em Primeiro
Lugar e do CD Um Tempo Para Vida. Criador do Portal da Motivação.
Visite:www.gilbertowiesel.com.br
gilbertowiesel@gilbertowiesel.com.br
Fone: (55) 3025-5698