A Qualidade começa pelo atendimento...

Por Christina Jacob

28/03/2010

Descobri que eu sou uma cliente “muito chata”! Acreditam que quando vou comprar algum produto ou serviço quero ser bem atendida? Que quando entro em uma panificadora para comprar alguns itens quero agilidade e qualidade, sem ter que “perder” meia hora para comprar dois tipos de frios cortados fininhos (quase sempre o triplo do que eu desejaria) e uma dúzia de pãezinhos? E não pensem que é porque a fila está tão grande assim...Já conversei com diversos atendentes desses estabelecimentos e muitos “confessam” que não sabem regular o cortador de frios e muito menos manuseá-lo de forma correta. Perguntem se eles estão sorrindo ao me atender? Não, meus queridos...Quando eu peço queijo e presunto cortados bem fininhos, a cara da maioria se fecha e um olhar de pânico cruza o meu quase me suplicando que eu leve manteiga no lugar de frios. Acha que estou de brincadeira? E assim ocorre no mercado, no açougue, na lavanderia, e por ai afora...Culpa deles? Acho que em grande parte não...
Faço minhas enquetes (como consumidora-consultora mesmo) para saber se receberam treinamento ou se são assistidos de alguma forma. Já sabem a resposta? Pois é, acertaram! Não consigo então deixar de pensar com a cabeça da consultora-consumidora sobre o desperdício de tempo, consequentemente de dinheiro, que ocorre. Sem falar que muitos clientes simplesmente saem dali jurando de pés juntos não retornarem mais (e muitas vezes isso acontece de fato). Mas até ai estou falando de estabelecimentos de bairro e coisa e tal...(de quase todos os bairros, de todos os municípios, de todas as cidades, de todos os estados do território brasileiro).
Recentemente fui a um Shopping comprar roupa. Entrei em uma loja conhecida e procurei uma vendedora disponível. Havia, mas eu tive que ir-lhe ao encontro. Depois de dar-lhe “boa tarde”, perguntei se tinha aquela blusa azul da vitrine no tamanho M. A resposta foi “Não” e ela se afastou. Nessa hora eu poderia ter virado as costas e ido embora (como o faz a maioria), mas eu realmente havia gostado da tal blusa mesmo que fosse de outra cor ou até mesmo de tamanho. Arrisquei uma nova vendedora e bingo! Dei sorte. Essa não só me mostrou todas as outras opções de cores, como demais modelos que nem estavam expostos na vitrine. Resultado: acabei levando quatro peças e sai da loja feliz da vida.
De fato é difícil controlar o humor ou a eficiência na qualidade do atendimento de todos os vendedores. Mas uma coisa é certa: a maioria dos donos de estabelecimentos comerciais não se dão conta da importância de motivar sua equipe de vendas para um bom atendimento e muito menos de identificar perfis que não se enquadram ao negócio. Vamos falar um pouquinho do atendimento de telemarketing? Calma, calma, não se estressem...Quem já não perdeu minutos a fio “falando” com a máquina do outro lado da linha e depois que, finalmente, chegou a um atendente e expôs detalhadamente o seu problema não ouviu a seguinte frase: “Um minuto que vou passar para uma outra área que cuida deste assunto”. Mais algums minutos de espera, outro atendente na linha que pergunta: “ Em que posso ajudar?”. E você explica tudo de novo e assim por diante...Preciso citar alguns nomes de empresas que possuem esse tipo de atendimento de Telemarketing? Estou certa de que se eu citar pelo menos umas cinquenta empresas, todos conhecerão.
E o mesmo tipo de atendimento ocorre em hospitais, restaurantes, magazines e até órgãos públicos! (concordo, agora fui irônica). Justiça seja feita, há também o bom atendimento e quando isso ocorre saímos de lá, como se estivéssemos adentrado em uma dimensão paralela (exagero!). Brincadeiras a parte, são esses estabelecimentos cujos donos conhecem uma regrinha básica: A qualidade no atendimento ao cliente é os que os diferencia frente à concorrência. E mais, conhecem os princípios básicos do Relacionamento com Clientes que é ampliar a captação, retenção e fidelização, visando incremento de receita e margens. São deles que muitos clientes recebem uma ligação ou um e-mail simpático anunciando uma nova coleção de sapatos, por exemplo. São deles que nos lembramos quando queremos comprar algo novo ou repor algo antigo. São deles que, enfim, nos apaixonamos como consumidores e é a eles que juramos fidelidade.
Note que o título deste artigo é: “A Qualidade começa pelo atendimento”, porque não basta um bom atendimento, sem bons produtos, preços, novidades e toda aquela parafernália de coisas que importam ao consumidor. Mas uma coisa é certa, de nada adianta ter tudo isso se o atendimento está mais para “espanta clientes”, concorda? Qual a solução? Não existe uma solução, mas sim um processo continuo de qualidade no atendimento, que passa pela capacitação, pelas políticas de incentivo, pelas regras do marketing de relacionamento. Tudo isso para se fidelizar aquele cliente “chato” com eu...

Christina Jacob – Consultora Sênior em Planejamento Estratégico e Marketing de CRM - christina@neoaxis.com.br - www.neoaxis.com.br - http://neoaxisbr.blogspot.com/ - http://marketingderelacionamentocrm.blogspot.com/