"Com Qualidade você pode dar certo, você pode ter chance de obter sucesso em sua empresa ou empreendimento. Sem Qualidade, nem adianta tentar!"

Com isto eu estou querendo dizer que a palavra Qualidade, embora tenha estado presente durante muito tempo na mídia de administração e, hoje, a ausente dessa mídia, é essencial, é o pré-requisito para que qualquer empresa tenha condições de atuar buscando o sucesso. Sem Qualidade o fracasso é inevitável!

Há diversos gurus nesta área, que deram definições, cada um à sua maneira, do que é Qualidade.

Dentre as várias definições de qualidade, uma se destaca por sua praticidade e operacionalidade, pela facilidade com que permite trabalharmos, no dia a dia, com o conceito de Qualidade:

Qualidade é a conformidade aos requisitos.

Requisitos são características:
a) desejadas pelos clientes;

b) necessárias à empresa;

c) obrigatórias pela legislação, e

d) necessárias aos empregados.


Essa é a definição de Philip Crosby.

Portanto, note e anote! Para sua empresa ou você ter Qualidade é necessário:

a) ter seu produto ou serviço entregando o que o cliente quer e deseja;
b) construir a imagem e a reputação necessária ao negócio;
c) acatar plenamente as determinações da legislação;
d) propiciar o suporte, necessário e sufuciente, aos empregados.

Para atender o item a), acima, basta empregar a ferramenta de 5W+2H. Este item da Qualidade trata de identificar as necessidades do mercado que você ou sua empresa vão atender.


O mesmo para o item b). Utilize o 5W+2H para determinar a imagem e a reputação que sua empresa quer construir, o tal de posicionamento. Este ítem trata do que você ou sua empresa devem fazer para ocupar uma posição única no local real da batalha de mercado: a mente do cliente.

Conhecer, acatar e transformar, operacionalmente, as determinações legais atende ao item c). É também o ítem mais claro e objetivo, mas igualmente importante.

E, finalmente, o ítem d), o de mais difícil entendimento e implantação: as características, tanto de conhecimento, habilidades e atitudes do pessoal, como o material e financeiro, necessários e suficientes para que os empregados possam produzir o produto ou serviço com os outros requisitos.

Sobre este ítem importante, mas muito esquecido, mais duas considerações:

1. por exemplo, um empregado com baixa auto-estima não disponibiliza o melhor de si.

2. Anote, pense e aja - JÁ! - nestas duas máximas da área da Qualidade:

Ninguém dá o que não tem.
Só dá Qualidade quem tem Qualidade.

Note que Qualidade é relativa. Um conjunto de clientes deseja uma certa característica, já outros clientes querem outras características e, além disso, os desejos e as necessidades de um mesmo cliente, ou conjunto destes, mudam com o tempo.

O gráfico de Kano explica o caráter relativo da Qualidade. A legislação também muda, sofre alterações. Com novas tecnologias e novos conhecimentos sobre o ser humano pode permitir alterações no suporte aos empregados.

Mas lembre-se: a Qualidade desejada, somente é desejada, realmente, se o cliente a desejar. Ou seja, Qualidade é sempre sob a ótica do cliente!

Antigamente você fazia algo e tentava vender para o cliente, hoje, dada a concorrência, você primeiro ouve o que o cliente quer e deseja, e então produz isso. Você faz o que seu cliente quer e deseja.

E como vimos, não somente isso!

Sem esta fundação da Qualidade não dá para iniciar qualquer negócio!

A Qualidade é base para o sucesso!
Com Qualidade, você e sua empresa podem caminhar para o sucesso.
Sem Qualidade, você e sua empresa jamais atingirão o sucesso!



Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus