Quanto Vale o Bom Atendimento?

Por: Wagner Campos

14/11/2007

É inegável que todos querem ser bem atendidos e nos sentirmos respeitados e valorizados. Na pirâmide da Hierarquia das Necessidades de Maslow são contempladas várias necessidades onde a base inicia-se pelas necessidades fisiológicas e em seguida passa para as necessidades de segurança, relacionamento, estima e realização pessoal. Já no início do século ele defendia esta teoria e para este artigo em particular contemplaremos o nível de “estima” abordava questões como auto-estima, confiança, respeito dos outros e respeito aos outros.

Para tudo o que fazemos estamos sujeitos ao valor agregado do serviço e do atendimento. Se vamos a um restaurante, além de ter uma boa refeição e apresentar boa higiene queremos ser bem atendidos pelo garçom. Se vamos comprar um veículo esperamos que o vendedor tenha flexibilidade e simpatia para nos oferecer e atender nossos anseios, principalmente por se tratar de um valor expressivo. Caso estejamos aproveitando e vendendo nosso carro, queremos respeito e não a sensação de estarmos sendo enganados ou fazendo um mau negócio. Para viagens aéreas ou de ônibus queremos tranqüilidade, bom atendimento, agilidade etc. Se vamos ao banco, médico, supermercado, feira ou em qualquer lugar onde adquira-se um produto ou serviço espera-se obter uma solução para seu problema ou interesse atrelada ao respeito e sentimento de satisfação.

No entanto há muitas empresas que apesar de realizarem treinamentos específicos a suas equipes, não acompanham o andamento, não possuem um feed back dos clientes (pacientes no caso de dentistas, médicos etc.). Diferentemente de décadas atrás onde as ofertas eram pequenas para vários tipos de produtos e o médico ou dentista era “da família” hoje existem centenas de opções. Há locais mais próximos, produtos mais baratos, entregas mais rápidas, agendamento de horários mais flexíveis, filas menores devido a divisão de itens nos carrinhos de supermercados, entre tantas outras razões que podem levar. E justamente esta falta de acompanhamento é crucial para que mantenha os clientes atuais e conquiste novos sem muitas dificuldades.

Milhares de pessoas deixam de comprar determinado bem ou serviço em um local por não se sentirem respeitadas ou bem atendidas, trocam de médicos e dentistas devido às recepcionistas, secretárias ou ajudantes não terem cordialidade, empresas buscam outros prestadores de serviços por não estarem satisfeitos com o resultado ou andamento dos serviços realizados.

O atendimento perfeito faz parte de um ciclo que não pode ser quebrado em hipótese alguma. Acomodar por acreditar que a marca ou produto é bom ou a especialidade é excelente é dar motivos para perder bons clientes e bons negócios.

Se a marca ou produto são bons, há ainda mais motivos para agregar valor através de um excelente atendimento aproximando o cliente e tentando mantê-lo e ainda obter indicações de novas oportunidades. O mesmo se refere para qualquer prestação de serviços.

Reconhecer os pontos de necessidade de melhoria e agir sobre eles é imprescindível para o desenvolvimento da empresa. Ouvir críticas, sugestões e novas idéias pode ser o ponto chave para manter a sobrevivência ou ampliar o sucesso da empresa. Quando há reclamações, há oportunidade de serem realizadas melhorias e atender expectativas do cliente. Quando não há reclamações e apenas insatisfações, dá divulgação negativa da imagem da empresa, piora dos resultados e perda de oportunidade de melhoria em todas as áreas envolvidas.

Bom atendimento é relacionamento. Se existir insatisfação neste relacionamento a reação será a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa, serviço ou profissional. E no final todos perdem. O cliente perde a tranqüilidade e terá o transtorno em buscar outra empresa ou profissional para atendê-lo, a empresa perde um cliente potencial ou passa a ter alguém divulgando negativamente seus produtos e serviços e os colaboradores da empresa deixam de ser treinados adequadamente e perdem a oportunidade de obter um desenvolvimento pessoal e profissional ainda mais adequado, para realizar com sucesso as atividades as quais são designados.

O custo do bom atendimento não é de se mensurar. No entanto, o custo do mau atendimento é muito fácil. Verifique quanto o cliente consumia por mês e por ano depois multiplique por cinco anos. Você obterá um determinado valor. Considerando que cada cliente insatisfeito divulgue negativamente sua insatisfação para outros sete possíveis clientes, multiplique o valor obtido anteriormente por doze (meses) e logo em seguida por cinco (anos). Com isso já podemos ter uma idéia de quanto pode custar um bom e mau atendimento.

Para reconquistar seu cliente poderá ser muito mais demorado e oneroso. Resultado: investir em qualidade em atendimento e treinamento técnico é bem mais viável. Como diz o ditado: “é melhor prevenir do que remediar”.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3444-9599.