Reclamações Produtivas
Por Jerônimo Mendes
09/03/2009
O artigo anterior foi dedicado ao que Fredy Kofman (Metamanagement, Campus)
denominou de “queixas improdutivas”, algo extremamente comum e prejudicial nas
empresas de hoje. Ao contrário das queixas improdutivas, é também possível
identificar nas organizações bem-sucedidas aquilo que ele denomina de
reclamações produtivas. Embora sejam mais difíceis de praticar, as reclamações
produtivas representam um antídoto contra o desperdício de energia e a distorção
no fluxo de comunicação, dois dos grandes males do mundo corporativo.
O fato é que a maioria dos seres humanos é condicionada desde a infância a
adotar um vocabulário reativo em vez de canalizar esforços para uma resolução
criativa e colaboradora. Em síntese, uma linguagem proativa, otimista e menos
hostil não faz parte da natureza humana, em razão dos modelos mentais
previamente estabelecidos ao longo dos primeiros quinze anos de vida. Isso
dificulta o relacionamento e cria uma série de posturas difíceis em todas as
áreas da organização.
As reclamações produtivas devem ser estimuladas e disseminadas ao passo que as
queixas improdutivas devem ser neutralizadas. Nesse sentido, o papel da
liderança é fundamental. Não há líder que resista adotando a mesma postura dos
colaboradores e compartilhando as queixas num ambiente onde o exemplo de
determinação e otimismo deve vir de cima.
De maneira geral, as reclamações produtivas no ambiente de trabalho, embora
também possam ocorrer em qualquer ambiente, são caracterizadas pelas seguintes
atitudes, segundo Kofman:
* Orientam-se a consertar a situação e preparar um futuro melhor: quando as
reclamações são tratadas seriamente, a solução pode ser trabalhada para evitar a
reincidência e construir o aprendizado sobre o problema;
* Terminam em pedidos e promessas: a abertura de ambas as partes - líder e
liderados - determina o comprometimento para uma resolução colaborativa e
criativa a fim de eliminar definitivamente o problema; nesse caso, a moeda de
troca é a reciprocidade;
* Geram respeito mútuo e espírito de equipe: quando tratadas na hora certa e no
local certo, tendem a obter o respeito do grupo; ninguém gosta de ser tomado de
surpresa com um problema que diz respeito à sua área, mas acaba sendo levantado
numa reunião de diretoria, sem o conhecimento da outra parte envolvida;
* Estabelecem a seriedade do reclamante como credor de uma promessa: ao trazer o
problema à tona e demonstrar disponibilidade para uma solução conjunta com os
líderes, o reclamante demonstra a maturidade necessária para o compartilhamento
e deixa as portas abertas para situações semelhantes;
* Visam ao protagonismo e ao aprendizado: o que as empresas mais precisam é de
protagonistas responsáveis, ou seja, pessoas proativas, dispostas a resolver
problemas em vez de criá-los; além de direcionar esforços para a solução, o
protagonista estimula o aprendizado.
Salvo raríssimas exceções, as reclamações são vistas sempre pelo lado negativo
ainda que a finalidade seja tornar-se produtiva. No mundo em geral existe certo
desprezo pelo reclamante e o portador de más noticias, entretanto, quando
colocada da maneira certa, na hora certa, para a pessoa certa e com a intenção
produzir efeito positivo, toda reclamação é bem-vinda.
Por fim, lembre-se, de nada adianta ficar chorando pelos corredores da empresa
para pessoas que não tem a mínima condição de resolver os seus dilemas,
portanto, mude o seu discurso, transforme sua linguagem reativa em linguagem
proativa e as coisas mudarão radicalmente a seu favor. Uma reclamação produtiva
vale por mil queixas improdutivas. Pense nisso e seja feliz!
Jerônimo Mendes é Administrador, Consultor e Palestrante
Autor de Oh, Mundo Cãoporativo! (Qualitymark) e Benditas Muletas (Vozes)
Mestre em Organizações e Desenvolvimento Local pela UNIFAE