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A Satisfação do Cliente

Por Arnaldo Carvalho

21/08/2007


 
Para atingir a satisfação do cliente é necessário conhecer, avaliar os valores que contam mais para o seu cliente em relação ao produto que você oferece.

Os valores mais importantes para seu cliente, são aqueles que lhe proporcionam maior satisfação, serão elementos orientadores da sua estratégia de marketing, tanto para ambiente externo como interno. Estas avaliações entre cliente e fornecedor são chamadas de "momentos de verdade". São momentos que transmitirão a imagem do seu produto/serviço. Assim fazer certo da primeira vez, em todos os requisitos necessários para o cliente, é a maneira mais fácil de moldar a imagem positiva, satisfazê-lo e conservá-lo.

O fato é que a maioria dos produtos e serviços está associada mais às necessidades psicológicas do que propriamente essenciais ou básicas. Se fosse apenas pela necessidade de usar roupas para proteger o corpo, não haveria a moda, essa poderosa indústria. Há vários exemplos e são bastante simples, mas podem levar você a explorar o rico potencial da psicologia e da imaginação humana diante do consumo de bens e serviços.

Será que não existe uma forma de conferir ao que você produz um valor agregado de impacto psicológico ou emocional ao seu cliente?

É claro que sim. Ponha a imaginação a funcionar, tendo por base as "fraquezas" humanas: necessidade de reconhecimento, conforto, status, personalização, intelectuais, de prestígio, exclusividade, refinamento, etc., alguma coisa você vai descobrir antes que os outros o façam.

Na área de cosméticos, por exemplo, quem não conhece a REVLON?.

Pois é, o chefe-executivo da REVLON, diz:

"Quando o batom está na vitrina da loja, ele é a esperança!!"

É a esperança de ficar mais bonita, que a mulher compra o batom quando o vê na vitrina.

Seu produto pode oferecer mais do que você imagina. Pense nisso e pesquise o perfil de seus clientes: você vai surpreendê-los.

ATENDER, SATISFAZER e ENCANTAR!

Atender é o básico e o esperado do produto/serviço/informação.

Satisfazer é o desejado do produto/serviço/informação.

Encantar é o surpreendente, exige percepção e imaginação, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo, pois os outros passaram a oferecer a surpresa. Mas são os desafios que tornam excitante a condição humana.

Há várias vantagens para direcionarmos nossa atenção para os clientes. Vantagens estas que se tornam às vezes decisivas para escolha de fornecedores. Podemos citar:

Aquisição de vantagem competitiva, duradoura em relação a concorrência;

Garantia de sobrevivência, bem como estabelecimento de condições favoráveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa;

Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades se tornam alvos aos quais a organização empenha seus esforços e vigor;

Encantamento do cliente por inovações nos produtos e necessidades até então desconhecidas por ele próprio.

Aumento da lucratividade, das vendas, do mercado, bem como redução de custos da não qualidade.

Os custos principais da não qualidade são decorrentes, tradicionalmente, de:

Falhas internas, ocorridas antes do produto/serviço chegar ao cliente;

Falhas externas, detectadas após o recebimento do produto/serviço pelo cliente;

Inspeção, associadas ao trabalho de inspetores;

Prevenção, associadas às ações preventivas;
e, devem ser consideradas mais três itens em relação aos custos da não qualidade:

Perda de cliente

Transferência de custo para o cliente, e

Perda da imagem

Pense bem como você está atuando em sua empresa.

Lembre-se também, que você colaborador/parceiro/funcionário você é um empresário. Um empresário de uma empresa única, a empresa VOCÊ S.A., onde você é o único responsável pelos seus resultados. Fica também a pergunta: como você está direcionando o seu trabalho para a satisfação de seus clientes?

Na cadeia de cliente fornecedor você pessoa física ou jurídica é também ora um fornecedor ora um cliente, lembre-se sempre disto.
Bom trabalho!!



Arnaldo Carvalho - arnaldocarvalho@arnaldocarvalho.com.br




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