Com a disseminação da Internet, notadamente nas últimas duas décadas, a evolução da tecnologia tem feito surgir novas opções de instrumentos e programas que visam simplificar o processo de comunicação das empresas com seus clientes. Se até há 30 anos atrás, o único canal que o consumidor dispunha era um número de telefone, ou uma caixa postal, a partir da década de 1990 proliferaram sistemas automatizados para Call Centers e departamentos de atendimento ao consumidor, como Ferramentas para Chats, formulários via Internet (“Fale Conosco”), emails de contato, caixas de sugestões, fóruns de discussão sistemas de ajuda via WEB, fichas de cadastro e Unidades de Resposta automática que, via telefone, ou email, interpreta o que o consumidor deseja e responde automaticamente. Para Merino,

“O usuário de internet vem aumentando em grande velocidade. A internet é o mais perto que um consumidor pode chegar de uma marca. Os consumidores não visitam o prédio da empresa da marca ou encontram algum representante na rua. A internet é o principal meio de contato”. (MERINO 2006)

A inclusão digital foi responsável pela disseminação de computadores pessoais em diversos lares brasileiros. Isso gerou um aumento no número de contatos às empresas, visto que os sistemas convencionais, através do atendimento humano se mostrava ineficiente para atender o crescente número de atendimentos. Os sistemas automatizados chegaram em resposta a essa demanda e foram sendo incrementados em grande parte das organizações no Brasil, notadamente nas centrais de relacionamento com o cliente. A ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, um dos principais órgãos reguladores do segmento no país, inclui, também, outras denominações para esse serviço, que também é chamado pelo mercado de Call Center, Contact Center, Help Desk, SAC (Serviços de Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing. (ABT 2006). O órgão define o serviço como áreas da empresa ou “empresas próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat, fax, cartas.” (ABT 2006).
A Associação, em seu paper de 2006, considera serviços dessas áreas, entre outros, aqueles relacionados a

•Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e jurídicas) • marketing de relacionamento;
• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;
• Suporte técnico;
• Pesquisa de satisfação de consumidores
• Recuperação de Consumidores;
•Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações, acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências, desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;
• Ouvidoria. (Adaptado pelo autor de ABT 2006)

Tem sido crescente, ainda, o número de empresas que mesmo não tendo sido acessadas ou consultadas diretamente pelos consumidores, acompanham, ou contratam empresas para acompanhar o que os consumidores publicam a seu respeito em blogs ou sites de relacionamento, como o Orkut, MySpace ou FaceBook. Segundo Cruz e Costa (2007) comunidades de empresas tem sido criadas em sites de relacionamento por funcionários ou admiradores (ou não) da marca para discutir sobre os serviços e produtos da marca. Para os autores,

“Com a era da informação, os clientes estão cada vez mais à procura de informações, principalmente via web, antes de comprar um determinado produto e um consumidor tem influência sobre dezenas de outros. Assim, procuram saber preços, características, aparecimento de defeitos, etc. O surgimento de comunidades com fóruns de discussão facilita a busca dessas informações, já que se dá de maneira rápida e descontraída.” (CRUZ e COSTA 2007)

Referências:

ABT - Associação Brasileira de Telesserviços - Código De Ética Do Programa De Auto-Regulamentação Do Setor De Relacionamento - Probare (Call Center /Contact Center / Help Desk / Sac / Telemarketing) - Revisão 4 - São Paulo - 2006.

MERINO, D, Internet: canal de comunicação com o consumidor - Brasilwiki, - São Paulo - 2006 -

CRUZ, Eduardo P; COSTA, Sabine O; Orkut e serviço de atendimento ao cliente: estudo de caso do Boticário - Revista Pensamento Contemporâneo em Administração Vol 1. Páginas 131 a 150 - Rio de Janeiro - 2007

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Daniel Portillo Serrano é Palestrante, Consultor e Professor. Bacharel em Comunicação Social com ênfase em Marketing Pela Universidade Anhembi Morumbi, e pós graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário Ibero-Americano - Unibero, Mestre em Administração de Empresas pela Universidade Paulista - UNIP. É consultor de Marketing e Comportamento do Consumidor e editor dos sites Portal do Marketing e Portal da Psique . Tem atuado como principal executivo de Vendas e Marketing em diversas empresas do ramo Eletroeletrônico, Telecomunicações e Informática. É professor de Marketing, Administração, Estratégia, Comportamento do Consumidor e Planejamento em cursos universitários de graduação e pós graduação. Acesse aqui o Currículo Lattes de Daniel Portillo Serrano  . Veja um Vídeo do Daniel Portillo Serrano