As 4 perspectivas de uma Implementação

Por Wagner Herrera

01/11/2006

Em artigos artigos que escrevi anteriormente neste sitio, citei os aspectos metodológicos e contextuais da ferramenta. O interesse pelo tema, dado alguns pedidos de material que recebi, me leva neste terceiro artigo, a escrever sobre como Balanced Scorecard é estruturado num grupo perspectivas padrões, sem tirar o mérito dos autores da metodologia, que conseguiram ver isto antes e criaram uma técnica para facilitar o gerenciamento das implementações.

Estas quatro dimensões se aplicam a todos os processos que se apresentam em nossas vidas tanto no plano profissional, social, educacional, etc., e regem as relações de causa e efeito para o atingimento dos objetivos e metas almejadas:
1. Aprendizagem e Estruturação: aprendizado é uma imposição prevalente que juntamente com o desenvolvimento das habilidades e manifestação das atitudes formam as competências necessárias ao desempenho em qualquer campo da atividade humana. A estruturação (infra-estrutura) é condição essencial para o desempenho competente (tecnologia, equipamentos, sistemas de informação, estrutura funcional, processos, etc.).

2. Processos Internos: tanto no indivíduo quanto na organização, os processos são encadeados de forma a provocar as reações de causa e efeito gerando resultados em conseqüência das competências e recursos individuais ou organizacionais, buscando em última instância a satisfação do cliente (paciente, consumidor, colaborador externo ou interno, etc.), posto que não existe processos sem clientes.

3. Satisfação do Cliente: As metas permanentes do indivíduo são orientadas à família, escola, empresa, sociedade, etc. Nas organizações, as metas apontam para o mercado-alvo (vantagem competitiva, enfrentamento da concorrência, busca do lucro, etc.). Isto só é conseguido com um desempenho superior, fruto da racionalização dos processos internos.

4. Retorno aos Promotores do empreendimento: Nas empresas privadas o retorno é destinado aos proprietários e acionista, nas empresas assistenciais este retorno é cobrado pelos clientes-agentes (governo, mantenedores particulares). No indivíduo, o retorno é devido à família e a sociedade.

Consideremos alguns projetos na área de serviços:
1. Melhorias no processo educacional - analisada a necessidade de melhorar a educação numa escola são formuladas proposições para superar as deficiências (fraquezas). A implementação (o fazer acontecer) das propostas para viabilizar as melhorias passa pela capacitação do corpo docente e administrativo (aprendizagem), investimentos em tecnologia, programas de incentivos, etc. As orientações táticas de reengenharia ou incremento de qualidade dos processos educacionais (pedagógico, disciplinar, recreativo, cultural, etc.) perseguem a satisfação do aluno (cliente paciente) e, conseqüentemente dos pais (clientes agentes) resultando na redução da evasão ou dando maior credibilidade à instituição e um melhor posicionamento no mercado educacional, redundando em maiores receitas.

2. Melhorias nos processos hospitalares – determinados os processos ou áreas que mereçam melhorias ou busca da diferenciação, a implementação das ações inicia pela capacitação do capital humano. Essa capacitação envolve desenvolvimento das competências individuais e organizacionais visando o aumento do desempenho do profissional, isto é, conhecimentos, habilidades e atitudes. A disponibilizacão de leitos e quartos, a prontidão no atendimento, a alimentação, a higiene, o conforto ambiental, tecnologia de ponta, ambiente agradável de trabalho e internação, posto que por natureza, é um lugar depressivo. Tudo na busca do aumento da satisfação dos pacientes (clientes) traduzidos em aumento de receitas.

3. Melhorias em programas assistenciais – as organizações do terceiro setor – as que não visam lucro – tem as mesmas necessidades citadas acima: apresentar serviços aos beneficiários (clientes) para que consigam manter as contribuições dos promotores (governo, sociedade civil, organizações privadas). Estes programas - conjunto de projetos com objetivos para atingir um benefício único – almejam a eficiência (conformidade com os objetivos/metas), eficácia (necessidades e desejos dos beneficiários) e efetividade (provoquem impacto, transformação). Para tanto, a necessidade de capacitar colaboradores (voluntários e funcionários) se faz imprescindível, posto que para seus clientes é um beneficio necessário e único.

Estes três exemplos são representativos de uma enorme gama de organizações de serviços, porém a mecânica é sempre igual: aprender para fazer melhor (aprendizagem), fazer melhor para ganhar eficiência e eficácia (processos internos), melhorar para satisfazer (clientes), satisfazer para diferenciar a organização (proprietários).

Kaplan e Norton definem a criação de valor, como a resultante de três vetores, sendo um deles o valor indireto: “as melhorias dos ativos intangíveis afetam os resultados financeiros através das cadeias de causa e efeito”. Diferentemente dos ativos tangíveis que têm um valor de mercado, os ativos intangíveis têm um valor potencial: “este valor não se concentra em nenhum ativo intangível específico e sim, na somatória de todo o conjunto de ativos, juntamente com a estratégia que os conecta entre si”. Treinamento, publicidade, atendimento, distribuição... transformam esse valor potencial em produtos e serviços com valor agregado que resulta no aumento de vendas e conseqüente lucro. Por fim, o valor contextual: “os valores dos ativos intangíveis dependem do contexto (processos internos) e da estratégia organizacional” que determina os ativos preponderantes como o relacionamento com o cliente, eficiência operacional ou valorização da marca, etc.

Há que se implementar esta cadeia de “causa e efeito” em um plano estratégico ou tático para se obter a vantagem competitiva, assim o seguinte esquema torna-se um padrão em qualquer implementação:
Influenciadores / Facilitadores -> propulsores / realizadores -> Clientes / Beneficiários -> Proprietários / Promotores

Wagner Herrera é Graduado em Ciência da Computação e Engenharia de Producao na Universidade Mackenzie (SP) e pós-graduação em Administração Estratégica no IESC- Instituto de Ensino Superior Camões (Ctba-PR)