Administração do Atendimento em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

27/04/2007

O atendimento é o contato direto da empresa com seus clientes, é ali que a interação permite ou não a fidelização, atender perfeitamente o consumidor é um requisito básico, que determina a imagem elaborada na mente do cliente e demonstra como a empresa é em seu ambiente interno.
Logicamente o atendimento é um reflexo da cultura organizacional, da forma com a qual os colaboradores são tratados e da valorização dos Talentos Humanos da organização.
Em um mercado altamente competitivo um dos diferenciais pode ser justamente o atendimento, naturalmente as pessoas retornam aos ambientes (pontos de venda) em que obtiveram variáveis e percepções que marcaram a experiência.
Um cliente bem atendido permite iniciar uma relação cliente-empresa mais duradoura, baseada na confiança que foi formada no contato inicial, até mesmo o aspecto visual do ambiente influencia nas decisões tomadas pelo consumidor.
Muitas vezes uma relação caminha adequadamente, até que o consumidor necessita utilizar o serviço de pós-venda, em grande parte dos casos os estudos apontam um algo índice de insatisfação dos clientes, um atendimento não qualificado e até mesmo causando desconforto para o consumidor.
As organizações devem trabalhar com ciclos, facilitando assim a compreensão dos processos, um cliente que adquire um produto têm direitos que devem ser respeitados, pois a concorrência certamente fará de tudo para que ele troque a sua empresa pela dela.
Em alguns estudos os números podem revelar os pecados cometidos pelas organizações, então, as organizações percebem que devem investir e proporcionar tempo disponível para:

• Treinamento: aperfeiçoar as habilidades de cada colaborador ou atendente é fundamental, não somente para lidar com o cliente, mas em todos os momentos, os consumidores também são influenciados por comportamentos praticados pelos colaboradores fora do ambiente de trabalho, pois o nome da empresa sempre acompanha as pessoas, desta maneira a cultura organizacional deve ser uma extensão da cultura individual dos colaboradores;
• Ética: os cliente procuram os pontos de venda para adquirir produtos, desta forma os vendedores devem ouvir atentamente o que o consumidor deseja, da mesma forma com a qual o atendente quer ser atendido em uma outra loja, pois o consumidor está muito mais preparado, muito mais informado e já leva consigo indicações sobre o produto X ou Y.

Cada organização pode trazer para a sua realidade os principais pontos que deseja ressaltar no seu atendimento ao cliente, cada setor influencia diretamente os termos utilizados, a compostura do atendente e os valores individuais.
Realizar pesquisas constantemente, com os clientes sobre o atendimento, é um bom ponto de referência, abrindo espaço para uma interação muito maior do cliente com a organização.
O consumidor desloca-se até o ponto de venda porque recebe um atendimento que julga excelente, influenciando seus amigos e indicando-os uma empresa para a aquisição dos produtos ou serviços, desta maneira o atendimento é parte do cartão de visitas da organização.

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