Atendimento ao Cliente em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

01/02/2007

Atender aos desejos e necessidades dos clientes é um ponto-chave em Marketing, torna necessário que toda a equipe esteja bem integrada e entregue o melhor produto ou serviço ao mercado.
Para algumas empresas o atendimento não é relevante, é só uma forma de entregar o produto para o consumidor, e desta forma acabam por desaparecer do mercado.
Uma das áreas que mais têm a necessidade de desenvolvimento em uma organização é sua área de atendimento ao consumidor, buscar dar o melhor tratamento e fazer com que haja a fidelização do cliente por gostar do produto ou serviço e ser bem atendido.
Naturalmente as pessoas mudam, o exercício da compra, de um para outro ponto de venda porque não foram bem atendidas.
Alguns dos pontos que podem fortalecer o atendimento ao consumidor, são:

• Treinamento constante da força de vendas: por mais que algumas empresas não encarem este ponto como vital, pode-se perceber que há um nível mínimo de atendimento esperado pelo consumidor, quanto melhor for este atendimento, maiores são as chances de que o consumidor volte até o ponto de venda;
• Respeito às necessidades do consumidor: quem atende ao consumidor deve auxiliá-lo a encontrar o produto ou serviço adequado, é por isso que há treinamento, sempre deve-se ouvir o cliente, para então criar uma lista de prioridades e apontar qual é o produto mais indicado para aquela necessidade;
• Foco as estratégias de fidelização da empresa: para certas organizações, o principal é vender, deixando o consumidor e o atendimento em segundo plano; ao atender um cliente, deve-se saber que a empresa está ali para ofertar o melhor produto ou serviço que o consumidor necessita, por isso é vital atendê-lo da melhor forma, respeitando a decisão de escolha do cliente;
• Ética no atendimento: não há motivos para desvalorizar os produtos e serviços do concorrente, por mais que dentro da sua organização o conhecimento da superioridade, estimada internamente, seja comentada por todos; o consumidor sempre busca uma empresa que lhe faça um atendimento limpo, que vise atender seus desejos e necessidades sem ofender um terceiro;
• Comunicação eficiente: ouvir é muito mais importante do que falar, dessa forma o cliente deve revelar o que procura, que características deseja e para qual uso quer o produto ou serviço; também é necessário que seu atendimento seja objetivo, suas necessidades devem ser atendidas e a empresa oferta um produto, assim como a concorrência, que o cliente deseja;
• Feedback do atendimento: todo atendimento deve gerar um retorno do consumidor, este feedback é um ponto para melhorar constantemente o atendimento, serve para enumerar quais pontos estão pouco bons, aqueles que são razoáveis e os que estão em nível de excelência, deixando sempre a oportunidade de melhorar constantemente a forma de atendimento ao cliente.

O melhor atendimento é aquele que satisfaz as necessidades do consumidor, que lhe entrega o necessário da melhor forma e da maneira mais eficaz.
Dentro das empresas todas as pessoas são clientes, todas as funções compram diariamente umas das outras, então deve-se saber que o primeiro cliente está dentro da organização e que o atendimento é um exercício de disciplina e dedicação diárias, dando ao profissional de Marketing a oportunidade de aprender e melhorar constantemente.