Ao analisarmos teoricamente o grau de importância da central de atendimento ao cliente, concluímos, sem muito esforço, que se trata de uma das principais áreas da empresa, talvez até mesmo a de maior valor estratégico. Por quê? Simplesmente por ser a responsável inicial pelo processo de relacionamento com o cliente, sendo o cliente o maior responsável pelo faturamento da empresa. Aliás, podemos afirmar que quando falamos de clientes, falamos do grande responsável pela existência de uma organização.
Há aproximadamente 6-7 anos, muitos profissionais focaram seus esforços em especializações neste setor, por enxergá-lo como porta de entrada para o entendimento do comportamento do consumidor. Naturalmente, este mercado ficou em evidência e diversos cursos, eventos, seminários, surgiram objetivando a qualificação desta operação. Era um sinal claro do profissionalismo e da orientação das empresas para o mercado de atuação.
Entretanto, infelizmente, nos deparamos nos dias de hoje, em diversas empresas e segmentos, com um certo menosprezo e desconhecimento por parte de alguns em relação à importância de uma central de relacionamento. O setor se tornou o grande responsável pela oferta de empregos à sociedade, sem muito critério de qualificação. Responsabilidade direta dos seus gestores, que sempre que podem terceirizam o departamento imediatamente após a primeira decisão de redução de custos.
Conseqüentemente, nós, clientes, somos recebidos de maneira desastrosa e mecânica por algumas organizações, isso quando não somos destratados por seus funcionários (ou “funcionários”), completamente despreparados!!!!
É lamentável saber que, na era da informação, o atendimento ao público ainda é tratado por muitos como um setor direcionado a pessoas menos qualificadas e sem perspectiva. Talvez, esta ausência de qualificação esteja naqueles que tomam decisões precipitadas e prejudiciais à própria organização, e depois “correm atrás” do corte de custos para recuperar a perda de considerável fatia da carteira de clientes, cansada de ser tratada com indiferença aos olhos da empresa.

Augusto César é graduado em Marketing, com MBA em Gestão Empresarial (CEFET-RJ) e especialização em Gestão Estratégica. Profissional com passagens por empresas de porte como Golden Cross, ABN Amro Bank e Organizações Globo, em diversos projetos nas áreas de marketing e vendas. Consultor empresarial pela Thompson Management Horizons , e Sócio-consultor da Damac Consultoria em Gestão. Contato:contato@damac.com.br
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