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Como as MPEs podem competir na WEB

Por Sandra Turchi

07/06/2010

 

Embora poucos microempresários admitam, a falta de conhecimento sobre as ferramentas da web é a principal causa para não utilizá-la na geração de negócios, além da ausência de estrutura em suas empresas. Segundo pesquisa realizada recentemente com micro e pequenas empresas paulistanas, 70% delas ainda não fazem nenhum tipo de divulgação on-line dos seus produtos, bem como não fazem compras ou vendas on-line.

Para aquelas que utilizam o meio digital para fazer negócios, esse canal já representa, em média, 30% do seu faturamento e, em alguns casos, a internet pode levar até 80% do tráfego de clientes para sua loja física.

Esses números demonstram que há ainda um longo caminho a ser percorrido pelos microempresários, mas já é possível observar bons exemplos.

As empresas que saíram na frente e aprenderam a utilizar a divulgação na Web perceberam que isso é algo viável e têm colhido bons frutos. Quem está fazendo sua “lição de casa” já figura nas primeiras páginas do principal site de buscas da internet, dentro da sua categoria de produtos.

Normalmente me questionam se é possível as pequenas empresas competirem de igual para igual com as grandes na internet. Na verdade, com a internet, a pequena empresa pode até se sobressair, pois mesmo com menor investimento, mas desde que implantando as ações corretamente, ela será encontrada por aqueles que estiverem buscando o seu produto e isso é o que mais importa. No caso das MPE’s não é recomendável fazer uma divulgação para quem não é o seu público ou não tem interesse no que ela vende. E, normalmente, quando fazemos mídia de massa, é isso que ocorre.

Na web é possível executar ações segmentadas e pagar com base em resultados, como ocorre com os links patrocinados, por exemplo. Isso faz com que os custos sejam menores, pois só se paga quando seu anúncio recebe um clique. Além disso, há ações que podem ser implantadas de forma mais rápida do que no mundo físico, como o envio de mala direta versus uma campanha de email marketing. Esta última pode trazer melhores resultados, com menor investimento do que a primeira opção, desde que feita de forma adequada.

A união de dois fatores como atendimento a nichos específicos de mercado e investimento em divulgação segmentada, já fazem com que as MPE’s possam competir de forma muito interessante na web. Não quer dizer necessariamente que elas “roubarão” mercado das grandes redes, mas sim, que hoje elas podem figurar entre as opções de compra do consumidor.

Um exemplo disso é o caso de alguém que busca acessórios para instalar uma TV de plasma em sua casa. Numa pesquisa na web, com certeza, serão encontradas opções de lojas diferentes das marcas já conhecidas. Muito provavelmente o consumidor vai se deparar com quem é especializado no assunto. O mesmo pode ocorrer quando se busca por fabricantes de móveis infanto-juvenis em determinada cidade do sul do país.

Isso demonstra que produtos ou locais mais específicos podem ser atendidos por determinadas empresas especializadas, ou regionais, e não unicamente pelas grandes redes, e é aí que está o “pulo do gato”.


Sandra Turchi é graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto University e em empreendedorismo pelo Babson College em Boston. É superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) instituição que administra o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito). Site: www.sandraturchi.com.br - Twitter: http://twitter.com/SandraTurchi

 

Manter os clientes é uma missão que poucas empresas conseguem realizar, principalmente quando estes são atendidos de qualquer forma, sem qualidade ou mesmo com a importância que cada consumidor deve receber.
Muitas organizações aderem aos programas (softwares) de CRM e nem sabem como utilizá-lo, ou mesmo sua verdadeira função, então culpam sempre as máquinas e seus respectivos programas pela perda de clientes ao longo do tempo.
Mas como se sabe a máquina, computador, só fará aquilo que for solicitado, só poderá trabalhar com informações que forem inseridas e que necessitam sempre de uma pessoa para colocar os dados em sua memória, mesmo assim é possível notar que muitas vezes o CRM é apenas mais um banco de dados da organização.
Levando em conta que muitas empresas deixam o cliente partir para a concorrência porque não sabem lidar com eles, é bem provável que você perceba todo o esforço para obter novos consumidores, mas que o mesmo não é feito com o cliente já existente.
Só que não há necessidade da empresa manter todos os clientes que conquista, a não ser que ela adore os consumidores que falam mal dos produtos, que utilizam os mesmos produtos de forma errada e que a culpa é sempre da empresa.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser muito mais íntima quando o relacionamento interno atinge um nível de excelência, e que algumas organizações ainda não entendem os motivos pelos quais seus colaboradores são seus primeiros clientes.
Com o aumento da concorrência também é fácil notar que as organizações que melhor atendem seus consumidores são as que conseguem manter uma base fiel, investindo no prolongamento da relação e atendendo cada vez melhor seus consumidores, para evitar que os concorrentes entrem em seu território.
Mas todos os esforços destas empresas tem como premissa a percepção do consumidor, toda a sua cadeia de valor tem um foco bem definido e a organização trabalha em conjunto.
O que também pode atrapalhar a manutenção dos consumidores é a falta de conhecimento de que cada colaborador é responsável pela percepção do cliente, e que um simples gesto pode fazer com que este cliente mude para o concorrente, e você sabe que se for mal atendido por qualquer pessoa de um ponto de venda tende a não voltar ali.
Então as organizações iniciam todo o percurso novamente, prospectar clientes, fazer com que a percepção destes clientes esteja voltada realmente para aquilo que os produtos ou serviços oferecem de vantagens sobre a concorrência e com um bom trabalho no relacionamento.
Na verdade o relacionamento tem um início no momento em que o cliente entra em uma loja, faz contato com um vendedor, ou é atendido por outra pessoa da empresa, e que esta relação não é apenas no momento em que o cliente adquire um produto ou serviço, mas está mais ligado ao lado humano da organização, e que algumas vezes faz toda a diferença, mesmo sem a aquisição de algum produto, algo que muitas empresas encaram de forma errada e acabam perdendo muitos clientes com o passar do tempo.
Relacionamentos com consumidores não possuem início, meio e fim, mas possuem um início que, se desastroso causa seu fim, então é necessário que a organização tenha uma cultura onde o ser humano seja atendido corretamente, com respeito, ética e atenção.