Manter os clientes é uma missão que poucas
empresas conseguem realizar, principalmente
quando estes são atendidos de qualquer forma,
sem qualidade ou mesmo com a importância que
cada consumidor deve receber.
Muitas organizações aderem aos programas (softwares) de CRM e nem sabem como utilizá-lo, ou mesmo sua verdadeira função, então culpam sempre as máquinas e seus respectivos programas pela perda de clientes ao longo do tempo.
Mas como se sabe a máquina, computador, só fará aquilo que for solicitado, só poderá trabalhar com informações que forem inseridas e que necessitam sempre de uma pessoa para colocar os dados em sua memória, mesmo assim é possível notar que muitas vezes o CRM é apenas mais um banco de dados da organização.
Levando em conta que muitas empresas deixam o cliente partir para a concorrência porque não sabem lidar com eles, é bem provável que você perceba todo o esforço para obter novos consumidores, mas que o mesmo não é feito com o cliente já existente.
Só que não há necessidade da empresa manter todos os clientes que conquista, a não ser que ela adore os consumidores que falam mal dos produtos, que utilizam os mesmos produtos de forma errada e que a culpa é sempre da empresa.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser muito mais íntima quando o relacionamento interno atinge um nível de excelência, e que algumas organizações ainda não entendem os motivos pelos quais seus colaboradores são seus primeiros clientes.
Com o aumento da concorrência também é fácil notar que as organizações que melhor atendem seus consumidores são as que conseguem manter uma base fiel, investindo no prolongamento da relação e atendendo cada vez melhor seus consumidores, para evitar que os concorrentes entrem em seu território.
Mas todos os esforços destas empresas tem como premissa a percepção do consumidor, toda a sua cadeia de valor tem um foco bem definido e a organização trabalha em conjunto.
O que também pode atrapalhar a manutenção dos consumidores é a falta de conhecimento de que cada colaborador é responsável pela percepção do cliente, e que um simples gesto pode fazer com que este cliente mude para o concorrente, e você sabe que se for mal atendido por qualquer pessoa de um ponto de venda tende a não voltar ali.
Então as organizações iniciam todo o percurso novamente, prospectar clientes, fazer com que a percepção destes clientes esteja voltada realmente para aquilo que os produtos ou serviços oferecem de vantagens sobre a concorrência e com um bom trabalho no relacionamento.
Na verdade o relacionamento tem um início no momento em que o cliente entra em uma loja, faz contato com um vendedor, ou é atendido por outra pessoa da empresa, e que esta relação não é apenas no momento em que o cliente adquire um produto ou serviço, mas está mais ligado ao lado humano da organização, e que algumas vezes faz toda a diferença, mesmo sem a aquisição de algum produto, algo que muitas empresas encaram de forma errada e acabam perdendo muitos clientes com o passar do tempo.
Relacionamentos com consumidores não possuem início, meio e fim, mas possuem um início que, se desastroso causa seu fim, então é necessário que a organização tenha uma cultura onde o ser humano seja atendido corretamente, com respeito, ética e atenção.
Muitas organizações aderem aos programas (softwares) de CRM e nem sabem como utilizá-lo, ou mesmo sua verdadeira função, então culpam sempre as máquinas e seus respectivos programas pela perda de clientes ao longo do tempo.
Mas como se sabe a máquina, computador, só fará aquilo que for solicitado, só poderá trabalhar com informações que forem inseridas e que necessitam sempre de uma pessoa para colocar os dados em sua memória, mesmo assim é possível notar que muitas vezes o CRM é apenas mais um banco de dados da organização.
Levando em conta que muitas empresas deixam o cliente partir para a concorrência porque não sabem lidar com eles, é bem provável que você perceba todo o esforço para obter novos consumidores, mas que o mesmo não é feito com o cliente já existente.
Só que não há necessidade da empresa manter todos os clientes que conquista, a não ser que ela adore os consumidores que falam mal dos produtos, que utilizam os mesmos produtos de forma errada e que a culpa é sempre da empresa.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser muito mais íntima quando o relacionamento interno atinge um nível de excelência, e que algumas organizações ainda não entendem os motivos pelos quais seus colaboradores são seus primeiros clientes.
Com o aumento da concorrência também é fácil notar que as organizações que melhor atendem seus consumidores são as que conseguem manter uma base fiel, investindo no prolongamento da relação e atendendo cada vez melhor seus consumidores, para evitar que os concorrentes entrem em seu território.
Mas todos os esforços destas empresas tem como premissa a percepção do consumidor, toda a sua cadeia de valor tem um foco bem definido e a organização trabalha em conjunto.
O que também pode atrapalhar a manutenção dos consumidores é a falta de conhecimento de que cada colaborador é responsável pela percepção do cliente, e que um simples gesto pode fazer com que este cliente mude para o concorrente, e você sabe que se for mal atendido por qualquer pessoa de um ponto de venda tende a não voltar ali.
Então as organizações iniciam todo o percurso novamente, prospectar clientes, fazer com que a percepção destes clientes esteja voltada realmente para aquilo que os produtos ou serviços oferecem de vantagens sobre a concorrência e com um bom trabalho no relacionamento.
Na verdade o relacionamento tem um início no momento em que o cliente entra em uma loja, faz contato com um vendedor, ou é atendido por outra pessoa da empresa, e que esta relação não é apenas no momento em que o cliente adquire um produto ou serviço, mas está mais ligado ao lado humano da organização, e que algumas vezes faz toda a diferença, mesmo sem a aquisição de algum produto, algo que muitas empresas encaram de forma errada e acabam perdendo muitos clientes com o passar do tempo.
Relacionamentos com consumidores não possuem início, meio e fim, mas possuem um início que, se desastroso causa seu fim, então é necessário que a organização tenha uma cultura onde o ser humano seja atendido corretamente, com respeito, ética e atenção.