Como Manter os seus clientes

Por Wagner Campos

18/02/2009




A ampliação dos resultados, faturamento e rentabilidade pode ser obtida através de várias ações, entre elas otimização de custos, adequação logística, alterações de embalagens, estreitamento de parcerias junto a fornecedores e, normalmente, a busca por novos mercados e clientes.

A prospecção de clientes é uma entre várias ações existentes nas estratégias de marketing e vendas. Tão importante quanto prospectar novos clientes, é manter os clientes atuais.

Algumas décadas atrás, o foco do mercado era o produto/serviço, ou seja, o mercado era “obrigado” a aceitar o que era oferecido e pagar o valor cobrado. Atualmente, a situação é totalmente inversa, sendo os clientes o foco de tudo que venha a ser produzido. O objetivo é não apenas atender as necessidades dos clientes mas superar suas expectativas e agregar valor ao que é oferecido, pois o mercado (seus clientes) é que define quanto deseja pagar por seu produto/serviço e somente agregando valor você poderá se diferenciar da maioria de seus concorrentes.

Existem incontáveis formas de agregar valor aos produtos/serviços. A mais barata é a que gera maior resultado e fidelização dos clientes. O ATENDIMENTO! O excelente atendimento exige pouco investimento, no entanto, a ausência dele leva a grandes investimentos e esforços de marketing para conquistar novos clientes e reter os clientes atuais.

Com um atendimento diferenciado e perfeita comunicação entre todas as áreas da empresa, é muito mais fácil manter os clientes atuais e rentabilizá-los a depender exclusivamente de novos clientes.

Em sua edição de Dezembro de 2008 a Revista Consumidor Moderno apresentou matéria sobre o que os consumidores consideram como maior demonstração de respeito e 95% dos entrevistados afirmaram ser o atendimento.

A razão é óbvia. Todos querem atenção e serem respeitados, ouvidos e atendidos. As empresas que focarem o quesito Excelência no Atendimento como sua maior responsabilidade irão se diferenciar no mercado, manter uma maior quantidade de clientes e prospectar muito mais facilmente novos clientes. Obviamente, a partir do momento que se consegue um excelente atendimento e superação das expectativas dos clientes, as demais características necessárias para uma competitividade adequada passam a ser supridas.

A rotina dos consumidores é muito diferente da existente há algumas décadas. Hoje todos têm opção de escolha, meios de desenvolver pesquisas rapidamente, podem expressar suas opiniões e carregam percepções sobre experiências anteriores, que auxiliarão em suas tomadas de decisões.

Lembre-se, um bom atendimento, depende de um excelente relacionamento. Relacionamentos conturbados ou frustrantes têm curta duração. Para que ocorra um excelente relacionamento sua empresa deve ter como missão, superar as expectativas de seus clientes.

Prof. Wagner Campos é Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Diretor da True Consultoria. Administrador de empresas e Especialista em Marketing. Possui experiência há mais de 12 anos na área tendo atuado em empresas como Cia Cervejaria Brahma, Unibanco, Multibrás Eletrodomésticos, Bebidas Wilson e Sebrae. É autor do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador e Prof. dos cursos de Marketing, Com. Exterior, Logística Empresarial e Recursos Humanos da Universidade Paulista – UNIP e Prof. e Coordenador do Curso de Marketing do Grupo Anhanguera Educacional. Contato: wagner@trueconsultoria.com.br – www.trueconsultoria.com.br – F: (19) 3702.2094 – 98128.6818.

 

Manter os clientes é uma missão que poucas empresas conseguem realizar, principalmente quando estes são atendidos de qualquer forma, sem qualidade ou mesmo com a importância que cada consumidor deve receber.
Muitas organizações aderem aos programas (softwares) de CRM e nem sabem como utilizá-lo, ou mesmo sua verdadeira função, então culpam sempre as máquinas e seus respectivos programas pela perda de clientes ao longo do tempo.
Mas como se sabe a máquina, computador, só fará aquilo que for solicitado, só poderá trabalhar com informações que forem inseridas e que necessitam sempre de uma pessoa para colocar os dados em sua memória, mesmo assim é possível notar que muitas vezes o CRM é apenas mais um banco de dados da organização.
Levando em conta que muitas empresas deixam o cliente partir para a concorrência porque não sabem lidar com eles, é bem provável que você perceba todo o esforço para obter novos consumidores, mas que o mesmo não é feito com o cliente já existente.
Só que não há necessidade da empresa manter todos os clientes que conquista, a não ser que ela adore os consumidores que falam mal dos produtos, que utilizam os mesmos produtos de forma errada e que a culpa é sempre da empresa.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser muito mais íntima quando o relacionamento interno atinge um nível de excelência, e que algumas organizações ainda não entendem os motivos pelos quais seus colaboradores são seus primeiros clientes.
Com o aumento da concorrência também é fácil notar que as organizações que melhor atendem seus consumidores são as que conseguem manter uma base fiel, investindo no prolongamento da relação e atendendo cada vez melhor seus consumidores, para evitar que os concorrentes entrem em seu território.
Mas todos os esforços destas empresas tem como premissa a percepção do consumidor, toda a sua cadeia de valor tem um foco bem definido e a organização trabalha em conjunto.
O que também pode atrapalhar a manutenção dos consumidores é a falta de conhecimento de que cada colaborador é responsável pela percepção do cliente, e que um simples gesto pode fazer com que este cliente mude para o concorrente, e você sabe que se for mal atendido por qualquer pessoa de um ponto de venda tende a não voltar ali.
Então as organizações iniciam todo o percurso novamente, prospectar clientes, fazer com que a percepção destes clientes esteja voltada realmente para aquilo que os produtos ou serviços oferecem de vantagens sobre a concorrência e com um bom trabalho no relacionamento.
Na verdade o relacionamento tem um início no momento em que o cliente entra em uma loja, faz contato com um vendedor, ou é atendido por outra pessoa da empresa, e que esta relação não é apenas no momento em que o cliente adquire um produto ou serviço, mas está mais ligado ao lado humano da organização, e que algumas vezes faz toda a diferença, mesmo sem a aquisição de algum produto, algo que muitas empresas encaram de forma errada e acabam perdendo muitos clientes com o passar do tempo.
Relacionamentos com consumidores não possuem início, meio e fim, mas possuem um início que, se desastroso causa seu fim, então é necessário que a organização tenha uma cultura onde o ser humano seja atendido corretamente, com respeito, ética e atenção.



 

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