Como Prolongar a duração das Relações com os clientes?

Por Carlos Alberto de Faria

01/07/2008

Ofereça aos clientes os seus produtos e serviços, não pensando na venda específica que está sendo feita no momento, mas como uma das muiotas vendas que serão feitas. Pense que um cliente pode ser um cliente para toda a vida, dependendo de você, dos seus empregados, das ações que vocês tomarem e dos seus produtos e serviços.
Para tanto:

Transforme todo atendimento em atendimento pessoal
Procure atender os seus clientes pelo nome, conheça seus gostos, ofereça seus produtos e serviços para satisfazer suas necessidades específicas, surpreenda seus melhores clientes: leve gratuitamente uma broa doce - se ele não for diabético - ou telefone informando que tem pão quente ou dê um pirulito, uma vez ou outra, para a cliente que vem todo dia comprar pão e leite, com o filhinho pequeno ao colo.

Escute o seu cliente, SEMPRE
Escute atentamente o que seu cliente quer e diz. Não crie caso a toa. Por uma discussão boba sobre um troco de 10 centavos você pode estar perdendo um cliente que dá um lucro mensal de R$100,00. As pessoas se enganam, inclusive você e seus empregados. Vale mais a pena entregar 10 centavos, ou mesmo R$ 10,00, apesar de você ter de certeza que deu o troco correto, do que perder o cliente. Vá ao limite da frase: O Cliente sempre tem razão! O cliente escutado e o cliente respeitado voltam. Na maioria das vezes. O cliente desrespeitado não volta e conta para os vizinhos, amigos e parentes que aquela padaria "não dá ...".

Aja rapidamente
Aja, sem hesitações, em quaisquer casos de reclamação. Caso você tenha que escolher entre a versão do seu empregado e a do cliente, opte sempre pela do cliente, mesmo você tendo confiança irrestrita no empregado. Melhor ainda, dê poderes aos seus empregados de confiança para fazer isso. A reclamação é OURO. Analise o que aconteceu e veja se há erros de processo de atendimento ou problemas com seus produtos ou serviços, e se for este o caso, arrume o que está errado. Lembre-se de agradecer ao cliente que reclamou, SEMPRE !

Atue na sua comunidade
Procure entrar dentro da comunidade que você atende. Ofereça descontos para escolas públicas ou para as professoras de escolas públicas que querem fazer festas para seus alunos. Vá à associação do bairro ou à associação comercial e veja no que você pode ajudar. Seja um ativo membro da comunidade na solução dos problemas enfrentados por ela. Você ser reconhecido como membro atuante da comunidade ajuda no posicionamento da sua padaria, na percepção que seus clientes tem dos seus produtos e serviços.

A palavra chave aqui é relacionamento, cultivar o relacionamento com os clientes e com a comunidade; o nome técnico é marketing de relacionamento.

Cultivar o relacionamento com o cliente através da satisfação de suas necessidades, ao longo da sua vida, ou pelo menos enquanto morar ou passar no raio de ação da sua padaria.

 

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus