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A comunicação e os relacionamentos organizacionais em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

17/07/2007

A comunicação é um dos fatores primordiais dentro das organizações, independente de sua forma ela influencia diretamente os resultados da própria organização e deve gerar relacionamentos que permitam aos colaboradores um ambiente produtivo e criativo.
Atualmente percebe-se a necessidade da velocidade nas respostas, o que antes foi tomado como um benefício, hoje é um ponto exigido diariamente, trazendo conflitos, em certos momentos salutares e em outros causando um desgaste pessoal muito maior e, em certos casos, desnecessário.
Alguns hábitos podem trazer benefícios para o ambiente organizacional, como o simples fato de comunicar alguma divergência de opinião, sendo esta feita de maneira adequada, trará muitos benefícios para todos, pois uma síntese é muito mais completa do que a tese e a anti-tese.
Com o passar dos anos a comunicação foi modificada, os meios utilizados ganharam possibilidades antes inimaginadas pelas pessoas e hoje a internet é uma das grandes fontes de sucesso e, ao mesmo tempo, conflitos.
O hábito de clicar e obter uma resposta tornou-se um fato corriqueiro na vida de todos, a comunicação ganhou um impulso de imediatismo exigido pelo mercado e transformou a vida de todos, da mesma forma acaba gerando problemas para as pessoas, pois a verificação das informações pode ser deixada em segundo plano e atrapalhar o desempenho de todos.
Naturalmente o ser humano tenta correr contra o tempo, a internet é mais uma prova da necessidade humana em ter tudo aos seus pés em pouco tempo.
O aprendizado é minimizado, o conhecimento parece na ser mais necessário para que as relações acabem estabelecendo vínculos duradouros entre as pessoas, permitindo com que os problemas de comunicação, inerentes ao ser humano, transformem-se em oportunidades de aprendizado mútuo.
Há inúmeras vantagens em aproveitar a velocidade, a transmissão das informações é praticamente imediata, mas sua compreensão envolve alguns pontos vitais para o sucesso, como:

·         Clareza: o texto deve ser claro, com uma linguagem de fácil compreensão e que deixe a interpretação muito próxima do que foi imaginado pelo emissor;

·         Perecibilidade: as mensagens tem um período de vida, algo que deve ser executado imediatamente pode ser transmitido diretamente (diálogo direto entre as pessoas) e que traga o prazo de execução da tarefa;

·         Importância: todas as ferramentas de comunicação tem como premissa a importância, especialmente dentro do ambiente organizacional, desta forma não existe motivo para que fatores externos acabem retirando a atenção da pessoa durante a execução de seu trabalho;

·         Imparcialidade: o assunto deve ser pontual, informar o necessário e dar ao receptor os dados necessários e adequados;

·         Retorno (feedback): quando a comunicação é realizada de forma não verbal, deve-se solicitar a confirmação de recebimento e compreensão do texto, seja por carta, fax, telegrama ou mesmo e-mail.

Também percebe-se que as organizações utilizam-se de estruturas similares às militares, o que acaba trazendo à hierarquia uma similaridade com exércitos e, com isso, há uma comparação direta de executivos com generais e dos colaboradores como o exercito que propicia a conquista diária de mercado.
Da mesma forma as comunicações seguem um padrão militar, exceto pela abertura do feedback, atualmente, nota-se claramente que até mesmo os generais podem dar ordens e não serem compreendidos em sua plentiude.

Sun Tzu comentou: ‘Se as instruções não são claras, e os comandos, pouco explícitos, a culpa é do comandante. E quando são bem claramente postos, mas não executados de acordo com os ditames militares, então a culpa é dos oficiais’. (Tzu, p. 15)
Com o passar dos anos e o advento da internet houve uma redução de obstáculos para a transmissão de informações, de mensagens e até mesmo de contato entre pessoas em qualquer lugar do planeta, programas de mensagens instantâneas são muito bem-vindas e facilitam o trabalho em determinados momentos.
Mesmo assim existem limites que atingem todos os meios de comunicação, desde a distância em si, bem como a presença de compreensões distintas.
Cada pessoa recebe a mensagem da comunicação de maneira que sua interpretação seja única, mesmo que as pessoas estejam frente a frente, sempre há algum ponto que leve a distração e a perda do significado de parte da mensagem, o simples fato de ouvir parece não ser um exercício muito comum entre as pessoas.
Uma das maiores barreiras encontradas é o não ouvir as diferentes opiniões, exigir que apenas uma verdade seja utilizada e com isso o prejuízo é o resultado final, principalmente quando os créditos das informações são dados pela aparência e não pelo seu conteúdo.

“De modo geral, os homens julgam mais com os olhos do que com o tato: todos podem ver, mas poucos são capazes de sentir. Todos vêem nossa aparência, poucos sentem o que realmente somos[...]’’. (Maquiavel, p. 109)
A cada novo nível de comunicação, há uma interpretação diferenciada e ruídos que interferem diretamente na absorção do conteúdo, entre as diversas formas, podem ser destacadas:

·         Comunicação falada direta: fatores externos acabam provocando a perda de foco, ouvir a mensagem torna-se um exercício que deve trazer uma síntese de ambas as partes, estar distante ou distrair-se elimina qualquer possibilidade de acordo entre as pessoas que estão frente a frente;

·         Comunicação por telefone: comum em ambientes organizacionais e que pode apresentar ruídos que prejudiquem a compreensão, o emissor e receptor trocam informações, possíveis dúvidas surgem da parte do receptor, mas o curto espaço de tempo pode eliminar dados importantes desta forma de comunicação;

·         Comunicação escrita: as interpretações podem gerar conflitos de compreensão, o receptor não irá interpretar como o emissor, desta maneira deve-se abrir um meio para a retirada de possíveis dúvidas, especialmente quando a cultura e o conhecimento de cada um dá um viés ao conteúdo, direcionando-o para lados opostos.

Quanto menor o nível de pessoalidade, ou seja, da presença de uma pessoa diante da outra, maior é o risco de interpretações errôneas ou distantes, causando impactos profundos no contexto da mensagem e levando aos conflitos quando não há abertura para trocas de informações sobre o que é realmente o conteúdo da mensagem.
Lidar diariamente com a comunicação organizacional pode reduzir diferentes interpretações, pois as diversas áreas utilizam terminologias distintas e que dão sentidos diferentes em contextos diferentes.


 

No mínimo podemos dizer que o este título é antagônico!

 - Sim, ele o é!

 Então vamos começar pelos emblemáticos. Um dos grandes líderes mundiais é Jesus Cristo. Mas para se tornar líder, foi preciso perder o que nós mais gostamos de ter, a vida. Sua morte é o motivo de sua veneração. A abnegação à missão que lhe foi dada e que incontestavelmente ele cumpriu o fez se tornar o maior símbolo de amor ao próximo revolucionando todas as crenças em nossa história.

 Mahatma Gandhi abdicou de sua formação em direito para lutar pela independência de seu povo. Ora, um advogado formado na tradicional e respeitada escola britânica com certeza teria trabalho garantido em qualquer lugar do mundo. Mas o líder gastou todas as suas energias, até também, perder a vida, para dar ao seu povo a liberdade. Além disso, soube ceder, uma parte da Índia para que fosse formado um estado mulçumano, hoje o Paquistão, e assim a guerra civil naquele estado tivesse fim sendo a Índia hoje uma das mais expansivas economias mundiais. 

Henry Ford um dos maiores símbolos do capitalismo mundial e criador da linha de montagem foi ousado e “abusado” ao declarar que: “Você pode ter o carro da cor que quiser, contanto que ele seja preto”. Lógico que isto é algo que hoje é totalmente fora de cogitação e que, mesmo em sua época foi a deixa para que seus concorrentes o tomassem a liderança no mercado. No entanto, naquele momento ele tinha um objetivo especifico e muito bem definido, qual acredito, não era se tornar líder e sim rentável. Conseguiu. Perdeu a hegemonia, mas a Ford existe até hoje, não é líder, mas deixou um enorme legado.

Sun Tzu, conhecido pela excelência estratégica na arte da guerra que hoje é trazida as nossas mesas de negociações e planejamento, dizia: “Dê ao seu adversário a esperança de ganhar a batalha”. Mais uma vez um líder falando, ao seu modo, de doar. Sun Tzu, qual pessoalmente admiro, por gostar de artes marciais, era um calculista. Ele sabia muito bem que, quando ganhamos algo, nos tornamos mais abertos e suscetíveis.  É aí que o líder ganha, quando sua equipe está aberta, e ela assim como uma flor ao sol, só se abre se o vê aberto também.

Somos detentores. Tomamos posse de quase tudo em nossa volta. O que mais diferencia as pessoas citadas acima, e muitas outras, é o poder da entrega. E o que é a entrega? - É esse negócio que nós chamamos de perder. Estas pessoas vencerem, porque não encararam o que fizeram como perda e sim como entrega. Estamos cheios de “meus, meus, meus”. O ter traz puder e então não queremos abrir mão das coisas, não queremos nos sentir derrotado.  

O pior é quando esta posse não nos pertence, nem de fato nem de direito. Você conhece pessoas assim, até brincamos com elas: “minha cadeira, minha mesa, meu armário, minha equipe, etc.” aí dizemos: “puxa... já comprou a empresa”.  

No entanto, todos nós temos um pouco ou muito disso. Não vamos escapar disso, nenhum de nós conseguirá escapar, podemos ceder no trabalho, mas queremos ganhar sempre em casa, cedemos em casa e queremos ser absolutos no trabalho. Enfim, perder é duro. Ganhar sempre, sempre é bom.

Até os emblemáticos fizeram isso: - “Ninguém vai ao pai se não por mim” – Jesus Cristo disse isso. E o pai que ele fala é o dele. Isso mesmo, o pai dele. Mas ele pode, aliás, ele pode muito. Gandhi no alto de sua sabedoria e humildade proferiu: "Creio poder afirmar, sem arrogância e com a devida humildade, que a minha mensagem e os meus métodos são válidos, em sua essência, para todo o mundo".  Ford dispensa comentários, afinal todos eram pretos. E nosso grande guerreiro Sun Tzu: “a guerra é de vital importância para o Estado; é o domínio da vida ou da morte, é o caminho para a sobrevivência ou a perda do Império: é preciso manejá-la bem”.

Quando nos tornamos pais uma das mais árduas missões é ensinar nossos filhos a perderem. Temos uma frase, que efeito, muitas vezes, causa nenhum: “O importante é competir.”- Sério? - E porque você gritava tanto na arquibancada? – “vai filho, vai filho, força, vamos ganhar...” - E porque gingava tanto o juiz, o que a pobre mãe dele nos fez para ser tão insultada?

Não somos feitos de derrota. Perder não é agradável. Mas ceder não pode significar perder. Ceder é tão duro, tão penoso, que quando não podemos fazer isso, nos desculpamos. Meu avô me ensinou: -“Quando não puder dá uma esmola, então pessa perdão.” E isso se perpetua. 

E quando de fato não podemos doar? Simples: quando nos fará falta ou quando não temos! A palavra “doar” é tão perto da “dor” que somente um “a” as diferenciam. Talvez, Freud explica, nosso inconsciente pense assim.

Como algo que não me pertence pode me fazer falta? Se ainda não tenho e é difícil conseguir, porque não me aliar para ter o que preciso? Aliar significa repartir, dividir. Poucas vezes estamos dispostos a isso. Pois isso é ceder, é deixar um pedaço para alguém, um pedaço que poderia ser meu, então eu o perdi.

Esse modelo mental além de perigoso é pobre. Acreditem nisso. São Francisco de Assis, um dos mais benevolentes da nossa história, é enfático em dizer: “É dando que se recebe...” Não cabe aqui, discutirmos preferência religiosa, mas refletir sobre filosofia de vida; “compreender que ser compreendido / é perdoando que se é perdoado...” Isso é ceder para receber. Só posso esperar ganhar algo quando dou algo.

Somos tão egoístas que nem para nós mesmos nos doamos. Qual a última vez que você se deu tempo e contemplou um pôr de sol? Ou se inscreveu num curso sobre algo que ainda não conhece a fundo? Qual o último amigo que você visitou? A última vez que andou descalço? Você seria capaz de ainda responder as tarefas de seu filho que está na quinta série?

Vivemos num absolutismo onde o certo é sempre acertar e de preferência que o tiro tenha sido o meu!

Não ter, não possuir, não deter é tão cruel que nos faz marginal. Você perde quando seu vizinho troca o carro e você ainda não. Você perde quando seu colega é promovido e você ainda não. Você perde quando sua irmã mais nova se casa e você ainda não. Você sofre quando o time adversário ganha e o seu ainda, ainda, ainda não, se ele cair pior ainda.

Se doar fosse fácil, não haveria tantas campanhas de doação de órgãos mesmo sendo sabedores que seus “donos” não mais poderão usá-los, mesmo assim doamos pouco. Isso nada mais é que o sofrível sentimento de perda.

Como líderes temos que saber que, se doar à equipe não é realizar suas tarefas, mas conduzi-las de forma que todos ganhem. A equipe será vencedora quando você o for. Você será vencedor quando sua doação for favorável ao que precisa ser feito. Você pode doar seu tempo, conhecimento, atitude, suor, empatia, calor, amor, suas mãos e mente. Você pode substituir aquele que, gripado faltou. Você pode aprender o serviço do outro setor. Você pode vencer, se tiver em si a permissão de doar, de aprender.

Doar conhecimento é a coisa mais rápida e fácil do mundo. A equipe pode falar sua língua, “rezar o seu credo”, erguer sua bandeira, ser servidora, leal e disposta, mas para isso você precisa se doar a ela. Seja aberto, divida, dê a eles um pouco de você. Não o que eles já possuem como sua gratuita aparência ou os bens que ostentas pelo alto salário que recebe ou as suas condecorações de chefe. Mas, pelo seu “eu”. Como fizestes? Qual a sua história? Onde estudou e o que aprendeu? O que pode ensinar? Pronto, você está doando e vencerá.  

Ser um campeão mesmo doando é fácil. Difícil é ter que ficar com LER de tanto dar autógrafos em sua autobiografia.


GLAUBERTO LOURENÇO

Com 19 anos de atuação no mercado. Iniciou suas atividades no mercado financeiro, como Operador de Crédito. Atuou em empresas como: Banco Real, Banco ABN AMRO (Aymoré Financiamentos), Decagi Auto-Socorro, DCG Rent a Car, Domínio Treinamentos- S.O.S Educação Profissional, atualmente está a frente da área comercial da Softium Informática e atua como consultor de Marketing para a BIT Company – Fortaleza. Frequentemente ministra palestras de Marketing Pessoal, Empregabilidade e facilita cursos de Atendimento e Vendas. Gerente comercial e marketing de carreira, aredita que toda estratégia deve ser voltada aquele que produz e consume: O Homem.