A Diversificação dos Serviços e o Valor Agregado

Por Carlos Alberto de Faria

02/07/2008


Alguns empreendedores ficam em dúvida sobre o que fazer com seus serviços:

- "Diversifico ou aprimoro?"

Esta dúvida é o que vamos esclarecer neste artigo?

Primeiramente vamos falar sobre a diversificação. Na diversificação há dois caminhos a tomar:

1. os serviços a serem implantados são correlatos, e ajudam a compor um leque de serviços mais completo para o mesmo mercado alvo; neste caso estes serviços podem e devem ser implantados no mesmo empreendimento;

2. os serviços a serem implantados não têm relação com os serviços existentes e se dirigem a um mercado alvo diferente. Neste caso, pode-se inclusive utilizar-se da infra-estrutura do empreendimento existente para apoio, mas abrir novo empreendimento.

Casos em que há dúvida sobre o enquadramento nos dois casos acima - a correlação dos serviços e semelhança do mercado-alvo -, deve-se trabalhar um pouco mais para ver em qual dos dois casos acima eles se encaixam.

Nos tratamos neste artigo somente do primeiro caso: diversificação de serviços correlatos e dirigidos ao mesmo público-alvo.

Primeiramente, a polarização entre diversificação e aprimoramento é um falso dilema. Vejamos por que?

Todo empreendimento precisa ter um diferencial em seus serviços, que é o que garante que os clientes compram aqui, e não nos concorrentes. Esse diferencial faz parte do que chamamos de Valor Agregado.

A respeito deste assunto eu recomendo a leitura complementar de dois artigos anteriores:


Encontre O Valor Agregado Aos Seus Serviços e

Satisfazer O Cliente Não Basta .

NA Matriz de Valor Agregado X Diversificação de Serviços, apresentada abaixo, mostramos os caminhos que podem ser seguidos por qualquer empreendimento, quando houver este tipo de dúvida.






A diversificação de serviços é uma boa estratégia, pois ela permite tanto uma atuação mais abrangente dentro do mercado, com o conseqüente aumento de receita, como também dá uma segurança maior quanto ao ataque de concorrentes, pois é difícil concorrentes iniciarem com um conjunto grande de serviços.

Mas o caminho, sempre, é na direção de agregar valor, independente de qual quadrante sua empresa se encontra. Vejamos cada um dos caminhos:

O quadrante vermelho identifica empresas que tem poucos serviços com baixo valor agregado. Estas são empresas que sobrevivem, estão se arrastando no mercado. O caminho que uma empresa nesta posição precisa tomar é agregar valor aos poucos serviços existentes, e após isso, após aprender a agregar valor aos serviços e a manter o valor agregado(*), iniciar um processo de diversificação.

O caminho, para estas empresas, é sair do quadrante vermelho e ir para o quadrante verde. Paulatinamente, ir então diversificando seus serviços, rumo ao quadrante azul.

As empresas no quadrante amarelo têm serviços diversificados, mas com pouco valor agregado. O caminho recomendado para estas empresas é escolher um serviço e trabalhar, de forma concentrada, para agregar valor. Após aprender a agregar valor e a manter o valor agregado(*), partir para outro serviço, e mais outro, e mais outro...

O caminho de empresas no quadrante amarelo é escolher um serviço de cada vez, como se estivesse no quadrante vermelho, e caminhar para o quadrante verde. Uma vez feito para um serviço, inicia-se outro. E, assim, sucessivamente, até atingir o quadrante azul.

O caminho das empresas no quadrante verde é a paulatina diversificação, pura e simples, mantendo o valor agregado(*) aos serviços, o que a leva para o quadrante azul.

As empresas no quadrante azul devem manter tanto a diversificação como o valor agregado(*).

E assim identificamos os porquês, e seus respectivos caminhos a serem seguidos, para empresas que queiram diversificar e aprimorar os seus serviços sob o ponto de vista dos seus clientes.

Carlos Alberto de Faria é sócio diretor da Merkatus - Fonte: Merkatus

 



Atender a demanda de mercado é um dos objetivos de cada organização, mas saber que não há como dar a mesma atenção a todos os consumidores, que compõem este mercado e não são da sua empresa, faz com que metas sejam traçadas.
Uma das primeiras coisas que uma organização deve entender é que não atenderá todo o mercado, por não ser uma tarefa fácil e porque este é o maior erro que uma empresa pode cometer, desta forma a empresa pode segmentar um mercado, estudá-lo e ofertar os melhores produtos ou serviços para seu público-alvo.
O público-alvo tem desejos que são atendidos pelas organizações, sua demanda permite que um mercado cresça e se desenvolva continuamente, e as organizações precisam entender melhor quais são os desejos dos clientes, realizando pesquisas e analisando os dados coletados.
Mas ainda assim é interessante estudar não só o cliente, a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou serviços é essencial, aprender com os concorrentes é uma forma de desenvolver suas competências e fazer com que o cliente se torne fiel.
Além de conhecer muito bem o mercado é fundamental embasar as estratégias em pesquisas, iniciando o processo através dos custos que serão envolvidos para disponibilizar ao cliente novos produtos, e muitas empresas não se dão conta de que os estudos prévios facilitam todas as ações.
Só que algumas empresas se iludem ao imaginar que atenderão todo o mercado, um sonho que não permite avaliar corretamente o que deve ser feito e que não permite se concentrar em um foco único, porque todos os clientes tem desejos diferentes e sem segmentar o mercado é impossível atendê-lo.
Diante das inúmeras variáveis que cada empresa deve analisar é importante fazer análises dos pontos fortes e fracos, descobrir quais são as oportunidades e ameaças.
Outro ponto importante para estudar e se preparar para lidar é a concorrência, pois todas as ações de cada organização interferem diretamente no desempenho das demais.
A melhor forma de lidar com todas as possibilidades é estudando-as corretamente, mas que consomem tempo e muitas vezes as empresas não o fazem, porque as organizações não sabem planejar, resolvendo todos os seus problemas com o achar.
Assim é possível notar que se não há planejamento os sonhos acabam se transformando em pó, deixando de atender uma pequena fatia de mercado para tentar conquistar todos os consumidores do planeta, porque não conseguem mensurar as suas condições e realizam suas ações com base em feelings.
Mas se você imagina que é possível alguém fazer tudo com feelings deve estar se referindo ao cantor Morris Albert, pois é a única pessoa do planeta que vive de feelings.




 

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