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Empresas e o autoconhecimento em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

27/11/2007

 

Prestar atenção aos desejos dos consumidores é muito importante para todas as organizações, levando em conta que a satisfação destes desejos, e conseqüentemente dos clientes, faz com que a empresa tenha uma imagem melhor quando confrontada com seus concorrentes, mas nem só a imagem pode garantir que a empresa permaneça no mercado, existem muitos fatores que colaboram para que o consumidor tenha uma percepção mais apurada da empresa, bem como de seus produtos e serviços.

Ter sua imagem valorizada no mercado é um ponto positivo a ser ressaltado, mas nem sempre a imagem torna possível sustentar a excelência, pois diversos fatores influenciam diretamente a organização, passando pelos colaboradores e chegando aos concorrentes.

É possível notar que muitas organizações sentem medo da concorrência, mas muitas aproveitam que há esta concorrência para melhorar a si própria, desenvolver seus colaboradores e ofertam os melhores produtos aos consumidores.

Diante das escolhas oferecidas aos consumidores há um caminho a ser traçado antes de tomar decisões precipitadas, assim como o cliente sempre procura o melhor produto ou serviço, a empresa deve trazer para si o melhor fornecedor com o qual pode contar naquele momento e atender os clientes adequadamente.

O atendimento pode ser o calcanhar de Aquiles de algumas organizações que esquecem de ouvir seus clientes, deixam de pesquisar o mercado e tomar a concorrência que melhora a cada dia como um referencial e então buscar soluções que dêem vantagens competitivas com relação às demais organizações do mercado.

Com o passar do tempo é possível melhorar os produtos e serviços, sempre ouvindo os clientes e procurando ofertar os melhores produtos, mas nem todas as empresas não elaboram planejamentos, deixam de conhecer seu próprio negócio e os concorrentes.

Talvez o maior desafio para algumas empresas seja realmente conhecer a si própria, procurar ser referência em um determinado mercado e atendê-lo, sem deixar de lado a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos ou serviços, pois tudo sempre pode ser melhorado.

Outro ponto que interfere diretamente na avaliação da imagem de muitas empresas é a qualidade de seus produtos, e muitas organizações não compreendem a importância de se ouvir os consumidores e descobrir o que estes clientes podem dizer sobre a qualidade de seus produtos, auxiliando assim a organização a melhorar constantemente.

Todas as organizações devem nascer com o intuito de melhorar seus produtos e serviços ao longo de suas vidas, mas para isso é necessário conhecer o negócio, ter a noção exata da empresa como um todo e investir sempre que possível, tomando como exemplo as melhores empresas do mercado.

 

 

 

 



A satisfação do consumidor dependerá da sua percepção, ligada diretamente ao produto ou serviço, tendo a base para avaliação a comparação com os concorrentes, assim como as informações obtidas por ele por meio das próprias organizações, pesquisas ou amigos.

Houve um tempo em que o consumidor foi percebido como conhecedor profundo e exigente, mas esta novidade já deveria ter sido superada pelas organizações, o que não aconteceu por não entenderem realmente o que devem fazer no mercado.

Da mesma forma era possível perceber que as empresas que mais se aproximaram dos clientes obtiveram resultados melhores, o que não significa êxito.

Então surgem questões que ainda não são compreendidas pelas empresas, talvez seja necessário que muitas desapareçam para que o mercado seja entendido, o que é uma péssima notícia para muitas pessoas.

Também é engraçado verificar que muitas empresas não aprendem com seus equívocos, deixam de fazer o básico e ainda assim tendem a colocar a culpa no mercado, em seus concorrentes ou na exigência excessiva dos consumidores.

Diante da incapacidade de enxergar o que a própria empresa deixa de fazer de correto, muitas vezes a culpa é repassada, como se o mercado fosse uma brincadeira onde não há motivos para assumir responsabilidades e atender adequadamente os desejos do cliente.

Só que o mercado acaba cobrando um alto preço em pouco tempo, pois o espaço acaba limitado a três modalidades de empresas, as maiores, as pioneiras e as melhores, e se a sua empresa não se encaixa em um destes conceitos é provável que em breve ela tenha que tomar uma decisão que já deveria ter tomado há muito tempo, criando o seu próprio mercado e informando aos outros qual é a sua posição.

Mas, além de aprender como interagir com o mercado, a empresa deve voltar seu foco para o cliente, criar um relacionamento é essencial e muitas vezes as organizações se esquecem de regras simples como a do princípio de Pareto.

Outra característica interessante que povoou a mente de muitas pessoas era a impossibilidade de uma empresa desaparecer, como se os tempos e a evolução não existissem, criando mitos de que certas empresas jamais deixarão de existir, mas não é assim e muitas já se reinventaram ao longo de sua existência.

Todas as empresas irão desaparecer, algumas mais cedo outras aprenderão e aumentarão a sua vida no mercado, mesmo que necessitem deixar de lado o produto ou serviço em que um dia foram referência para a concorrência.

Ao mesmo tempo em que uma empresa deixa de existir, outra a substituirá, oferecendo produtos e serviços melhores, atendendo aos desejos do consumidor e procurando melhorar continuamente, até que seu ciclo se encerre ou haja uma mudança profunda.

Todos os riscos que envolvem o mercado podem permitir o êxito de uma organização, basta que estas empresas aprendam a enxergar as oportunidades, criem uma base de informações realmente úteis e possam compreender que um dia acabarão desaparecendo ou mudando.
 

Por Sandra Turchi

10/11/2010

 


Tenho recebido dúvidas freqüentes sobre qual o melhor formato de e-commerce quando se trata de franquias, operações atacadistas e mercado BtoB. A dúvida presente no caso desse tipo de negócio se refere a um fator importantíssimo: o conflito de canais. O que isso quer dizer? Vamos analisar o caso das franquias. Em geral, a intenção de iniciar uma operação de e-commerce parte do franqueador, mas o dilema é que isso pode ser visto como mais um “concorrente” pelos seus franqueados.

(artigo para o Portal PEGN – Pequenas Empresas Grandes Negócios)

No caso dos atacadistas, o questionamento é outro, pois se trata do seu interesse em iniciar vendas diretas ao consumidor, o que obviamente seria visto como um atravessamento por parte dos seus clientes, os varejistas.

E quando de trata de vendas B to B, em que uma indústria, por exemplo, deseja vender diretamente aos pequenos varejistas, sem ter que passar pelos atacadistas, mais uma vez se estabelece um conflito potencial.

São todos chamados de conflitos de canal, pois o risco que existe é de haver uma ruptura na cadeia de distribuição já estabelecida. Como proceder?

Ainda não há respostas conclusivas, mas o que tenho observado são iniciativas no sentido de não “agredir” o parceiro do canal. Uma dessas soluções, por exemplo, tem sido o repasse de uma comissão ao membro do canal que seria, supostamente, “prejudicado” por essa nova operação.

Esse comissionamento, por sua vez, tem uma complexidade que está relacionada à questão da delimitação de território ou da área de influência da loja.

Porém é fundamental encontrar uma solução, pois acima de quaisquer disputas deve estar o consumidor. E este é cada vez mais multicanal. Uma pesquisa que demonstra essa realidade foi feita pelo instituto iProspect, em julho de 2010, nos EUA, sobre o processo de compra de produtos eletrônicos e computadores, que demonstra que o consumidor leva, na sua grande maioria, de uma a quatro semanas para definir sua compra. Antes disso ele visita o site do varejista, o site do fabricante, faz outras pesquisas e quer saber a opinião de outros internautas. Feito isso, 47% deles finaliza sua compra numa loja física e 29% (computadores) e 43% (eletrônicos) na web. A maioria deles alega que não teria adquirido aquele produto se não tivesse executado essas etapas anteriores de pesquisas na web. E as razões alegadas para usar a web nessa fase anterior são: facilidade de comparação de produtos, agilidade na pesquisa e conveniência.

Devemos lembrar que o consumidor ora deseja consumir na loja física e ora deseja praticidade para solucionar um problema, o que é atendido pelo comércio eletrônico e se não encontrar a loja que está habituado a comprar, poderá fazer uma troca nesse momento por outra que o atenda e, nesse caso, a loja original corre sérios riscos de perder não apenas uma venda, mas sim, perder um cliente.

Deve-se, então, avaliar se vale a pena ter um custo adicional para solucionar esses impasses ou ter o custo de perder um cliente.


Sandra Turchi é graduada pela FEA-USP, pós-graduada pela FGV-EAESP e MBA pela Business School São Paulo com especialização pela Toronto University e em empreendedorismo pelo Babson College em Boston. É superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP) instituição que administra o SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito). Site: www.sandraturchi.com.br - Twitter: http://twitter.com/SandraTurchi