Estrutura de atendimento ao cliente em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

05/05/2007

O atendimento ao cliente é a ação que aproxima ou afasta a empresa do consumidor, em um mercado competitivo e onde os diferenciais podem estar presentes no conjunto de ações da organização para o mercado, especialmente os consumidores, percebe-se que há casos onde as áreas não respondem pela organização no surgimento de problemas.
Atender não é um processo com início, meio e fim, ele tem um início quando o cliente chega ao ponto de venda e adquire o primeiro produto ou serviço da empresa, o uso é o meio e o fim deve ser algo descartado, quando se deseja a fidelização, mas em um grande número de empresas ainda percebe-se que após a aquisição e entrega do produto o relacionamento acaba.
Manter o relacionamento ativo é um dos grandes segredos para que o ciclo criado entre empresa e cliente seja duradouro, a fidelização é um progresso desejado e permite atender adequadamente aos desejos e necessidades dos consumidores ao permitir o feedback e usá-lo.
O atendimento é iniciado em uma Pesquisa, mesmo que muitas empresas não percebam, mas seus objetivos nas pesquisas são:

• Ouvir o cliente: modelar as questões para que o cliente exponha sua opinião é um objetivo utilizado, desta forma as tendências do mercado são absorvidas e a organização acompanha o desenvolvimento do mercado;
• Coletar informações: todos os dados coletados devem estar disponíveis à toda a organização, os bancos de dados servem para auxiliar todos os colaboradores e facilitar o atendimento dos desejos e necessidades dos clientes;
• Percepção de Valor: o atendimento é o vínculo, o contato direto, entre empresa e consumidor, e hoje o Valor percebido pelos clientes está no atendimento, é este fator que influencia a troca de Marca, produtos ou serviços.

Há casos onde um problema ocorrido com um produto é jogado de mãos em mãos, frases como “isto não é meu departamento”, “o problema é do departamento X” etc., são usados por organizações que ainda não têm uma cultura de organização.
É comum perceber que em parte das situações, essas empresas despreparadas, colocam a culpa no cliente, mas a estrutura de atendimento é mal elaborada ou sequer existe.
Mas existem momentos em que as organizações preparam tão bem seus colaboradores, independente do setor, que o cliente sente-se encantado com o atendimento, com a rapidez na resolução de problemas e no respeito existente.
A estrutura do atendimento ao cliente inicia-se no atendimento dado aos colaboradores, pois a excelência do atendimento ao consumidor é reflexo do que é praticado internamente, tornando-se parte da cultura organizacional e trazendo benefícios para a empresa e seus clientes.