Hoje em dia é muito comum se falar em FIDELIDADE, que um cliente fiel retorna sempre a sua empresa e contribui para o tão sonhado lucro no final de cada período.
Pois bem, a humanidade caminha a passos largos e o comportamento do consumidor também, a única verdade é que "ele" é fiel as suas necessidades e não a sua empresa e o máximo o que ele pode expressar é uma preferência pela sua organização, marca ou serviço.
Sabendo disso devemos mudar o FOCO... Se antes o "Foco era no Cliente", hoje prevalece o "Foco do Cliente". Para Tanto, é necessário falar de outra coisa chamada Lealdade, muito parecida com Fidelidade, contudo, esta é voltada ao respeito e aos princípios que norteiam a honra e a probidade do cliente, teoria também defendida por Frederick Reichheld se dedica a propagar em seus livros, o que lhe rendeu alcunhas como a de "o papa do culto à lealdade" (atribuída pela revista The Economist).
Na verdade é muito simples desenvolver e praticar esse conceito, basta entender o que seu cliente deseja, procure ouvir os seus anseios, conheça cada cliente individualmente, converse com ele, dê-lhe atenção e o principal nunca se esqueça do Primeiro Mandamento de Marketing que diz: "O Cliente tem sempre razão" assim nos conta o consultor Francisco Alberto Madia em seu livro os 50 Mandamentos de Marketing.
A Lealdade é a única garantia de lucros futuros, pois quando se muda o entendimento de que a empresa é que tem que entender o cliente e não o oposto, esse certamente se sentirá mais prestigiado e saberá que aquela empresa está preparada para respeitar a sua individualidade.
Finalizo dizendo o seguinte: Não é o cliente que tem que ser fiel a sua organização, marca ou serviço e sim você. Você é que tem que ser LEAL ao cliente, entregado a ele exatamente o que ele deseja, mais do que ser fiel a LEALDADE cria uma relação amistosa e gera LUCRO SUSTENTÁVEL.

O Administrador Ruy Lopes é Consultor em Gestão e Marketing