Os Males da Omissão e da Incompetência
Por Ivan Postigo
08/01/2011
Nas nossas entrevistas de consultoria, quando somos convidados para analisar
projetos de reestruturação empresarial, é comum ouvirmos que o grande problema
na empresa são pontos onde a incompetência prevalece.
Incompetência significa inabilidade, inaptidão.
Omissão significa deixar de fazer, escrever ou dizer, não agir quando se
esperaria que o fizesse.
Vamos analisar uma situação onde há um conflito:
A empresa Balburdia Ltda., tem um pedido para atender, que todos consideram
importantíssimo.
Como se todos não fossem!
Os gestores aceitaram o pedido por duas razões: Consideram este um cliente
especial pelos volumes que costuma comprar e este pedido aumentará
consideravelmente o faturamento da empresa.
O seu fornecedor de matéria-prima, seguindo o mesmo conceito, também se propôs a
participar da empreitada.
Plano debatido, planejamento desenvolvido, programação preparada, a produção foi
executada, com algumas dificuldades, mas concluída na data esperada, algumas
horas mais tarde.
Quando todas as etapas pareciam estar cumpridas notou-se que o caminhão que
deveria levar os produtos, descarregando-o na linha de produção do cliente, não
estava na empresa.
Gritaria geral, começaram as ligações para o motorista que estava descarregando
uma carga, em outro cliente, já agendada.
Dentro da fábrica, celular mudo, motorista envolvido com a movimentação das
caixas para acelerar o processo, contato zero.
Neste momento começa a gritaria a procura dos culpados, todos os dedos apontados
para o motorista que não aparecia
Inevitavelmente, é impossível não considerarmos que há uma falha.
A questão a ser debatida é se estamos tratando de incompetência ou omissão.
Tivesse o caminhão chegado no horário teríamos um grupo de heróis, mas pelo que
estava ocorrendo sobravam acusações de incompetência.
Alguém levantou uma questão: - Por que não ter um plano B caso o caminhão não
retornasse?
Rapidamente outra pessoa lembrou: - Não usamos transporte de terceiros porque
toda vez que é mencionado é considerado caro.
Um estagiário da área de logística fez uma observação:- Nosso supervisor cogitou
a ação, mas como o produto já estava pronto, faltava inspecionar poucas peças,
todos os gerentes foram embora. Ficamos apenas nós aguardando a chegada do
caminhão para carregarmos, então não havia quem pudesse tomar essa decisão.
A última a sair foi a Aninha que ficou para tirar a nota fiscal.
Nota-se que todas as competências foram aplicadas, houve um pequeno grande
problema: Esse projeto só estaria concluído com o produto na linha de produção
do cliente.
O tempo se esgotando, tarde da noite, e o cliente certo de que receberia os
produtos também não entrava em contato.
Naquele momento o chefe da produção, desesperado, resolveu ligar para o cliente
para verificar que arranjo poderia fazer.
Encontrou apenas o supervisor do turno que tinha apenas uma instrução: Deixar o
caminhão do fornecedor entrar e colocar o material na linha.
O supervisor, recém-contrato, não sabia como se comunicar com seu gerente e não
tinha outro recurso senão esperar, mas se prontificou em tentar localizá-lo para
verificar se teriam alguma alternativa.
Casos como esse acontecem todos os dias e quando analisados coloca-se em dúvida,
inclusive, se um pedido com esse risco deveria ter sido aceito.
O ponto crucial é que pela complexidade as tarefas isoladas não atenderam a
urgência, faltou comprometimento com o processo todo, do fornecedor e do
cliente.
O problema não foi de competência, mas de omissão.
O responsável pela logística não tinha autoridade para contratar transporte de
terceiros e quem tinha essa prerrogativa não estava presente e incomunicável
nesse momento.
No dia seguinte, com cliente zangado e prometendo não comprar mais da empresa,
todos diziam: - Como poderíamos imaginar que isso fosse acontecer?
A resposta é simples: - A urgência do projeto!
As linhas divisórias de autoridade costumam criar algo que poderíamos chamar de
“ zonas de omissão” . Justamente nesses pontos ocorrem as maiores falhas.
Você como gestor deve estar atento às competências, mas também as possíveis
omissões, nos momentos de crise estas se fazem presentes.
Ivan Postigo é Economista, Bacharel em contabilidade, pós-graduado em
controladoria pela USP. Autor do livro: Por que não? Técnicas para estruturação
de carreira na área de vendas e diretor da Postigo Consultoria de Gestão
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