Marketing, clientes e experimentação
Por Rafael Mauricio Menshhein
14/10/2007
Dar as melhores experiências aos
consumidores pode ser o grande diferencial que as organizações buscam em seu
dia-a-dia, mas para atingir um nível de excelência é necessário conhecer
exatamente o que o cliente procura e deseja.
Utilizar as pesquisas que envolvem o uso de produtos ou serviços pode ser uma
estratégia que vise atender aos desejos do consumidor ao lançar efetivamente o
produto no mercado, da mesma forma permite que o consumidor sinta a experiência
mais profundamente do que se apenas soubesse que o produto ou serviço existe.
Algumas pessoas podem imaginar que não há como dar ao consumidor a oportunidade
de experimentar um serviço, mas isto é feito diariamente, em especial na
internet e permite ao consumidor avaliar inúmeros pontos e características do
serviço.
A forma como uma organização conduz todo o seu esforço para proporcionar a
melhor experiência aos clientes é fundamental, e é tão importante quanto o
produto em questão.
Mas para realizar e dar ao consumidor o melhor é necessário que toda a
organização esteja centrada em um foco único, todas as áreas estão unidas para
disponibilizar aos clientes os melhores produtos ou serviços.
E, enquanto as pesquisas são feitas, é possível aprender muito mais, obter
informações mais precisas dos desejos dos consumidores, entender porque este
consumidor utiliza o produto do concorrente, que características o atraem etc.
Também é possível perceber que o contato direto com o cliente faz muita
diferença, o atendimento é o momento onde a relação consumidor-empresa é mais
sensível, e que pode transformar-se no início ou final da relação.
Em um momento onde o concorrente pode estar do outro lado do mundo, é natural
que algumas empresas deixem de enxergar o que seus concorrentes estão fazendo,
mas se a organização que está muito distante dos clientes pode oferecer a
experiência, sua empresa também pode.
O mais interessante é que muitas organizações utilizam a experimentação como uma
pesquisa, e outras deixam este contato mais direto com o cliente de lado, e até
impedem que o consumidor possa voltar a adquirir seus produtos futuramente.
Desta forma é fácil notar como algumas empresas lidam com o processo de tornar
um cliente fiel, e o consumidor sabe muito bem o que deseja, se a sua empresa
não pode oferecer um pacote completo o concorrente o fará e o cliente não
pensará duas vezes em dirigir-se até ele.
E assim você nota o quanto há para se melhorar em todos os processos na
organização que permite que seus clientes entrem nas lojas, não se sintam bem e
corram para a concorrência, e talvez algumas organizações não percebam estes
detalhes, imaginando que o cliente voltará mais cedo ou mais tarde.
O que pode auxiliar a utilização da experimentação é o relacionamento que o
consumidor possui com sua empresa, o cliente deseja conhecer os novos ou futuros
lançamentos, quer conhecer antes de seus amigos para dizer que já utilizou o
produto e que suas expectativas foram superadas, e que até deu opiniões sobre o
que o deixará mais satisfeito ao adquirir o produto.
Talvez ao descobrir que o consumidor esteja sempre torcendo pelo sucesso de sua
empresa, o gestor acabe compreendendo como ofertar o que é desejado, que busque
referências em pesquisas que permitam ao cliente dizer o que gosta e o que pode
ser melhorado.
A relação entre o cliente e a empresa pode ser iniciada na experimentação, pode
ser mantida ou então acabar, e talvez seus concorrentes não enxerguem, e é onde
você pode fazer toda a diferença.
Além disso toda a organização deve estar alinhada, é fundamental que o
relacionamento esteja na cultura de cada uma das pessoas, pois diariamente lidam
com seres humanos e em certos casos é necessário lembrar constantemente disso.