Marketing de Serviços

Por Rafael Mauricio Menshhein

22/04/2007

O relacionamento com o consumidor é presente em qualquer transação, seja ela de empresa com empresa (B2B) ou de empresa e consumidor (B2C), desta maneira percebe-se que, mesmo vendendo apenas produtos, a organização deve estar atenta aos serviços que disponibiliza aos consumidores.
Todos sabem a tangibilidade natural dos produtos, aqui no Brasil mais ainda, pois as pessoas gostam de entrar em contato com os produtos, e mesmo assim a Internet têm crescido como uma nova modalidade para aquisição de produtos, deslocar-se até o ponto de venda, conversar com um atendente e adquirir o que deseja.
Com a concorrência, mesmo as empresas de produtos, iniciaram um novo processo para adaptar-se à realidade do mercado, os serviços, contidos no relacionamento com o cliente, na entrega dos produtos adquiridos, e até mesmo na prestação de serviços.
Os serviços são intangíveis, ou seja, não podem ser tocados, avaliados antes da execução e o resultado final trará ao consumidor o que foi adquirido.
Alguns exemplos podem ser:

• Limpeza: contratar uma empresa para que a limpeza de um edifício, casa, escritório é comum atualmente, busca-se a excelência em um serviço e mesmo assim o resultado só é percebido após o término;
• Salões de beleza: um corte de cabelos ou tintura só podem ser avaliados após a execução do serviço, atualmente alguns salões utilizam computadores para demonstrar como ficará o resultado final através de programas específicos, mesmo assim os clientes só conhecerão o resultado real após o serviço ser realmente executado, entram também maquiagens, manicures, pedicures, escovas, alongamentos etc.;
• Seguros: podem ser aplicados para a proteção de bens duráveis, como automóveis, casas e até mesmo seguros de vida, que facilmente são percebidos como serviços devido ao seu uso ser solicitado quando necessário
• Telefonia: muito utilizados, atualmente os aparelhos móveis (celulares) englobam inúmeras funcionalidades, desde uma simples conversa pelo telefone, até aplicações que permitem o uso de Internet, e-mails, mensagens etc., hoje, os telefones, especialmente os celulares, podem ser utilizados pelas empresas como uma nova mídia de Comunicação.

Devido à característica de intangibilidade dos serviços, pode-se perceber que eles são um bom exemplo de produtos adquiridos por indicação de amigos, muitas empresas sabem que a oportunidade de fidelização é única, onde uma falha não deixa margem para correções futuras como um recall.
As pesquisas utilizadas com os serviços têm um peso muito maior, pois podem perpetuar ou encerrar o relacionamento com o cliente, mesmo assim o feedback obtido faz com que sejam aprimorados pontos como:

• Atendimento;
• Qualidade;
• Rapidez;
• Foco;
• Relacionamento (B2B ou B2C).

Todos os produtos necessitam de serviços, e os serviços necessitam de produtos, é uma relação profundamente ligada e que atualmente ganha mais Valor, os consumidores conhecem muito mais sobre os produtos e serviços, realiza comparações e recebe indicações de amigos, comprovando que a rede de relacionamentos criada pelo consumidor é uma grande fonte para ser pesquisada por toda e qualquer empresa, uma vez que, na era do conhecimento as organizações não estão preparadas para lidar com o conhecimento em si.