Marketing, metas e fidelização de clientes

Por Rafael Mauricio Menshhein

18/11/2007

Estabelecer metas em uma organização pode ser difícil quando quem as define não possui conhecimento ou distorce o planejamento elaborado, mesmo diante da concorrência há grandes erros cometidos que reduzem as chances de êxito e acabam limitando a possibilidade dos clientes tornarem-se fiéis.
Enquanto algumas organizações estão partindo para processos e ações que fidelizam os clientes, outras empresas ainda tentam conquistar cada vez mais consumidores sem se importar com o relacionamento, e acabam perdendo clientes por erros que hoje não são mais perdoados no mercado.
Com a concorrência cada vez mais intensa o mercado não deixa margens para erros, as empresas devem criar planejamentos, estudar estratégias e se relacionar com os consumidores da melhor forma possível, exceto quando o consumidor faz de tudo para denegrir sua imagem sem razão, utilizando os produtos de forma errada e culpando a organização por algo que ela não faz.
Também não há como aceitar o que muitas pessoas defendem sobre a razão dos clientes, há casos onde estes consumidores estragam propositadamente os produtos e culpam a organização, ou não lêem corretamente os manuais e quem leva a culpa é o fabricante.
Mas se uma organização não cumpriu seu papel é óbvio que deverá consertar o produto, substituí-lo ou ressarcir o cliente.
Então você começa a pensar que no mercado existem desejos a serem atendidos, que os clientes buscam o melhor produto e que existe uma minoria com a qual não há como se relacionar, que sempre estará insatisfeita com a sua marca e inicia um processo de compreensão dos motivos pelos quais a organização não deve tentar atender a todos os clientes.
Da mesma forma é a prestação de serviços, se um cliente fica insatisfeito é natural que ele não volte a solicitar o serviço, e você descobre que quando um cliente não está satisfeito com um produto ou serviço é porque este cliente não deve adquirir seus produtos, por razões simples como a insatisfação deste consumidor, o esforço para atendê-lo não justifica a fidelização, seus clientes não possuem o mesmo perfil etc.
Sempre há clientes que são bem-vindos, ao passo que há aqueles que podem estar apenas experimentando um novo produto ou serviço, que não chegarão a perpetuar o uso destes, e novamente há todo um processo de prospecção de cliente e esforços para torná-los fiéis.
Este processo é apenas uma parte dos esforços realizados para elaborar metas, algumas organizações definem que quanto mais clientes novos trouxer para a sua empresa, melhor, esquecendo que há um número de consumidores fiéis que não recebem o mesmo tratamento.
O erro não é estabelecer metas, mas a forma como elas são definidas, não adianta investir tempo em clientes que não serão fiéis, e talvez seja o momento, já tardio, para algumas organizações aprenderem um pouco a lidar com seus consumidores.
O melhor caminho para estabelecer metas é conhecer profundamente a organização, planejar as ações e manter contato com seus consumidores, para que o êxito seja verdadeiro e, tanto, a empresa quanto o consumidor fiquem satisfeitos e prolonguem o relacionamento.