Marketing orientado ao foco do cliente

Por Rafael Mauricio Menshhein

11/05/2007

No atual estágio de desenvolvimento de mercado, é natural que algumas organizações comecem a direcionar seu principal foco a aquilo que o cliente deseja, não basta ofertar produtos e serviços, é necessário conhecer o que o cliente deseja.
Desde o início da revolução industrial, a tecnologia começou a ganhar mais importância no dia a dia das empresas, da mesma forma o conhecimento também teve que ser adaptado ao contexto do negócio da organização.
A orientação do Marketing para o foco do cliente permite a empresa entregar exatamente o que é desejado pelo mercado, ao contrário do que ocorreu anteriormente, onde o cliente comprava o que era ofertado, independente de gostar ou não, pois havia uma necessidade muito maior do que o desejo de possuir o produto.
O nível de exigência dos consumidores aumentou com o passar dos anos, da mesma forma com a qual a concorrência entre as organizações aumentou a oferta de produtos e possibilitou a escolha por parte dos clientes, a comparação entre produtos e serviços similares e ouvir seus amigos passou a ter muito mais importância do que a comunicação utilizada pela organização para informar aos clientes sobre seus produtos e serviços.
Para que o Marketing seja orientado ao cliente, alguns pontos devem ser destacados, como:

• Ouvir: abrir canais para a comunicação do cliente com a empresa é um dos primeiros passos, entregando assim os produtos e serviços realmente úteis e que atendam aos desejos e necessidades dos consumidores, mas ouvir somente não basta, todo este processo deve ser o início do planejamento para a fabricação, ou prestação do serviço, adequado a aquele cliente;
• Pesquisar: as pesquisas têm como finalidade auxiliar no planejamento, demonstrar quais foram as mudanças exigidas, que materiais podem ser aceitos pelo consumidor, que ações chegarão ao público-alvo corretamente, que tipo de informações devem ser disponibilizadas na comunicação etc., para isso, o cliente é ouvido, suas informações passam por filtros e então são aplicadas aos desejos e necessidades do consumidor;
• Planejamento: sair ouvindo e pesquisando o consumidor pode ser o necessário, mas tudo deve seguir um planejamento, saber onde buscar as informações, porquê buscar estas informações, onde serão usadas as informações etc., são a base para que tudo funcione corretamente e tenha um caminho estabelecido corretamente;
• Concorrentes: prestar atenção ao que é feito pelos concorrentes permite a empresa compreender mais variáveis do mercado, todas as empresas estudam a concorrência, conhecem os produtos ou serviços oferecidos, por isso é importante manter dados históricos e os motivos pelos quais os consumidores escolhem a outra marca e não a sua;
• Fidelização: o processo utilizado para fidelizar os clientes deve sempre estar alinhado com os objetivos da organização, permitindo que o cliente torne-se muito mais do que um consumidor de produtos e serviços, ele é um parceiro da empresa e até sente-se dono da marca.

Direcionar o foco da empresa para o foco do cliente pode exigir muito esforço, mas os concorrentes já o fazem, cada vez mais o cliente ganha conhecimento sobre os produtos e serviços, escolhe os produtos que mais lhe agradam e até mesmo o que os amigos indicam, as redes de relacionamento de consumidores têm ganhado muito mais importância e hoje as empresas devem estar ao lado dos consumidores, antes que os concorrentes o façam.