Marketing para Ouvir os Clientes

Por Rafael Mauricio Menshhein

17/05/2007

Em um momento não muito distante as empresas apenas produziam seus produtos ou prestavam os serviços sem preocupar-se em ouvir a opinião do consumidor, pois a oferta de produtos e concorrência era reduzida.
Atualmente o simples fato de produzir não garante sucesso, as mudanças tecnológicas auxiliaram inúmeras empresas a ampliar suas linhas de produção, a concorrência aumentou consideravelmente e o mercado, em certos setores, encontra-se saturado, isso permite ao cliente escolher o que deseja adquirir, as comparações são evidentes e os diferenciais são parte do produto ofertado.
Para que a relação entre o cliente e a empresa seja a melhor possível, devem ser conhecidos alguns pontos de vista de ambos os lados, estudar o mercado, o ciclo de vida, os desejos e necessidades dos consumidores, ter processos de pesquisa e desenvolvimento que estejam focados na inovação constante e ajustada ao seu tempo.
Alguns produtos lançados antes do tempo fracassam, mesmo que sejam excelentes e tragam o que há de melhor, naquele e pelos próximos anos, para o cliente, devido ao fato de ser inovador demais e as pessoas não estarem preparadas para lidar com o produto.
Logicamente a impressão que se tem é de que o público-alvo não foi estudado corretamente, mas o que aconteceu na verdade é uma pesquisa realizada e formulada de maneira errada, o mais importante de uma pesquisa não é o que a pessoa irá responder, mas quais perguntas ela terá que responder.
Muitas vezes as pesquisas possuem perguntas que trazem respostas, só que não há uma profundidade ou conexão entre as perguntas feitas, as pessoas respondem que gostaram deste ou daquele produto, que o produto é bom, mas ainda faltam questões para descobrir se o cliente realmente deseja o produto e têm interesse em adquirí-lo quando lançado.
Ouvir o cliente não é apenas montar um SAC, deixar telefonistas (call center) disponíveis, e-mails ou endereços para o envio de cartas, sem arquivar os dados coletados, sem estudar o que o consumidor pensa do produto ou serviço.
Determinados problemas poderiam ser evitados, apenas ouvindo o cliente, melhorando a relação entre a empresa e o consumidor.
Ouvir é um exercício, um hábito a ser cultivado e que traga um feedback para ambos os lados, o emissor da mensagem quer um feedback para saber se a pessoa do outro lado entendeu suas palavras, da mesma maneira que o ouvinte quer saber se está fazendo a coisa certa e da maneira adequada.
A troca de informações entre os consumidores e as organizações é elevada, mas em certos momentos perde-se ao não ser anotada (seja em bancos de dados ou em um pedaço de papel e posteriormente colocado em um banco de dados).
Mas ainda existe um paradigma nas organizações que precisa ser solucionado, enquanto todos os contatos com o consumidor forem tratados como problemas, tudo ficará muito mais difícil, pois a empresa está preparada e acostumada a lidar com problemas e não soluções.