Marketing para treinar e atender consumidores

Por Rafael Mauricio Menshhein

02/11/2007

Individualizar o atendimento ao consumidor pode parecer um ato difícil de se concretizar, mas que ocorre a cada momento, pois os desejos do consumidor podem ser diferentes, as informações procuradas são distintas e a atenção deve ser diferenciada ao que este consumidor fala.
Ao realizar treinamentos, algumas empresas entendem que devem criar um modelo de atendimento, só que este modelo pode estar baseado em conceitos incorretos, porque cada cliente é diferente, tem desejos, no próprio atendimento, que denotam suas expectativas e o que realmente procuram.
Como você sabe, existem pessoas que entram em uma loja e desejam ser atendidas prontamente, ter suas dúvidas esclarecidas e sentirem-se valorizadas por estarem adquirindo um produto ou serviço, por outro lado há pessoas que desejam entrar na loja, pegar o produto e sair, sem muita conversa ou informações, mas que em muitos treinamentos não há menção destes fatos.
Então o mais correto para se fazer em um treinamento não é formatar a forma de interação com seus clientes, mas sim procurar demonstrar que, do lado do vendedor, há um ser humano também e que tem uma percepção daquilo que o cliente deseja receber.
Atender um consumidor não é como lidar com um produto eletrônico, mas em muitos treinamentos há um engano que torna cada indivíduo apenas mais um, e não como o único que está ali para procurar mais informações, para obter mais detalhes do que os outros consumidores disseram do produto e até mesmo para abrir uma porta para um retorno futuro até este ponto de venda.
Mesmo assim o treinamento é muito importante, pois há alguns aspectos que devem ser transformados em padrão, como o respeito para com o consumidor, a ética, a atenção ao que o consumidor diz, perceber que uma dúvida pode ser eliminada ao demonstrar o que o produto ou serviço pode oferecer etc.
E assim você começa a pensar nas inúmeras lojas em que entrou e foi atendido de forma a parecer apenas mais um, ou onde o vendedor não estava disposto a lhe atender naquele momento, e isto pode ser o reflexo da cultura organizacional, pois ninguém pode oferecer o que não tem.
O que transforma a maneira de lidar com seus consumidores é o ambiente onde os vendedores estão inseridos, se forem tratados como pessoas que realmente são, o atendimento ao cliente será feito corretamente, ao passo que, se forem tratados como máquinas o resultado é desastroso.
Sempre que possível é necessário investir em treinamento, lembrar cada pessoa do ponto de venda que os valores da organização são importantes e também fazer com os vendedores o que deseja que eles façam com os clientes.
Todos podem ter êxito quando aprendem que os princípios exigidos são realmente praticados, mesmo que leve um breve tempo para absorver a cultura organizacional, quando se está entrando na empresa.
E se o cliente reclamar do atendimento, é hora de verificar o que está acontecendo dentro da organização, qual é a forma de tratamento oferecida pela organização para com seus colaboradores, descobrindo que as dificuldades são oportunidades para se melhorar a cada novo dia.