Melhoria Contínua no Atendimento em Marketing

Por Rafael Mauricio Menshhein

11/11/2007

Desenvolver o hábito de pesquisar o mercado traz grandes vantagens para as organizações, mas muitas não o fazem por entenderem que a pesquisa é desnecessária, uma vez que compreender perfeitamente seus clientes e que só percebem que não conhecem os desejos destes consumidores quando o concorrente toma a sua frente.
Pesquisas podem ser realizadas de inúmeras formas, para mensurar diferentes produtos, serviços, melhorias ou ações da empresa no mercado, também apontam soluções mais simples, permitem conhecer melhor seus colaboradores e auxilia a encontrar uma informação útil em meio ao mar disponível atualmente.
Mas para realizar uma pesquisa é necessário saber quais são os objetivos desta pesquisa, que tipo de informação será necessário obter, qual será o público ideal, como será aplicada etc., sem esquecer que a pesquisa requer um foco claro e objetivo.
Também é possível notar que algumas pesquisas dão às organizações uma oportunidade de aprender a lidar com seus clientes, mesmo durante a visita de um consumidor ao ponto de venda é possível realizar uma pesquisa, mesmo que esta pesquisa não seja formalizada, e se você ouve um número significativo de consumidores comentando um assunto é provável que este seja um bom momento para ouvir melhor o que deve ser ajustado de acordo com as informações passadas pelos clientes.
O que pode acontecer é que a falta de consciência de um vendedor deixe passar em branco a oportunidade de compartilhar com os demais o que ouviu de um grupo de consumidores, e desta forma pode ser que você e sua empresa acabem perdendo clientes e nem saibam os motivos.
E você começa a imaginar o que pode fazer, para conquistar novos clientes e deixa de lado os que já possui, simplesmente porque alguém definiu que a meta é sobre a conquista de novos consumidores e não sobre a manutenção e atenção dos que já são clientes dos seus produtos ou serviços.
Mas quando você começa a olhar para si percebe que só retorna ao mesmo ponto de vendas se o atendimento for muito bom, se encontrar os produtos, mas que também pode voltar após ser muito bem atendido e não ter encontrado o que procurava, mas que o fez porque um vendedor apontou outra loja onde o produto estava disponível, o que mostra a preocupação do vendedor em satisfazer o consumidor, algo que muitas empresas não pensam.
Da mesma forma é interessante ver que o relacionamento, entre consumidor e vendedor, é que define a possibilidade do cliente se tornar fiel, mas se o vendedor não for fiel aos valores da organização não há como cobrar este mesmo comportamento no processo de vendas.
Além de observar que o primeiro cliente da empresa é o colaborador, é vital que o gestor sempre traga à mente das pessoas os valores da empresa, sua missão, visão e de uma ação que sempre empregue a ética.
Também não é muito necessário lembrar que um colaborador só poderá ofertar, em termos de atendimento neste caso, o que recebe da organização, mas existem muitos pontos que devem ser analisados e o treinamento da equipe de vendas pode facilitar muitos processos, até mesmo a coleta de informações, pois se a equipe se transforma em um time, todos estão preocupados com todos e as empresas conseguem uma vantagem competitiva muito maior sobre os concorrentes.
Quando toda a organização compreende a importância da pesquisa há maiores chances de encontrar oportunidades, seja para melhorar a relação entre os colaboradores, seja para reter muito mais clientes ao longo dos anos, atendendo e oferecendo-lhes o melhor.